Tips para una buena atención al cliente en la era digital

Brindar una buena atención al cliente es la clave perfecta para que tus clientes se conviertan en tus mejores brand advocates, es decir, defensores de marca. Las nuevas tecnologías son un gran soporte para lograr esa fidelidad de manera eficiente y rápida.

En ese sentido, ¿has considerado la importancia de optimizar los procesos de atención al cliente? ¿Conoces qué tecnología está a tu alcance para cuidar de ellos? Si quieres saber más al respecto, ¡comencemos!

La importancia de una buena atención al cliente en línea

La atención al cliente en línea es la vía principal que tiene todo negocio para relacionarse con sus clientes. De allí la necesidad de que toda empresa planifique cuidadosamente aquellas tareas y momentos de contacto con la buyer persona.

Si hablamos de brindar una buena atención al cliente, es necesario partir de la base de que hoy los usuarios están mejor informados. Ellos saben lo que quieren y conocen los productos y servicios que desean.

Además, han cambiado tanto su comportamiento como sus hábitos de compra. En última instancia, son los clientes mismos quienes tienen el poder de elegir, en un mercado cada vez más diversificado y competitivo, una experiencia acorde a sus expectativas e intereses.

Ahora bien, en este nuevo escenario la tecnología se convierte en una gran aliada. Contar con las herramientas adecuadas proporciona innumerables beneficios. Por ejemplo:

  • organizar los protocolos de atención en estrategias de marketing digital o de omnicanalidad, entre otras;
  • optimizar los procesos de atención al cliente, mejorando los tiempos de espera y asignando agentes a la resolución de situaciones críticas; 
  • recopilar información valiosa de los clientes, lo cual permite ofrecer soluciones acertadas y orientadas a satisfacer demandas.

Recuerda: una atención ágil y personalizada es la base para que tus clientes consideren la marca confiable, al punto de poder recomendarla. 

Brindar una atención al cliente ágil y personalizada es la base para que los usuarios consideren a la empresa confiable y digna de ser recomendada. Click To Tweet

En conclusión: brindar la mejor atención al cliente es el secreto para conquistar a los buyer persona y lograr diferenciarte en un mercado donde cada detalle puede llevarte al éxito o al fracaso.

La transformación digital permite una mejor gestión en la atención al cliente

 

La era digital transformó la forma de hacer negocios y, sobre todo, la manera de relacionarse con los consumidores. Por esto, es fundamental realizar cambios profundos en los procesos de atención al cliente para mantenerse competitivos. 

De acuerdo con una investigación de IDC, el 85% de los responsables de la toma de decisiones empresariales cuentan con un plazo de dos años para hacer avances significativos en la transformación digital. Caso contrario, quedarán en la retaguardia de la competencia.

La transformación digital permite una mejor gestión en la atención al cliente
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Actualmente, las empresas se encuentran con clientes hiperconectados y hábiles con las herramientas digitales. Es más, buscan resolver por sí solos todas sus necesidades, por lo cual prefieren soluciones personalizadas, eficientes y autogestivas.

Según el estudio de Gladly, el 84% de los clientes están dispuestos a cambiarse a un competidor a partir de tres malas experiencias y el 17% después de solo una. Click To Tweet

 

En este contexto, las nuevas tecnologías como los chatbots, encuestas de satisfacción en línea y omnicanalidad permiten brindar experiencias de calidad. Con ello, finalmente, se determina el éxito de una gestión en relación con experiencias memorables y gratificantes.

Aspectos de una buena atención al cliente

La experiencia es la impresión que la marca deja en el cliente luego de cada interacción. A fin de mejorar la experiencia online de tu cliente, repasemos continuación algunos puntos a tener en cuenta:

Omnicanalidad

Esta estrategia es una de las más versátiles y seguras. Su objetivo es ofrecer un servicio sin restricciones, eficiente e integrado, sin importar el canal digital o físico que usen los usuarios. La transición fluida entre canales y la experiencia unificada en todo momento crea una relación de confianza y respeto mutuo.

 

Al integrar herramientas de automatización en páginas web, redes sociales o plataformas de mensajería mejora la accesibilidad de la empresa. Además, tanto el feedback como las visitas recibidas en cada canal servirán para tomar decisiones más rápidas y mejorar la experiencia del cliente.

