En artículos anteriores te hemos contado sobre la importancia de la satisfacción al cliente en tu empresa y te hemos compartido tips para lograrlo. Ahora llegó el momento de hacer mediciones. Por eso queremos hablarte sobre la encuesta NPS y su importancia para sondear el nivel de fidelización de tus clientes.
¿Qué es una encuesta NPS?
La encuesta NPS es una herramienta para medir el grado de fidelización del cliente con tu marca o empresa y cuán probable es que la recomiende. Como su nombre lo indica, este tipo de encuestas utilizan el índice de medición NPS (Net Promoter Score), es decir un sistema de puntuación que utilizan los usuarios para responder a las preguntas.
Por lo tanto, la encuesta NPS puede aplicarse para calificar una experiencia de compra, la atención al cliente o incluso un producto. Y por su éxito al momento de medir la satisfacción al cliente, las empresas la utilizan cada vez más.
¿Cómo se calcula?
Ahora bien, para determinar la probabilidad de que los usuarios recomienden tu empresa o marca, puedes formular las preguntas de la encuesta de diferentes maneras:
- ¿Cuán probable es que recomiendes la marca a un amigo o familiar?
- ¿Qué tan satisfecho estás con la atención recibida?
- ¿Qué tan conforme estás con el producto recibido?
- ¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra tienda online?
Una vez que los usuarios hayan respondido a preguntas de este tipo con el sistema de puntuación de 0 a 10 por ejemplo, podrás establecer los tipos de clientes: promotores, pasivos, detractores.
Promotores
Son aquellos que respondieron con un puntaje entre 9 y 10, es decir que están muy satisfechos con el producto o servicio y las probabilidades de que te recomienden son altas.
Pasivos
En esta categoría se incluyen los usuarios que han dado una puntuación entre 7 y 8. Se lo define de esta forma porque demuestran que han tenido una experiencia aceptable con tu marca pero quizás no tan alta como recomendarte. Algunos pueden hacerlo y otros no.
Detractores
En esta categoría los clientes han puntuado las respuestas entre 0 y 6. Demuestran que la experiencia no ha sido positiva y pueden ser perjudiciales para tu empresa.
Finalmente, cuando has recibido las respuestas de las encuestas y has conseguido tipificarlas, podrás calcular el NPS: deberás restar la cantidad de detractores a la cantidad de promotores y el resultado final será tu NPS.
Nº DE PROMOTORES – Nº DE DETRACTORES = NPS
Analiza los resultados
Así como es importante calcular el nivel de fidelización del cliente, también lo es analizar los resultados de la encuesta NPS. De esta manera podrás determinar cómo mantener a los clientes satisfechos, cómo convertir a los pasivos en promotores y evaluar qué sucede con los detractores para mejorar el servicio.
Como consecuencia de la fórmula para calcular el NPS, podemos determinar que la clave para un buen resultado es tener un número alto de promotores. Pero, ¿cómo conseguir usuarios que te recomienden? ?
Es probable que la respuesta ya la hayas escuchado varias veces y sea eso por lo que tanto trabajas. Si, hablamos del Customer Experience. La experiencia que tu cliente tenga con tu marca o empresa se verá reflejado en la encuesta NPS.
Por lo tanto, si quieres tener buenos resultados y un número alto de promotores, deberás prestar atención a los factores que hacen a la satisfacción de tu cliente. Un ejemplo de esto es la calidad de atención, que no solo refiere a conversaciones amables sino a que el tiempo de respuesta sea bajo o casi instantáneo.
Lo mismo sucede con los canales de atención. Para sentirse cómodos con la comunicación que tengan con tu empresa, los usuarios querrán utilizar los medios que les resultan más útiles. Ya sea redes sociales, mail o WhatsApp, tú deberás estar ahí.
Piensa en todo aquello que lo hará sentirse cómodo con tu marca. Hoy los usuarios no solo tienen en cuenta el producto o servicio, sino la experiencia durante todo el proceso de interacción.
Gestiona tu empresa con Wise CX
Como te hemos contado hasta aquí, la experiencia del cliente con la marca es muy importante para tu crecimiento. Por eso debes tener en cuenta tanto los elementos que hacen a la satisfacción del cliente como las herramientas para evaluarla y buscar siempre mejoras posibles.
En Wise CX te ofrecemos la posibilidad de gestionar todo este proceso en una única plataforma. Podrás integrar distintos canales de comunicación, incluso de telefonía o e-commerce para responder de forma organizada e integral a cada consulta. Además, puedes utilizar automatizaciones que aportan respuestas ágiles e inmediatas.
Asimismo, una vez tengas implementadas estas herramientas para buscar la satisfacción de tu cliente, podrás realizar la encuesta NPS desde la misma plataforma. Así, los resultados que recibas te permitirán determinar cuáles son los puntos fuertes y cuáles debes mejorar en tu servicio.
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