A Style Store, a primeira Trend Concept Store da Argentina, com lojas físicas localizadas nos melhores centros comerciais do país e um e-commerce, alcançou grandes marcos juntamente com a Wise CX. Destaca o aumento do seu ticket médio em quase 50%, bem como a recuperação de vendas perdidas devido a pagamentos rejeitados em apenas 3 minutos, graças à centralização das mensagens, ao acompanhamento personalizado e à nossa solução de recuperação de vendas perdidas.
No mundo do comércio eletrónico, cada venda perdida representa uma oportunidade perdida. No entanto, graças à implementação do Wise CX Sales Recovery, uma solução inovadora e única no mercado, a Style Store conseguiu recuperar os clientes que sofreram rejeições de pagamento, oferecendo-lhes uma experiência imediata e personalizada.
Em artigos anteriores, mencionámos a importância de acompanhar os clientes e os potenciais compradores ao longo do percurso do cliente. Neste artigo, vamos saber como a Style Store optimizou o seu serviço, aumentou as conversões, recuperou as vendas perdidas e reforçou a reputação da sua marca.
Recupere as vendas perdidas com o Wise CX Sales Recovery
O Wise CX Sales Recovery é uma solução única para a recuperação de vendas perdidas. Utilizar mensagens personalizadas, automáticas e imediatas via WhatsApp para convidar os clientes a retomar o processo de pagamento quando o pagamento foi rejeitado por vários motivos.
Ricardo Calderón, Diretor de Operações e Experiência do Cliente da Style Store, diz que tinham uma grande necessidade de otimizar o seu processo de recuperação de vendas perdidas, uma vez que era feito manualmente por uma pessoa, e que o conseguiram graças a esta solução: “O que foi melhor para nós foi poder automatizá-lo. Antes, uma pessoa carregava a base de dados manualmente, agora essa pessoa pode ocupar-se de outras tarefas”.
Em eventos especiais de vendas em linha, como a Hot Sale, que se realizou recentemente na Argentina, registou-se uma taxa de recuperação de 11% das vendas perdidas devido a pagamentos rejeitados, em comparação com eventos anteriores em que esta gestão era feita manualmente e apenas 8% eram recuperados (para além de empregar uma pessoa).
Se houver um alerta de pagamento rejeitado, ele é tratado na hora“, diz Calderón. Em alguns casos, acontece que alguém tentou comprar um produto e o pagamento foi recusado e, quando quis tentar novamente, esse produto já não estava lá. Com o Wise CX Sales Recovery temos a possibilidade de oferecer outro produto semelhante ou um produto que complementa o que o cliente está a levar”.
Isto não só lhes permitiu otimizar o processo, como também conseguiram aumentar o seu ticket médio, personalizando as mensagens de recuperação das vendas perdidas. “Aumentámos o bilhete médio em quase 50%”, afirma Calderón. Isto deve-se à possibilidade de um acompanhamento personalizado dos casos: “Estamos em condições de ajudar os clientes e é por isso que o bilhete está quase a duplicar”.
Com esta solução, a vantagem não é apenas a personalização e o acompanhamento de cada caso, mas também o curto espaço de tempo entre a notificação do pagamento rejeitado e a mensagem automática de acompanhamento para o cliente. Em apenas 3 minutos, essa venda pode ser efectuada.
Calderón é um exemplo, “A primeira vez que se tenta comprar e o pagamento não é efectuado, diz-se “já chega, vou comprar noutro sítio”, mas com esta opção o pagamento não é efectuado e recebe-se a mensagem WhatsApp em menos de 1 minuto. Um cliente recebeu a mensagem via WhatsApp e em apenas 3 minutos o agente atendeu-o, enviou-lhe a ligação de pagamento e ele pôde concluir a compra”.
Todas as equipas da Style Store, desde os chefes de loja até aos operadores do centro de atendimento, adoptaram esta ferramenta e obtiveram excelentes resultados. No total, as vendas recuperadas representam 11% das vendas totais de comércio eletrónico da Style Store.
Otimização do percurso do cliente
Os resultados da Style Store não se reflectem apenas na recuperação das vendas perdidas, mas também, graças a uma outra das nossas soluções implementadas, a Wise CX Power Inbox, conseguiram otimizar diferentes fases do percurso do cliente.
A empresa melhorou significativamente a qualidade e o tempo de resposta graças à rastreabilidade oferecida pela plataforma. A este respeito, Calderón refere que “não é o mesmo agente que atende cada caso, com a Wise CX não importa quem o atende, cada agente tem toda a informação de cada caso, o histórico da conversa para poder dar rastreabilidade a cada um dos casos”.
Cada agente tem acesso ao histórico completo das conversas de cada cliente, o que lhe permite dar respostas mais rápidas e precisas. Isto levou a uma redução significativa dos tempos de resposta e a uma maior satisfação dos clientes.
Uma tónica na melhoria constante
A Style Store prevê continuar a avançar e a integrar as soluções de comércio eletrónico da Wise CX. O passo seguinte é a automatização das respostas e da gestão através da utilização de modelos WhatsApp, que permitem recuperar conversas específicas para aumentar as vendas e melhorar ainda mais todo o percurso do cliente.
A partir da Wise CX continuamos a acompanhá-los com uma atenção pessoal e direta, prestando apoio com técnicos especializados para responder às necessidades que vão surgindo. A este respeito, Calderón comenta: “Quando há algum inconveniente por parte da equipa de apoio ao cliente da Wise CX, há sempre uma resposta super rápida, o que dá segurança, se houver um problema sei que me vão poder ajudar e resolver, sempre fomos muito bem apoiados. O apoio é sempre muito bom.
Com o Wise CX, pode otimizar os processos da sua empresa ao longo de todo o percurso do cliente, centralizando as suas mensagens e melhorando os tempos de resposta. Tudo isto aliado a soluções únicas como o Wise CX Sales Recovery, para recuperar as vendas perdidas devido a pagamentos rejeitados e assim aumentar a rentabilidade da sua empresa.
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