De más está decir que en los últimos años se produjo una abrupta aceleración en la digitalización, esto trajo aparejados cambios en los hábitos de interacción y de consumo. Por eso, hoy más que nunca, los clientes esperan poder conectarse con las empresas y recibir una atención en redes sociales de calidad.
En este blog, te contamos cuáles son las estrategias para que la atención en redes sociales sea excelente y ayude a fortalecer la relación de tus clientes con la marca.
La importancia del Customer Experience en la atención en redes sociales
El Customer Experience no es solo una tendencia, sino un concepto que debería estar presente en el alma de todo negocio. Este enfoque debe acompañar el ciclo completo de gestión de venta tanto de productos como de servicios y hasta incluso el proceso de posventa.
Por eso, si abordas la atención en redes sociales desde este enfoque, tus clientes podrán realizar sus gestiones con mayor agilidad a través del canal que usan a diario.
Para lograrlo es preciso sumar en tu estrategia estos recursos:
- Omnicanalidad: Para que el usuario acceda a la misma respuesta sin importar el canal que elija para comunicarse. Esto es posible gracias a herramientas tecnológicas que garantizan en acceso a información proveniente de diversas fuentes y actualizada en tiempo real.
- Inteligencia artificial: A través de la IA es posible sumar soluciones como chatbots que permiten responder consultas al instante y brindar soluciones de manera ágil. Pudiendo inlcuso hacerlo sin la intervención de agentes humanos.
- Estrategias destinadas a fortalecer la relación: Para fidelizar a nuestros clientes es preciso pensar estrategias de marketing que nutran la relación e inviten a concretar nuevas compras. De esta forma, estaremos construyendo relaciones sólidas a largo plazo.
En otras palabras, para lograr la sostenibilidad en tu negocio es preciso crear relaciones personales con tus clientes. Cada contacto es una oportunidad de conectar con empatía y abordar la comunicación teniendo en cuenta las emociones del interlocutor.
Pero, ¿de qué forma puedes enfrentar este desafío con éxito? A continuación te lo contamos.
¿Cómo gestionar las emociones en la atención en redes sociales?
¿Sabías que de acuerdo a la encuesta de América Retail es probable que el 71 % de los consumidores que han tenido una buena experiencia en el servicio de redes sociales con una marca la recomienden a otros?
Sin embargo, también las redes sociales son muchas veces donde los consumidores exponen sus quejas y reclamos respecto a una marca. Y, si esto no se gestiona, puede derivar en una crisis de reputación.
Por eso, desde Wise CX ofrecemos una plataforma para crear grandes experiencias para los clientes. Nuestra herramienta integra la información de todos los canales, brindando datos en tiempo real a los colaboradores para que puedas dar una respuesta ágil y satisfactoria al cliente. No solo eso, sino que cuenta con soluciones de Social Listening que de manera automática monitorea las redes sociales de tu empresa, pudiendo:
- Clasificar y multi-etiquetar de modo automático los comentarios en tiempo real.
- Moderar de forma automática e instantánea, ocultando el 100% de los comentarios negativos.
- Identificar patrones lingüísticos y regionalismos con enorme precisión mediante la IA semántica, en español, portugués e inglés.
- Enviar alertas personalizadas para reaccionar con rapidez y minimizar posibles impactos negativos o crisis.
- Analizar el sentimiento para conocer lo que siente tu audiencia respecto a tu marca, productos o servicios.
Gracias a la tecnología de Wise CX, es posible brindar una atención en redes sociales y demás canales de manera fluida. Porque nuestro software funciona como un CRM que integra la información proveniente de Messenger, Twitter, Instagram, Facebook y YouTube. Como así también pueden sumarse cuentas de Facebook Business Manager. Así, ante un comentario en un post promocionado, se crea un nuevo ticket que permite asignar la gestión a un agente.
Crea conversaciones valiosas y ¡triunfarás!
Como ves, la atención en redes sociales pueden ser un excelente lugar para conectar con tus seguidores, escuchar qué dicen de tu marca y de los productos o servicios y, por qué no, convertir más. A través de un software de atención al cliente pensado para optimizar la CX contarás con todos los recursos para dar respuestas concretas, oportunas y coherentes.
Ya sabemos que los usuarios quieren relacionarse en un nivel más profundo y humano, que traspase una mera relación comercial o de compra-venta. Por eso es necesario tener una mirada 360° para generar y mantener conversaciones valiosas que haga que nuestros clientes nos elijan una y otra vez.
Sabemos cómo optimizar la atención en redes sociales, podemos ayudarte a lograrlo. ¿Agendamos una llamada?
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