Por que razão é tão importante uma comunicação eficaz nas empresas em linha? Como é que pode implementar com sucesso uma estratégia para ajudar a aumentar as suas vendas? Aqui estão todas as respostas.
Para uma marca, a forma como comunica é um fator decisivo para alcançar a satisfação do cliente. satisfação do cliente e criar experiências memoráveis em qualquer negócio, mas ainda mais no comércio eletrónico. Quando nos referimos a comunicação eficaz no comércio eletrónico, estamos a falar de gerar mensagens que se ligam aos sentimentos e emoções do comprador.
O marketing digital e a comunicação são dois conceitos que andam de mãos dadas. Atualmente, qualquer mensagem que uma marca transmita através dos seus múltiplos canais é relevante para melhorar a experiência do cliente e impulsionar as vendas. Eis porquê.
A importância de uma comunicação eficaz com os seus clientes
A conceção de uma estratégia de comunicação digital e a execução de um plano de comunicação eficaz são fundamentais para o sucesso de qualquer empresa. Isto permite:
- ter controlo sobre a mensagem da marca que o público recebe,
- criar laços de confiança na relação cliente-empresa, e
- ganhar presença nos canais digitais onde se encontra o público-alvo.
A comunicação digital é eficaz devido à forma como transmite os valores associados à marca. Contribui também para criar defensores da marca dispostos a partilhar a mensagem da marca com outros potenciais clientes.
Para além disso, as interacções com os clientes permitem um conhecimento cada vez maior das buyer personae:
- quais são os seus gostos,
- que informações consultam,
- aquilo em que estão interessados ou que procuram,
- o que eles precisam,
- o que os satisfaz e o que não os satisfaz, entre outros.
Isto contribui para uma melhor tomada de decisões, permitindo a otimização dos objectivos da empresa, aumentando a produtividade e as vendas. Uma comunicação eficaz é, por conseguinte, parte integrante da relação entre a empresa e o cliente.
A comunicação entre empresas e clientes atualmente
Em janeiro de 2023, 64,4% da população mundial estará a utilizar a Internet. Isto explica por que razão é necessário que todas as empresas interajam eficazmente em todos os canais digitais possíveis.
Estes números mostram que, por um lado, os utilizadores exploram diariamente uma miríade de produtos e serviços em linha. Por outro lado, sublinha a importância de comunicar eficazmente com eles, a fim de os fidelizar e evitar perdê-los para a concorrência.
Então, como é que pode conseguir uma comunicação eficaz na sua empresa digital?
Chaves para uma comunicação eficaz com o cliente
Cada marca tem o seu próprio estilo de comunicação adaptado à sua identidade, ao seu nicho de mercado e ao perfil do seu público-alvo. É a isto que chamamos o tom e a voz de uma marca, que deve ser criado e gerido pelo Departamento de Comunicação ou Marketing para garantir a consistência de todas as mensagens.
Isto significa que não transmitir mensagens informais ou improvisadas, mas conteúdos que reflictam a personalidade da marca. Por outras palavras, estamos a falar de uma comunicação alinhada com a missão, a visão e os valores da empresa, de modo a projetar credibilidade e transparência.
No entanto, uma campanha de comunicação digital não se resume à publicação de conteúdos no maior número possível de canais e redes sociais. Uma campanha de marketing eficaz requer uma equipa especializada, cujas funções e tarefas incluem:
- Analise as diferentes opções de publicidade, desde plataformas de redes sociais pagas a marketing por correio eletrónico, ou o seu próprio conteúdo oferecido a partir de um sítio Web ou blogue, para citar algumas.
- Desenvolver um plano sólido e coerente sobre os objectivos a atingir e a forma como serão alcançados, integrando todas as áreas da empresa e visando uma estratégia omnicanal. estratégia omnicanal.
- Medir os resultados e implementar melhorias em tempo útil com base em métricas, que são fundamentais para qualquer ação de marketing.
Além disso, para que a comunicação seja eficaz, é necessário ter em conta aspectos como:
Ser conciso e preciso
As informações transmitidas através de uma comunicação eficaz devem ser completas e concisas. O objetivo é evitar que o destinatário tenha dúvidas, confusões ou interpretações erradas.
Para o efeito, é necessário fornecer apenas informações relevantes, reduzindo ao mínimo o número de palavras, de modo a obter clareza.
Quais são os efeitos de uma mensagem concisa?
- Poupar tempo
- Atrair a atenção dos seus clientes
- Minimiza o ruído inerente a todas as comunicações
Como o fazer? Em primeiro lugar, certifique-se de que a mensagem segue uma sequência lógica e coerente e, em seguida, vá direto ao assunto, sem rodeios.
