Los hábitos digitales actuales están cambiando la forma en la que los centros de atención médica se enfocan en la experiencia del paciente. Hoy apuestan cada vez más a soluciones tecnológicas para optimizar sus servicios y brindar experiencias satisfactorias.
Los estudios indican que, a nivel mundial, más del 70% de los referentes de centros de salud consideran que la transformación y actualización de sus canales de contacto resulta prioritaria.
Estas decisiones van en sintonía con lo que los usuarios esperan: alrededor del 65% manifiesta deseos de interactuar con su proveedor de salud a través de sus canales preferidos. En este contexto, sabemos que la atención omnicanal, que garantice una comunicación fluida, integral y sin obstáculos, es una de las premisas centrales de una buena experiencia del paciente.
¿Qué es la experiencia del paciente?
Los pacientes (al igual que los consumidores de otros segmentos) valoran al centro de atención médica al que concurren de manera integral, en función de cada una de las experiencias que hayan tenido en dicho espacio. Así, los obstáculos que se presentan en cualquiera de los puntos de contacto inciden en la percepción general.
Las esperas prolongadas al momento de entrar en contacto con el call center, por ejemplo, se encuentran dentro de los principales reclamos que hacen los pacientes. ¿Te ha pasado alguna vez? Seguro conoces el malestar y la ansiedad que genera quedar esperando al teléfono durante varios minutos.
Por esto, la experiencia del paciente debe contemplar cada una de las interacciones entre las personas y los centros de salud. En definitiva, se trata de brindar soluciones integrales, ágiles, personalizadas, centradas en sus necesidades a través de una atención eficaz.
La agilidad al momento de programar una cita médica, enviar un recordatorio el día previo a la consulta, hacer que cada paciente se sienta bienvenido por el personal que lo recibe al llegar al consultorio, que la espera en la sala sea breve, harán de la experiencia una vivencia positiva y satisfactoria.
La pregunta del millón: ¿cómo mejorar entonces la experiencia del paciente?
Si bien se necesita contemplar gran cantidad de variables que operan en conjunto para que la experiencia del paciente resulte verdaderamente de calidad, una estrategia de omnicanalidad permite brindar las soluciones que necesitan tanto los proveedores del servicio de salud como sus pacientes.
Desde Wise CX te contamos cómo nuestra plataforma de CX 100% cloud contribuye a ofrecer la mejor experiencia a los pacientes (y a optimizar los recursos internos):
- Permite mejorar la gestión de los recursos y aumentar la productividad de los equipos de atención
Descomprime las tareas repetitivas mediante automatizaciones. Esto hace que los colaboradores puedan enfocarse en los casos que requieran un tratamiento profundo y humano. Sabemos que, aunque sea por un control de rutina, la visita al médico no suele tratarse de un programa placentero sino que está atravesado por la emocionalidad. Por esto, el acompañamiento activo (y proactivo) en los casos que así lo requieran genera vínculos de confianza. ¡La lealtad se gana con empatía!
- Optimiza el procesamiento de la información de cada paciente
Evita duplicidad y desinformación cruzada. Todos los informes, datos de contacto y conversaciones, centralizados en un único perfil de paciente 360°.
- Agilidad y eficiencia con chatbots
El potencial de la tecnología conversacional en salud es enorme: asigna y confirma turnos, envía formularios, proporciona respuestas inmediatas a consultas recurrentes, recibe pedidos médicos y más. Ahorrar tiempo y esfuerzo debe ser uno de los objetivos centrales de toda atención
Mejora la experiencia del paciente con Wise CX
Por último, y no menos importante, los centros de salud deben sacar siempre el máximo provecho de canales de contacto tradicionales como la telefonía y el correo electrónico. Estos últimos siguen siendo algunas de las vías de comunicación más elegidas en salud.
Sin embargo, es hora de integrar turneros online y otras herramientas que además de posibilitar la autogestión permitan enviar y recibir pedidos médicos o recetas de medicamentos, por ejemplo, de manera personal y online. La digitalización llegó hace rato, y con ella un gran abanico de nuevas necesidades y demandas.
Tu centro de salud, ¿necesita integrar y agilizar sus canales de comunicación? Wise CX es la solución integral orientada a mejorar la experiencia del paciente. ¡Conversemos!
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