 

La omnicanalidad permite a las empresas conocer mejor a sus clientes y enviar ofertas o sugerencias personalizadas. Finalmente, esto incrementa las posibilidades de compra, porque las opciones que se ofrecen al consumidor se adaptan a sus necesidades.

Atención rápida con chatbots

Según el estudio “El Consumidor Conectado 2020: Estudio Global de Selligent”, la atención telefónica al cliente sigue siendo el primer punto de contacto para los consumidores españoles (45%). A su vez, ganan relevancia: 

  • el chat en la página web de la marca con el 22% de preferencia; 
  • los perfiles comerciales de redes sociales (Facebook, Messenger o Twitter) alcanzan el 8%,
  • la mensajería de texto llega apenas al 4%.

Queda de manifiesto que el uso del chatbots como solución viene en aumento a nivel mundial. Se trata, en definitiva, de una herramienta que puede integrarse en múltiples canales digitales, organizados desde una plataforma central. 

Se destaca por la rapidez durante la atención al cliente; además, las respuestas automatizadas permiten resolver dudas y solicitudes en tiempo real. 

Los chatbots gestionan la relación con el consumidor y posibilitan el seguimiento de cada cliente; logran interacciones que, a su vez, aportan información sobre preferencias, necesidades e intereses. En una época hiperconectada, la diferencia está en la calidad de la información que se maneja para la toma de decisiones. 

Presencia en las plataformas en las que está tu público

Es fundamental analizar las principales plataformas donde se encuentra la buyer persona. No todos usan las mismas redes sociales, porque cada red social tiene audiencias muy definidas.

Así, los clientes eligen de qué manera entrar en contacto con las empresas y estas se  enfocan en tener presencia allí donde está la audiencia objetivo. ¿Por qué hacerlo? Porque estar presente en el lugar indicado es una buena estrategia de generación de leads, por ejemplo.

Darle importancia a la opinión de los usuarios

La opinión de los clientes en línea es clave para la toma de decisiones de los demás usuarios. El 90% de los consumidores reconoce la importancia de la opinión on line, a la hora de comprar un producto (Fuente: Noticias Neo).

Tanto la imagen de tu empresa como la confianza que puedes generar en los consumidores se basan en gran medida en las críticas y comentarios que hay en la web. En este sentido, implementar campañas de social selling y aprovechar a tu favor herramientas de social listening es un elemento diferenciador.

Ventajas de utilizar Wise CX para la buena atención al cliente

En Wice CX conocemos tus necesidades. Sabemos de la importancia de responder de forma rápida y empática a los clientes para ofrecer experiencias positivas y de calidad.

Como respuesta, contamos con tecnología de punta. Un ejemplo de ello es Wise Bot, cuyas funcionalidades permiten automatizar tareas recurrentes y consultas frecuentes para responder al instante.

Wice CX sabe cómo mejorar la atención al cliente.
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El uso de nuestro asistente digital en canales como Chat Web, Whatsapp o Facebook Messenger beneficia no solo a tus clientes, sino también a tu equipo de trabajo. De esta manera, al incorporar la tecnología de Wise CX obtendrás las siguientes ventajas:

  • Mayor volumen de consultas resueltas.
  • Rapidez de respuesta a clientes con información sobre gestiones principales (Bot FAQs).
  • Disponibilidad 24/7 con información principal para las diferentes gestiones. 
  • Optimización de tiempos, recursos y costes.
  • Gestión automática de procesos.
  • Identificación de los motivos de consulta y segmentación de clientes.
  • Impacto en la escalabilidad de los operadores.

 

En suma, con la tecnología Wise Bot sumas a tu equipo un miembro siempre disponible, las 24hs los siete días de la semana, para responder las consultas de tus clientes. 

 

Conclusión

A medida que los clientes demandan nuevas experiencias, la tecnología ayuda a las empresas a mejorar su estrategia de soporte a través de múltiples canales.

La atención al cliente requiere de estrategias de omnicanalidad. Con lo cual, es necesario asistir a las demandas de los clientes, y a la vez dotar al equipo de las tecnologías necesarias para llevar a cabo un trabajo eficiente frente a un número de solicitudes cada vez mayor. 

En este contexto, la tecnología es un componente clave cuyo objetivo es maximizar el valor ofrecido a los clientes. Esta es la mejor fórmula para construir y mantener una base de clientes fieles alrededor de una marca.

No dejes de implementar la tecnología adecuada a tu negocio y brindar una buena atención al cliente. Ellos sabrán cómo agradecerte.

 

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