¿Cómo medir el nivel de servicio del cliente a través del SLA?

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Al momento de contratar un servicio es conveniente asegurar la máxima calidad. Los acuerdos Service Level Agreement o SLA (por sus siglas en inglés) ofrecen garantías sobre los alcances y límites del servicio que se contrata.

En cuanto al servicio al cliente, el SLA define la calidad y eficiencia del servicio prestado a partir del seguimiento, análisis y valoración de las métricas implementadas. 

¿Qué es el Service Level Agreement (SLA)?

El SLA, o Acuerdo de Nivel de Servicio según su traducción al español, hace referencia a un contrato establecido y firmado por las partes involucradas en la negociación de un servicio. 

Con el fin de establecer y fijar la responsabilidad de cada una de ellas, este acuerdo contempla posibles riesgos junto a protocolos de acción y cláusulas con sanciones por incumplimientos.  

Indicadores para medir el SLA

Cuando pensamos un SLA en términos de servicio de atención al cliente, es necesario pautar de manera clara y precisa las métricas sobre las que se medirán las acciones y se harán los cálculos de respuesta al servicio.

Y si bien el cálculo del SLA dependerá del servicio que se presta, podemos tomar los siguientes indicadores aplicados como base, cuando se desea medir la eficiencia del servicio de atención al cliente: 

Tiempo de resolución completa 

Es el tiempo promedio en que un técnico de soporte al cliente tarda en responder un ticket o solicitud de servicio.

Tiempo de respuesta

Es el tiempo que tarda la empresa en realizar una tarea determinada.

Resolución de la primera llamada

Mide la cantidad de tickets que resuelve el primer agente de soporte, dentro de la primera interacción.

Disponibilidad de servicio

Tiempo en que el servicio se encuentra disponible para los clientes. 

Tiempo de espera

Es el tiempo que esperan los clientes desde que solicitan ayuda hasta que un técnico les brinda soporte.

Puntaje de satisfacción del cliente (CSAT)

Corresponde a cuán satisfechos están los clientes con el servicio de atención. 

¿Cómo se calcula el SLA?

El cálculo del SLA permite conocer en qué medida se están cumpliendo o no los estándares del nivel de servicio definido en la negociación. Como dijimos, a partir de indicadores previamente establecidos se da seguimiento a los resultados, cuyo análisis orienta sobre:

  • la eficiencia y eficacia del servicio prestado,
  • el estado actual del servicio,
  • la presencia de riesgos o variaciones posibles en la prestación del servicio,
  • el nivel de satisfacción de los clientes con el servicio.

Obtener estos datos permite implementar mejoras de manera constante y consistente con los objetivos comerciales del servicio al cliente. 

Existen dos fórmulas para calcular el nivel del servicio al cliente. La primera de ellas busca conocer  la disponibilidad del servicio en un tiempo determinado: 

La segunda fórmula brinda información sobre la disponibilidad del servicio para un grupo de usuarios determinados. 

Consejos para mejorar el servicio al cliente y elevar el SLA

Para finalizar, con el fin de mejorar la calidad del servicio al cliente e incrementar los índices de cumplimiento del SLA, es conveniente tener en cuenta:

  • Monitorear la eficiencia del soporte técnico en tiempo real.
  • Definir indicadores para obtener métricas e informes con resultados relevantes para la toma de decisiones pertinentes.
  • Implementar bots conversacionales para automatizar respuestas a consultas repetitivas.
  • Brindar soporte 24/7 a través de diferentes soportes y dispositivos como correo electrónico, mensajería instantánea y redes sociales, con foco en una gestión omnicanal.
  • Mejorar el rendimiento del equipo de soporte con capacitaciones y el uso de herramientas colaborativas.
  • Centralizar la atención con un software que permita gestionar grandes volúmenes de llamadas,  como el que ofrecemos en Wise CX

Recuerda siempre que el cliente está en el centro de tu negocio, para lo cual deberás adaptarte a las necesidades y demandas siempre cambiantes de un mercado cada vez más exigente y competitivo. 

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Hasta aquí te hemos contado cómo el SLA te ayuda a medir el servicio del cliente. Sin embargo debes tener siempre presentes todos los elementos que intervienen para la satisfacción del cliente con tu servicio.  

Por eso es importante que estés presente en los canales de comunicación que utilizan tus usuarios, les brindes soporte y estés al corriente de sus consultas. Con Wise CX puedes gestionar toda la atención a tu cliente en una única plataforma, para simplificar las tareas y aumentar la satisfacción de tus clientes. 

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