Ouvir e observar
A escuta ativa é um dos pilares de uma comunicação eficaz. Para tal, é necessário prestar muita atenção ao que o cliente diz e pede, bem como pôr em prática os empatia para compreender melhor as suas necessidades, dúvidas ou exigências.
No entanto, se estivermos a falar de atendimento ao cliente através de videochamadas, por exemplo, a linguagem corporal de ambas as partes também complementa a mensagem que está a ser transmitida.
Sabia que 93% da comunicação é não-verbal? É por isso que é tão importante prestar atenção às pistas não verbais para as utilizar da melhor forma possível.
Trata-se de ler nas entrelinhas, de estar atento às exigências dos clientes. Ou seja, ir um pouco além da literalidade das suas palavras.
Falar a mesma língua
Deve falar devagar, modulando e utilizando uma linguagem clara. Isto inclui não utilizar expressões idiomáticas ou referir referências culturais que não sejam partilhadas pelo interlocutor .
Por isso, é importante escolher as palavras de forma inteligentetendo em conta a formalidade da situação e o objetivo da conversa. A situação e o objetivo da conversa.
Quando se trata de mensagens escritas, é necessário ter cuidado com a ortografia, a gramática, o conteúdo e a formatação em cada troca de mensagens.
Ter empatia
Por outro lado, uma comunicação eficaz exige uma atitude aberta e empenhada em relação aos sentimentos do interlocutor.
Nesta fase, é importante prestar atenção para reconhecer os sentimentos e antecipar as reacções dos clientes.
Tratamento respeitoso
As pessoas que são tratadas com respeito são mais empenhadas. Se se tratar de uma comunicação telefónica, por exemplo, é necessário concentrar-se na conversa e evitar distracções. Além disso, pormenores como dirigir-se ao cliente pelo nome fazem a diferença.
Tecnologia para apoiar uma comunicação eficaz com o cliente
Quando se trata de tecnologias que apoiam uma comunicação eficaz com os clientes, existem muitas opções. Vejamos alguns dos mais importantes para a sua empresa:
- Correio eletrónico ou correio postal. Permitem o envio de informações valiosas a um grande número de pessoas, de uma forma direta e personalizada. Através da conceção correcta das mensagens de correio eletrónico, é possível promover acções específicas e concretas.
- Mensagens de texto publicitárias. É uma excelente forma de aproximar os produtos ou serviços relevantes dos clientes e pode também ser acompanhada de elementos visuais. As informações enviadas devem ser atractivas, como descontos e promoções.
Isto permite à marca dar a conhecer os seus produtos ou serviços e aumentar as vendas. Por exemplo, pode utilizar o WhatsApp ou o SMS para manter os clientes sempre informados e interessados com conteúdos relevantes.
- Inquéritos de serviço ao cliente como, por exemplo, o NPS. Através deste tipo de comunicação direta, a marca pode recolher o feedback dos clientes. É importante notar que estas podem ser efectuadas em linha ou por telefone.
Para obter melhores resultados, é necessário realizar o inquérito aos clientes imediatamente após serem servidos, para que possa medir com precisão a satisfação da sua experiência de cliente.
- Chatbots: são programas de computador baseados em inteligência artificial que sãosão concebidos para responder a perguntas automaticamente.
Conclusão
Para que uma empresa seja eficiente e atinja os seus objectivos, é fundamental aplicar uma comunicação eficaz que favoreça todos por igual. A comunicação efectiva é possível:
- Transmitir conhecimentos e experiências inspiradoras às personas dos compradores.
- Construa confiança que leve ao engajamento com a marca.
- Aumentar as taxas de fidelização dos clientes.
Além disso, esta estratégia permite construir relações duradouras, optimizando a qualidade do serviço ao cliente. Com a tecnologia certa, também é possível implementar acções de comunicação eficazes que fazem parte de uma estratégia de marketing digital e das importantes estratégias omnicanal.
É a comunicação clara e consciente com os clientes que fará a diferença para a sua empresa ou negócio. Em suma, a implementação de um plano de comunicação eficaz permitir-lhe-á atingir os seus objectivos em termos de CX e vendas. Na Wise podemos oferecer-lhe a tecnologia e a experiência para o fazer acontecer, vamos falar!
Poderá estar interessado em
Retenção de clientes: 3 acções que pode implementar na sua empresa
Retenção de clientes: 3 acções que pode implementar na sua empresa