En las últimas décadas, los avances tecnológicos han sido la clave de optimización de la atención al cliente, al facilitar interacciones más eficaces y rápidas. Así, las soluciones tecnológicas son innumerables y cada vez ganan más en eficiencia con el objetivo de brindar experiencias memorables.
La tecnología ayuda a mejorar la relación entre la empresa y su público objetivo ¿Qué estrategias debe implementar un negocio cuya mirada se centra en el cliente?
Cómo las soluciones tecnológicas han mejorado la relación con los clientes
Sin importar el rubro o tamaño de la compañía, la tecnología cumple un papel fundamental a la hora de mejorar la relación cliente-empresa. Cuando las soluciones tecnológicas están enfocadas en satisfacer las necesidad del cliente, se fortalece la confianza, lo cual, en última instancia, incrementa las conversiones.
Ahora bien, ¿cuáles son las cinco soluciones que están al alcance de cualquier empresa e impulsan esta percepción de cercanía y confianza?
Email marketing
El emailing es una herramienta muy efectiva a la hora de comunicarse con clientes y usuarios, a través de correos electrónicos automatizados desde una base de datos. La finalidad puede ser muy variada: comunicar promociones, presentar un nuevo producto o marca, por ejemplo.
El email marketing nutre y educa a los clientes mediante mensajes personalizados, enviados a las personas adecuadas en el momento adecuado. Así es como este canal logra crear un vínculo entre el consumidor y las empresas de forma rápida y eficiente.
La clave está en la personalización. Es decir, no se trata de hacer envíos masivos, sino ajustados al buyer persona y la etapa del funnel en el que cada cliente se encuentre.
Transmisiones en vivo
Este canal es muy funcional, ya que permite una comunicación directa con los buyer persona creando relaciones cercanas y más duraderas entre la empresa y cliente. Además, ayuda a incrementar el recuerdo de la marca en la mente de los usuarios.
La comunicación directa de las transmisiones en vivo son oportunidades únicas de intercambio, porque allí los clientes y usuarios manifiestan sus dudas, inquietudes, reclamos o necesidades en tiempo real. Y claro está, esperan obtener una respuesta inmediata.
Por ejemplo: YouTube Live, la función de YouTube que permite transmitir videos en vivo y en directo, al igual que Facebook Live e Instagram. Estos videos pueden verse directamente en el canal del usuario que los transmite.
Las plataformas cuentan con un chat que permite interactuar con las personas conectadas en ese momento. Y si el usuario lo desea, puede guardar el video después de la transmisión para que otros puedan verlo más adelante.
Chats en tiempo real
El uso de este canal con un experto en atención al cliente genera mayor confianza y satisfacción en las personas durante la experiencia. Además ayuda a aumentar los índices de fidelización y mejorar notablemente las tasas de conversión.
El uso de chatbots para la resolución de consultas y gestiones frecuentes da muy buenos resultados para guiar al cliente en su recorrido por la web e incluso contribuye a captar leads de calidad.
Soluciones tecnológicas claves para mejorar la atención al cliente
Ahora bien, ¿qué hacer para mejorar la relación con los buyer persona a lo largo del customer journey? ¿Cómo brindar una CX satisfactoria en cada interacción con el cliente? Veamos:
1- Optimización de tareas
La tecnología posibilita implementar cambios en la forma de administrar los recursos y en la manera de trabajar.
¿Cómo? Permite automatizar y optimizar tareas rutinarias y repetitivas como la búsqueda y clasificación de contenido o dar respuesta a las preguntas frecuentes (FAQ, por su siglas en inglés).
En conclusión, mediante el uso de las nuevas tecnologías se logra:
- disminuir los costes en relación a la contratación de personal disponible 24/7
- eliminar errores provenientes del trabajo humano, cuando es mecánico y rutinario
- automatizar tareas específicas
2- Gestión de los canales de comunicación
Las plataformas inteligentes de atención al cliente permiten tener todos los canales en un solo lugar. De esta manera, se transforman los procesos de atención en grandes experiencias omnicanales que mejoran la satisfacción, la productividad y las ventas.
