El 2020 será un año difícil de olvidar. El 2021 propone nuevos retos. ¿Tu organización está preparada para superarlos?
Lo sabemos: el Covid-19 revolucionó los hábitos sociales y también de consumo. El e-commerce es una de las experiencias digitales de mayor crecimiento en Latinoamérica durante 2020: se estima que solo en la región creció más del 300% y que cerca del 40% de los consumidores compró en línea por primera vez a causa del confinamiento.
Especialistas no dudan a la hora de afirmar que esta tendencia vino para quedarse, en la medida que la experiencia sea satisfactoria para los usuarios. Y esto implica múltiples aspectos, que abarcan desde la atención omnicanal a la optimización en los procesos, tiempos de entrega y logística tanto de productos como de servicios.
Algunas estadísticas permiten comprender mejor el fenómeno: en Chile y Colombia, por ejemplo, se sostiene la tendencia de usuarios que inauguraron sus compras por Internet durante la pandemia, con el objetivo de minimizar las salidas y ahorrar tiempo.
En el caso del país trasandino, el 32% de los compradores online del último año debutaron en el comercio electrónico, realizando su primera compra por Internet durante la pandemia. Por su parte, en Colombia, la cifra asciende a un 40%.
A su vez, casi el 85% valoró positivamente la experiencia, y planea seguir comprando bajo esta modalidad en el futuro.
Mientras que, según afirma Google en su estudio Temporadas de descuento 2020 realizado en octubre del año anterior, los compradores de mayor antigüedad se animaron a más, diversificando las categorías y también las marcas: ya no sólo prima la adquisición de ropa y calzado o electrónica sino también de alimentos, bebidas, productos de limpieza y de cuidado personal.
En este contexto, puede que te preguntes si tu empresa está aprovechando la situación crítica que vivimos a nivel global como una oportunidad, y si está utilizando adecuadamente los canales y herramientas digitales para mejorar la satisfacción, aumentar la productividad y generar más ventas.
Retos y oportunidades
Ya no quedan dudas: todo negocio debe garantizar presencia en tiendas o plataformas virtuales si quiere evolucionar y crecer exponencialmente. Incluso aquellos rubros que permanecieron tradicionalmente más ajenos al mundo digital, como el de la industria automotriz, entendieron la necesidad de migrar hacia modelos de negocio más virtuales.
Un dato interesante es que, aún cuando los clientes decidan realizar sus compras en puntos físicos, casi un 70% lo hace luego de investigar online. Comparar precios, leer reseñas y bucear en sitios para recabar la mayor cantidad de información se convirtió en un hábito cotidiano. Y las empresas deben comprender que allí se encuentran sus potenciales compradores, con demandas puntuales y dudas que resolver.
Además, también según esta misma fuente, los usuarios incursionaron durante el último tiempo en marcas alternativas, valorando aquellas que lograron adaptarse a los cambios, sosteniendo la calidad no solo de aquello que ofrecen a la venta, sino también en la atención. La experiencia omnicanal marca la diferencia, y lograr fidelidad en los públicos a la hora de seguir comprando. Acompañar a los clientes en todo el ciclo de compra consiste en entregar contenido relevante y generar vínculos significativos y duraderos.
En conclusión, ofrecer mayor valor a los consumidores es crucial para las marcas. Inteligencia artificial, análisis de datos, trazabilidad de conversaciones, automatización y centralización de canales son las claves para estar presentes en la virtualidad de la manera que hoy lo demandan los consumidores.
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