El servicio al cliente es el eje central de toda empresa, y la forma de garantizar su eficiencia es un proceso denominado triángulo de servicio al cliente.
El servicio que la empresa brinda al cliente tiene un impacto directo sobre la experiencia con la marca, la posibilidad o no de que la vuelva a elegir, y también sobre la imagen que el consumidor tiene de la empresa.
Por esto es primordial contar con una estrategia que ponga al cliente en el centro a fin de satisfacer sus necesidades, utilizando los recursos internos y externos de la empresa y poniendo a los colaboradores al servicio del consumidor.
El triangulo de servicio al cliente es el método adecuado para guiar las acciones de tu empresa en pos de un servicio al cliente de calidad.
En este artículo vamos a contarte todo sobre este método, sus componentes y beneficios.
¿Qué es el triángulo de servicio al cliente?
El triángulo de servicio al cliente, desarrollado por el empresario Karl Albrecht, es un proceso fundado en la importancia de la atención al cliente dentro de la empresa.
Este proceso forma parte de una estrategia de servicio al cliente que permite orientar a las empresas en la implementación de recursos y acciones en pos de una atención al cliente completamente eficiente.
El triángulo de servicio al cliente consta de cuatro elementos constitutivos que constituyen un proceso dinámico.
¿Cuáles son los elementos del triángulo del servicio al cliente?
Este modelo consta de cuatro elementos: el cliente, los colaboradores o el personal, los sistemas y la estrategia de servicio.
El centro del proceso son los clientes, en quienes se enfocan todos los demás elementos para garantizar un servicio que brinde experiencias satisfactorias.
El cliente
Es el centro y motor del triángulo. El cliente, tanto potencial como efectivo, es quien interactúa con la marca, vivencia todo el viaje del consumidor y la mayoría de las veces es quien consume el producto o servicio.
Es en el cliente en quien debe enfocarse toda la atención, recursos y acciones para conocer sus necesidades, problemas, intereses, características, motivaciones, preferencias, etcétera. Sólo conociéndolo exhaustivamente es que podremos brindarle una atención de calidad.
Los colaboradores
Los colaboradores de la empresa, sobre todo aquellos que ocupan puestos en el sector ventas y servicio al cliente, deben estar debidamente capacitados y actualizados sobre las estrategias empresariales, los productos o servicios ofrecidos y las características de los consumidores.
Es primordial que todas los trabajadores de la empresa, más aún aquellos en contacto con los clientes, sepan cómo actuar y responder oportunamente frente a sus inquietudes y necesidades.
El equipo de la empresa también atraviesa diversas experiencias en su trabajo diario. Y en ese sentido, un equipo contento, motivado y con las herramientas adecuadas puede ofrecer un mejor servicio a los clientes. A fin de cuentas, se transmite lo que se vive.
Los sistemas
Los sistemas hacen referencia a todos los recursos y herramientas (materiales y tecnológicas) para poder brindar un servicio al cliente efectivo.
En la actualidad, el avance tecnológico ha puesto al servicio de las empresas gran cantidad de herramientas digitales que facilitan y garantizan la atención al cliente sin importar horario, fecha ni lugar. Esta gran oportunidad favorece la experiencia de los clientes, siempre y cuando funcione correctamente y su vivencia como usuarios sea óptima.
La estrategia de servicio
La estrategia de servicio abarca múltiples aristas que deberán ser tenidas en cuenta para ofrecer una atención integral.
Conocer al cliente, sus necesidades e intereses, permitirá definir qué propuesta de valor vamos a ofrecerle para que nos elija frente a la competencia. También se debe considerar qué servicio al cliente queremos brindar, y en qué canales estaremos presentes como empresa.
La omnicanalidad garantiza un servicio al cliente eficiente y ágil, por lo que debe formar parte, sin lugar a dudas, de la estrategia de atención.
Beneficios del triángulo de servicio al cliente
Implementar una estrategia de servicio al cliente genera múltiples beneficios para las empresas. Entre los más importantes, destacamos:
- Servicio al cliente eficiente y oportuno: al brindar un servicio de calidad se garantiza que la experiencia del cliente sea positiva.
- Competitividad en el mercado: si los clientes están satisfechos, la empresa se posiciona con ventaja respecto a su competencia.
- Productividad empresarial: la obtención de datos valiosos durante todo el camino del consumidor permitirá incrementar la productividad de la empresa.
- Optimización de recursos materiales y humanos: la inversión en recursos para una mejor atención al cliente utilizando tecnologías que agilicen el servicio, permite potenciar tanto las herramientas disponibles y como el trabajo de los colaboradores.
¿Cómo implementar la estrategia de servicio al cliente en el negocio?
Si la empresa decide implementar esta visión de servicio para atender a los clientes de manera efectiva, deberá analizar detenidamente todos los elementos del triángulo de servicio al cliente.
Responder los interrogantes de cada componente del proceso permitirá traducir las decisiones en acciones concretas y garantizar la optimización de cada uno de ellos.
A continuación ofrecemos una guía para comenzar a pensar la implementación del triangulo de servicio al cliente:
- Cliente: busca responder a la pregunta ¿a quién vamos a atender y satisfacer sus necesidades?, ¿qué intereses, necesidades, gustos y motivaciones posee? Este es el centro del modelo y, por supuesto, de la estrategia empresarial.
- Colaboradores: busca responder cuestiones como ¿quiénes llevarán adelante el servicio al cliente?, ¿qué perfil deben tener las personas que interactúan con los clientes?, ¿qué necesidades y motivaciones tienen a la hora de realizar su trabajo?
- Sistemas: en cuanto a los recursos, se intenta responder ¿cómo vamos a implementar nuestra estrategia?, ¿qué medios utilizaremos?
- Estrategia de servicio: ¿qué productos o servicios vamos a ofrecer como empresa?, ¿qué valor agregado podemos brindar a nuestros clientes?, ¿qué servicio al cliente buscamos brindar?
Implementar el triángulo de servicio al cliente como acción estratégica dentro de la empresa contribuye a brindar un servicio de calidad a los clientes, porque se garantiza una excelente experiencia con la marca.
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