Si tu negocio se ha expandido este último tiempo y tienes una buena base de compradores en tu comercio online, es el momento perfecto para implementar estrategias de fidelización de clientes con tu marca.
Para lograr que los consumidores sientan lealtad con tu marca, necesitas pensar en acciones estratégicas que aseguren a los clientes que puedes satisfacer sus necesidades siempre cambiantes.
Si en tu comercio online aún no se han implementado acciones para fidelizar clientes, en este artículo te contamos por qué es importante hacerlo y cuáles son las opciones para llevarlo a cabo.
¿Por qué es importante fidelizar clientes en e-commerce?
Con el crecimiento del e-commerce y la facilidad con la que los usuarios pueden cambiar de marcas con un solo click, las empresas tienen la necesidad de ofrecer un valor agregado y diferenciarse de la competencia para fidelizar a sus clientes y lograr que elijan la marca una y otra vez.
Desde el punto de vista económico, cuesta 500 veces más captar un cliente nuevo que mantenerlo y, por otra parte, los compradores habituales gastan un 33% más que los nuevos.
Los clientes fidelizados son embajadores de la marca, promocionan tu negocio y recomiendan tus productos y servicios, contribuyendo a la captación de nuevos clientes.
Cabe destacar que en los tiempos que corren las redes sociales agilizan todos estos procesos de manera casi instantánea. Tu estrategia debe tenerlas en cuenta si deseas alcanzar el éxito.
Programas de fidelización
Los programas de fidelización son estrategias de marketing que buscan la lealtad y fidelización de los clientes para con la marca, utilizando recompensas para premiar los comportamientos de compra de los consumidores.
Dentro del mundo del comercio electrónico, se utilizan recompensas digitales como estrategia comercial, que busca mejorar el engagement de los usuarios con la empresa, retener clientes y mejorar la experiencia con la marca.
Los cupones de descuentos, las Gifcards, suscripciones gratuitas, premios en efectivo, son algunos ejemplos de estos sistemas de recompensas digitales.
El programa de fidelización de un e-commerce deberá enfocar sus sistemas de recompensas en el mundo digital.
Gestión correcta de las bases de datos
Como parte de la estrategia para fidelizar clientes, es importante contar con una base de datos actualizada que te permita analizar los comportamientos de los clientes, sus intereses, gustos, motivaciones y preferencias para estar un paso adelante de sus necesidades, y satisfacerlas.
Envío de newsletters
La posibilidad de segmentar clientes recurrentes para personalizar el envío de e-mails convierte esta herramienta en una de las más efectivas a la hora de fidelizar.
Un estudio de DMA afirma que el e-mail marketing genera un Retorno de Inversión (ROI) 37 veces mayor a lo invertido.
Atención al cliente ágil y resolución de conflictos en los diferentes canales
Dentro de tu estrategia de fidelización no puede faltar un sistema de atención al cliente optimizado como Wise CX.
Brindar respuestas veloces y ofrecer soporte 24/7 desde cualquier lugar, es un valor agregado para ofrecer a tus clientes y ganar su confianza y lealtad.
Facilidad del carrito de la compra
La usabilidad de la plataforma e-commerce y su adaptabilidad a dispositivos móviles es un factor muy importante para la experiencia de tus clientes.
Una vez los clientes visitan tu sitio, existen muchas oportunidades de abandonarlo, por lo que debes asegurarte que el proceso de compras se resuelva ágilmente y con la menor cantidad de clicks posibles.
¿Cómo construir una estrategia para fidelizar clientes?
Para diseñar una estrategia de fidelización de clientes para tu e-commerce es importante que tengas en cuenta los siguientes aspectos:
1– Conocer a tus clientes recurrentes, reunir todos los datos relevantes sobre ellos como su información de contacto, preferencias, consultas, etc.
La estrategia de fidelización estará centrada en ellos, por eso debes diseñarla en base a estas particularidades. Es importante que conozcas los intereses y motivaciones de tus compradores habituales para poder definir un programa que los haga sentir importantes.
En este momento te será de gran utilidad una herramienta como Wise CX, que te permita recabar y organizar toda esta información en un solo lugar para agilizar la tarea de análisis.
2- Definir objetivos de la estrategia, planificarla según lo que pretendas lograr para luego evaluar si obtuviste los resultados esperados.
3- Establecer vínculos y asegurar buenas experiencias: mantén una relación fluida con tus clientes recurrentes. brinda soporte en todos los canales que elijan, por ejemplo, las redes sociales permiten interacciones significativas con los seguidores.
Además, la personalización de todas las interacciones contribuye a la fidelización, puedes ofrecer promociones y ofertas personalizadas, enviar correos electrónicos con mensajes individualizados, y acompañar y brindar soporte a los clientes en todo su viaje como consumidores de tu marca.
4- Ofrecer una experiencia omnicanal: los usuarios tienen altas expectativas respecto a la comunicación con las empresas. Wise CX es un software que integra todas las interacciones con tus clientes y prospectos en una única bandeja de entrada, garantizando experiencias fluidas y sin obstáculos para clientes y prospectos.
5- Diseñar programas de fidelización que brinden beneficios adicionales como parte de la estrategia, como por ejemplo un programa con sistema de puntos o niveles, beneficios VIP, etc.
También pueden involucrarse valores sociales y ambientales como la ayuda a la lucha por problemas climáticos, programas en base a juegos, o mecánicas aún más sencillas como un sorteo.
6- Definir métricas y analizar los resultados obtenidos. Es importante conocer la respuesta de los clientes a tu estrategia de fidelización para realizar los ajustes necesarios y hacerla cada vez mejor.
Conclusión
Fidelizar clientes es una tarea que requiere de estrategias bien planificadas y sistemas digitales que faciliten la información que necesitas.
Wise CX es una herramienta integral que te ayudará en la implementación de estrategias y acciones para la fidelización de tus clientes.
Wise CX te ofrece más interacciones, mejores experiencias, clientes fidelizados.
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