Esta es una de las estrategias para mejorar la atención al cliente más versátil y eficaz. La finalidad es ofrecer un servicio sólido y eficiente, sin importar el canal a través del cual el cliente tome contacto.
Integrar herramientas de automatización en la página web, en redes sociales y apps de mensajería mejora la accesibilidad de la empresa. El feedback y visitas recibidas en cada canal sirve para tomar decisiones más rápidas y acertadas, y para mejorar la experiencia del cliente.
Por ejemplo, un chatbot puede integrarse a múltiples canales digitales, siempre controlado desde una plataforma central. Esta herramienta ofrece una atención rápida, con respuestas automatizadas que resuelven las dudas y solicitudes de los clientes en tiempo real.
3- Soluciones tecnológicas para gestionar proyectos
En el mercado existen infinitas opciones de tecnologías para la gestión del negocio. El uso de software específicos resulta un importante apoyo para el responsable de un proyecto, por ejemplo.
¿Por qué? Porque la complejidad de la gestión de proyectos requiere del soporte necesario para que la información circule, de forma que las decisiones se tomen en el momento justo y con poco margen de incertidumbre.
La incorporación de herramientas de gestión permite:
- Mayor visibilidad de la información integral. Aporta una instantánea global, de suma importancia para la toma de decisiones, y detalle basado en datos objetivos y fiables.
- Minimización de errores. Los cálculos, registros y actualizaciones automatizados hacen que los errores humanos comunes en las tareas mecánicas y repetitivas queden al margen.
- Optimización de procesos y recursos. Los datos confiables y la mirada amplia permiten un análisis enfocado en encontrar la mejor alternativa para cada situación.
4- Integración de plataformas
La integración permite el uso de múltiples canales de comunicación en un único lugar y al mismo tiempo. Esta estrategia omnicanal integra las acciones de diferentes canales como tiendas online y offline, teléfono, blog, chat, redes sociales, entre muchos otros posibles.
Una plataforma omnicanal garantiza que los consumidores puedan, por ejemplo, comprar online y retirar en la tienda física, y tener una experiencia integrada en todos los puntos de contacto con la empresa.
Así mismo, hay soluciones que integran un sistema de planificación de recursos empresariales (o ERP, es decir, un sistema que permite gestionar de manera integral todas o gran parte de las áreas del negocio) con la tienda web. De esta forma, la actualización del stock no está sujeta a confirmación: así, tus clientes compran en base al stock real.
El consumidor omnicanal es aquel que realiza un recorrido de compra que pasa por distintos entornos y canales. Depende de la empresa garantizar una experiencia fluida e integrada.
5- Sistema de analítica avanzada
La analítica avanzada brinda datos de distintas fuentes en forma precisa para poder predecir posibles eventos y comportamientos que ayudan a afrontar cambios en el negocio. Con esta nueva herramienta se cuenta con analíticas descriptivas, predictivas y prescriptivas.
Con el objetivo de poner al cliente en primer lugar, las empresas requieren de información de rendimiento precisa y detallada, con análisis de la situación en tiempo real. Como resultado, los usuarios obtienen soluciones de forma rápida y sencilla.
La analítica avanzada ayuda a los centros de atención al cliente a identificar posibles fallos en su funcionamiento. Así, la organización puede tomar decisiones basadas en los comportamientos y actividades reales de los clientes, mejorar la experiencia y cumplir con las expectativas.
Conclusión
Las soluciones tecnológicas adecuadas aportan herramientas orientadas a la satisfacción del cliente, vale decir, optimizan el trabajo de tus colaboradores a la vez que mejoran los índices de CX.
Ya se trate de la implementación de una estrategia omnicanal, o la inclusión de alguna herramienta específica para dar respuesta a cierta área del touchpoint, en todos los casos el secreto está en encontrar soluciones adecuadas a la demanda que se quiere satisfacer.
No dudes en implementar soluciones tecnológicas que optimicen la atención al cliente. Recuerda que un cliente satisfecho puede convertirse en tu mejor brand advocate. Contacta con nuestros especialistas.
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