Atrás quedaron los tiempos en donde para buscar información, sacar un turno o hacer un trámite, los ciudadanos debían asistir a las oficinas públicas y esperar por horas. Hoy con el concepto de gobierno digital, las gestiones en diferentes niveles, ya sea nacional, provincial o municipal, están cada vez más dispuestas a cambiar su mindset con el objetivo de estar cerca de los vecinos y vecinas.
En esa búsqueda por integrar los procesos en sistemas más predictivos y ágiles, Leandro Cabrera, Head of Customer Success de Wise CX, sugiere la omnicanalidad como la mejor alternativa. “La pandemia generó cambios a nivel gestión, con un enfoque centrado en los usuarios, facilitando vías de contacto para garantizar experiencias satisfactorias que interpelan también a los gobiernos”, explica.
“Hoy, a lo que se aspira es a la capacidad de que cualquier persona con acceso a Internet pueda contactarse con los entes públicos de manera online sin perder horas tratando de que alguien le otorgue una respuesta, como sucedía antes; al hacerlo de manera presencial”. La premisa es clara: soluciones más rápidas, desde cualquier lugar y dispositivo, para una mejor organización de los tiempos y procesos.
La omnicanalidad como respuesta
Ahora bien: para lograr un incremento en el uso de canales resulta fundamental que los gobiernos digitales cuenten con herramientas que permitan gestionar de manera eficiente la atención a los ciudadanos. Para esto, una plataforma omnicanal centrada en la experiencia del usuario resulta fundamental. ¿Por qué? ? Aquí te lo contamos:
- Brinda la posibilidad de que los ciudadanos obtengan asistencia a través de múltiples canales como teléfono, WhatsApp, correo electrónico, formularios web, etc.; de manera rápida y sencilla. De esta forma, pueden sacar turnos online para ellos o para terceros eligiendo fecha y lugar, así como también realizar diferentes gestiones de manera 100% online. Otra excelente noticia es que, al descomprimir las tareas repetitivas mediante automatizaciones, el personal de la administración pública puede abocarse a los casos que requieran un acompañamiento profundo y humano.
- Proporciona una experiencia de atención al ciudadano integral y coherente en todos los puntos de contacto. Sabemos que hoy más que nunca las personas esperan recibir una atención empática y amable, a la vez que eficiente, sin tener que repetir los motivos de su comunicación numerosas veces. Un equipo de colaboradores colapsado raramente puede brindar el trato que de ellos se espera. Ante este panorama, la omnicanalidad permite que el recorrido realizado desde cualquiera de los puntos de contacto sea satisfactorio, brindando las respuestas adecuadas en el momento necesario.
¿Cómo optimizar los datos en gobierno digital?
Pero esto no es todo: una vez entendido cómo lograr mayor eficiencia y agilidad en la atención pública digital, llega el momento de hablar de mediciones en un gobierno digital. La trazabilidad de casos o trámites es la puerta de entrada para una gestión optimizada: realizar un seguimiento pormenorizado permite detectar y optimizar cada una de las acciones, adaptándolas a las necesidades de los ciudadanos.
Lo sabemos: las mejores decisiones son las que se toman basadas en datos. En este sentido, un software de atención omnicanal permite recopilar información a tiempo real, contar con métricas que ayuden a detectar aspectos críticos y así potenciar la productividad de los colaboradores. ¿Para qué? Para establecer dónde concentrar los recursos y esfuerzos, “algo invaluable en la gestión pública”, afirma nuestro Head of Customer Success.
“La omnicanalidad es un aspecto sumamente importante para los gobiernos porque, como vemos, centraliza los canales en una misma plataforma y habilita nuevos puntos de contacto segmentados, por ejemplo, por franjas etarias u otras variables que se definan. Además, acompaña el viaje o recorrido de manera positiva, permitiendo conocer los puntos de dolor y trabajar en ellos para mejorarlos”.
Ahora lo sabes: una solución de omnicanalidad como Wise CX contribuye a modernizar y mejorar los procesos de un gobierno digital. ¿Quieres saber más? ¡Agenda una reunión con nuestros expertos!
También podría interesarte:
