¿Qué es un flujo conversacional y cómo diseñar uno?

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Una herramienta que ha ganado gran popularidad en los últimos tiempos es el uso de bots, sobre todo cuando se trata de atender un gran volumen de contactos. Este desarrollo puede convertirse en tu gran aliado si implementas el flujo conversacional apropiado.

Las grandes compañías han encontrado en los bots un aliado estratégico a la hora de gestionar el servicio al cliente. La herramienta permite un intercambio efectivo con los clientes, y puede adaptarse con facilidad a una estrategia omnicanal.

Un flujo conversacional bien diseñado permite resolver las consultas más comunes de tus clientes, cualquiera sea el área donde lo implementes. Al mejorar los tiempos de respuesta, mejoran los índices de satisfacción al cliente.

Uno de los usos posibles de los bots es la automatización de las preguntas frecuentes o FAQs. Ofrece a tus clientes un sistema de respuesta inmediata y optimiza el trabajo de tu equipo de atención.

¿Qué es un flujo conversacional?

Se llama flujo conversacional al sistema de diálogo con que se programa el bot. El flujo adecuado permite vincularse con el cliente de una forma cercana y amena, es decir, facilita un estilo de comunicación efectiva

A su vez, la elección del flujo y el diseño de la conversación debe basarse en los objetivos que se persiguen con la implementación:

  • captar leads de calidad
  • automatizar las FAQs o página de consultas frecuentes
  • direccionar las consultas a las áreas o departamentos correspondientes

Tipos de flujo conversacional

Existen diferentes tipos de flujos conversacionales, cada uno de los cuales permite diferentes enfoques al momento de diseñar el diálogo.

Veamos en profundidad algunos estilos:

  • Flujo conversacional lineal

El flujo conversacional lineal es el más sencillo. Se trata de un tipo de diálogo estructurado sobre un único tema. Está pensado para interacciones muy acotadas, por lo cual el diseño y la implementación del flujo son también muy sencillos. 

Bajo este tipo de flujo, el cliente no tiene permitido alejarse de la idea central de la conversación. Solo se le ofrece un intercambio de preguntas y respuestas, en un tipo de interacción que es efectiva para operaciones simples.

  • Flujo conversacional no lineal

El flujo no lineal es un diseño conversacional donde el intercambio toma diferentes caminos. La evolución de esta interacción dependerá de las respuestas que elija el cliente. 

Estas diferentes rutas incluyen la posibilidad de retroceder e incluso cambiar de tema. En general, es un chat con una conversación que se siente natural. 

Asimismo, resulta más complejo al momento de su planificación. Se requiere un trabajo exhaustivo sobre la información y los posibles recorridos.

Del mismo modo que la interacción con los clientes gana fluidez, empatía y omnicanalidad, el diseño de este flujo requiere de procesos mucho más precisos y detallados.

¿Cómo armar tu flujo conversacional para atención al cliente?

El diseño del flujo conversacional para el bot de tu empresa puede convertirse en una tarea un poco confusa, en la que muchas veces no se sabe cómo o por dónde empezar.

A continuación te proponemos algunos tips y recomendaciones que pueden ayudarte en el diseño e implementación de un bot y el armado del flujo.

Conoce a tu cliente

No solo para definir estilo y tono comunicacionales, sino también para que los intercambios realmente mejoren los índices de satisfacción del cliente.

Ofrece contenido de valor 

Garantiza un contenido de valor con un estilo de conversación efectivo. Para esto deberás considerar todo un trabajo previo de análisis, obtención de datos, trabajo con encuestas y creación de perfiles (como buyer personas y customer journey maps, entre otros).

Solo conociendo a tu cliente a la perfección tendrás la oportunidad de crear un bot cuya personalidad realmente se adapte a las necesidades y demandas del negocio.

Piensa en un guión

El diagrama de conversación tiene que ser concreto y ajustar los pasos (u opciones) de la conversación. Un diagrama simple ofrece una estructura similar a esta con la que ejemplificamos:

  • Saludo
  • Pregunta
  • Entrega de información solicitada
  • Comprobación de comprensión por parte del cliente
  • Error
  • Disculpas
  • Sugerencias
  • Conclusión

Comprueba la fluidez de la conversación

Las instancias de seguimiento, evaluación e iteración son fundamentales para el éxito del bot. Debes escuchar a tus clientes y estar dispuesto a hacer las correcciones y ajustes que resulten necesarios. En este sentido, el trabajo con encuestas para medir el NPS es parte de la estrategia. 

Incluye un mensaje que finalice la conversación

Los clientes esperan un cierre. Una conversación efectiva tiene tres partes: introducción, desarrollo y cierre. El mismo esquema debe seguir el flujo conversacional del bot.

Crea tu flujo conversacional con Wise CX 

Como te hemos contado hasta aquí, el uso de bots está cada vez más extendido. La clave de una implementación exitosa está en ofrecer un estilo de comunicación que se adecue al perfil del cliente y aporte contenido de valor.

Implementa un bot a medida con Wise CX, y diseña el flujo conversacional que necesites con nuestro sistema drag and drop. No es necesario contar con conocimientos de programación para el diseño del flujo y las reglas de conversación, y puedes modificarlo cada vez que lo necesites 😉

Se trata de una solución personalizable, que se adapta a las necesidades de tu negocio. Ofrece prioridad a la experiencia de usuario que deseas para tu target.

Para saber más, agenda una reunión con uno de nuestros expertos. ¡No esperes más y aumenta la satisfacción de tus clientes con un bot!

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