A Droguería del Sud, uma empresa dedicada à venda e distribuição de medicamentos, produtos farmacêuticos e hospitalares na Argentina, melhorou seu processo de atendimento ao cliente graças ao Wise CX. Como o fizeram? Incorporando nossa plataforma omnichannel e um BOT customizado que permitiu reduzir seu SLA (Service Level Agreement) de 2 horas para apenas 30 minutos, e se comunicar através dessa ferramenta com mais de 50% de sua carteira de clientes, canalizando 95% das consultas de forma eficiente.
Wise CX Power Inbox, a base para a otimização do serviço
Além de ser líder na distribuição de insumos, a Droguería del Sud possui um e-commerce por meio do qual comercializa produtos farmacêuticos não medicinais, utilizando uma rede de farmácias distribuídas por todo o país como pontos de entrega.
Há 4 anos, eles começaram a trabalhar com a Wise CX em resposta à necessidade de medir e centralizar as comunicações com seus clientes.
Até então, seu único canal de contato e dúvidas era o e-mail. “Antes, lidávamos com consultas pelo Gmail. Respondemos às farmácias, ao nosso cliente interno, e ao consumidor final, o nosso cliente externo.
Quando percebemos que não podíamos ter uma medição, ou que um caso era tomado por uma pessoa e depois por outra, começamos a considerar a busca por uma ferramenta omnichannel, foi aí que o Wise CX nos foi apresentado” diz Soledad Tessari, Líder do Centro de Atendimento ao Cliente da Droguerías del Sud.
A partir desse momento, eles decidiram começar a usar o Wise CX Power Inbox, nossa plataforma de atendimento omnichannel que permite centralizar todas as comunicações em uma única caixa de entrada, integrando todos os canais.
“Incorporamos o Wise CX porque foi essencial para que pudéssemos medir tanto o consumidor quanto as farmácias, e isso nos permite ter tudo em um só lugar. Começamos com e-mail, depois incorporamos Instagram, Facebook e Twitter. Foi uma mudança muito grande”, diz Soledad.
A partir dessa integração e com suas comunicações já centralizadas, chegaria o uso do BOT.
BOT personalizado: um passo mais perto de otimizar a experiência do cliente
A empresa possui 6 centros de armazenagem e distribuição espalhados pelo país e, até poucos meses atrás, cada um resolvia as dúvidas dos clientes internos e externos em sua área geográfica individualmente. Diante disso, perceberam a necessidade de unificar o processo de cuidar. Como eles poderiam fazer isso? Através de um BOT personalizado adaptado às suas necessidades.
“Pedimos à Wise CX que tornasse a ferramenta funcional para começar a trabalhar com todas as filiais da empresa. É aí que entra o desenvolvimento do BOT”, explica Soledad.
Com a incorporação do BOT em seu canal de WhatsApp veio a verdadeira mudança.
Coordenado por Florencia Spinelli #Analista de Atendimento ao Cliente da empresa, este assistente automatizado permitiu obter uma rastreabilidade de todas as mensagens, bem como a atribuição de consultas a referentes específicos de cada área nos 6 ramos da empresa.
Personalização, autonomia e segmentação, as chaves para o sucesso do BOT
Uma das grandes vantagens do nosso BOT Builder é a possibilidade de customizar o BOT de acordo com as necessidades e objetivos de cada empresa.
além de fazer as atualizações necessárias quando necessário para otimizar cada vez mais o seu uso.
Soledad comenta: “O BOT é prioridade, a Flor é a pessoa por trás do bot e está permanentemente desenvolvendo e gerando as mudanças necessárias”.
Os insumos necessários para realizar essas mudanças surgem da análise das diferentes respostas dos clientes, bem como do feedback constante das equipes assistenciais de cada centro, o que lhes permite detectar pontos problemáticos e agir rapidamente para otimizar cada vez mais o atendimento.
“A Flor hoje gerencia a árvore BOT perfeitamente, graças ao constante crescimento e treinamento, sempre de mãos dadas com a Wise CX, mas sendo capaz de adquirir a experiência e autonomia para poder fazer as mudanças necessárias sozinha.”
Essa é outra grande vantagem da nossa solução, ela permite a autonomia do processo. Dessa forma, quem gerencia pode fazer as mudanças sem a necessidade de conhecimento técnico ou suporte da Wise CX.
“O treinamento para o uso do BOT foi inicialmente apoiado pelo Wise CX, mas agora faço os ajustes sozinho… se eu tiver alguma dúvida ou precisar fazer alguma automação, consulto o suporte, mas se não, tudo é autogerenciável”, explica Florencia.
Outro benefício do bot é a possibilidade de segmentar mensagens por agências, o que permite não só otimizar o atendimento, mas também gerar mensagens personalizadas para os clientes de cada região do país.
“Além de poder carregar um banco de dados, podemos agregar muitas informações ao BOT, por exemplo, quem é o contador de cada filial, quem é seu coletor, o e-mail do cliente.”
“Trabalhamos com todas as agências, o cliente entra no bot, faz login e o sistema, por meio de bancos de dados, sabe de qual ramal ele é, então a consulta chega diretamente ao referente da agência correspondente.
Além disso, também conseguimos agregar outros setores da empresa”, conta Soledad.
SLA aprimorado e 50% de seus clientes conversando com o BOT
Os resultados da incorporação desta solução são notáveis.
“Já temos 5.000 clientes únicos, 50% da nossa carteira, que já estão conversando exclusivamente com o BOT e temos um SLA de 30 minutos em 95% das consultas. Costumávamos ter 2 horas de SLA”, conta Soledad.
Por fim, todas as consultas são respondidas, seja pelo bot ou por indicação a um agente. “Antigamente acontecia que se o cliente parasse de responder, as consultas ficavam lá sem resposta, hoje, com o BOT, automaticamente após 20 minutos a consulta vai para um agente, então não há consulta sem resposta.”
Um fator a ser levado em conta e que influencia na hora de mensurar resultados é o perfil dos clientes da empresa.
“A mudança é muito gradual, a farmácia tem entre 9 e 10 mil clientes, são clientes antigos e de uma faixa etária alta, então é muito difícil para eles se adaptarem ao bot. Todos os dias estamos fazendo mudanças de acordo com o feedback que estamos recebendo dos clientes. É um processo em que você tem que fidelizar o cliente e educá-lo.” Soledad explica.
Desenvolvimento contínuo e expansão para novas áreas
Como próximos passos, Droguería del Sud destaca a importância de continuar a desenvolver a ferramenta para aproveitar todo o seu potencial.
Ao mesmo tempo, ambicionam transformar a área num Centro de Atendimento Digital, onde, além de continuarem a prestar assistência às farmácias, são também fornecedores para outras áreas da empresa.
“O desenvolvimento é constante. Embora haja algum atrito, também há muitos parabéns e clientes que estão felizes. Sempre teremos exceções, mas almejamos ter 85% da carteira de clientes se comunicando pelo bot”, finaliza Soledad.
Este estudo de caso demonstra como a incorporação de tecnologias e novas ferramentas é essencial para otimizar a experiência do cliente. Na Wise CX temos diferentes soluções para ajudá-lo a alcançar isso. Agende uma reunião para saber mais
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