A multinacional Whirlpool analisou e optimizou o Customer Journey dos seus clientes com o Wise CX. Entre os seus principais indicadores, destacam-se a obtenção de uma taxa de eficácia de 95%, o alargamento da cobertura a mais de 35 canais e a resolução de mais de 80% dos pedidos de informação em menos tempo.
A Jornada do Cliente é um conceito que está a tornar-se cada vez mais comum quando se pensa no serviço ao cliente numa empresa ou negócio. Em termos simples, estamos a falar da viagem que o cliente faz quando compra um produto ou contrata um serviço. Neste percurso, é necessário ter em conta as fases pelas quais o consumidor passa e como as acompanhar.
Em artigos anteriores, dissemos-lhe como mapear a Jornada do Cliente para que possa começar a implementar esta ferramenta na sua empresa. Hoje, queremos aprofundar estas dicas através da experiência de um dos nossos clientes e contar-lhe como o colocaram em prática.
Estamos a falar da multinacional Whirlpool uma empresa que fabrica e vende electrodomésticos, com um forte enfoque na região da América do Sul. Brenda Di Fabrizio, E-Commerce Manager e Claudia Torres, CX Manager, contam-nos a sua experiência com a Wise CX e como incorporaram as funcionalidades da plataforma adaptadas às suas necessidades em cada etapa da Customer Journey dos seus clientes.
Neste artigo, dizemos-lhe como é que eles conseguiram?
A importância do percurso do cliente
Mapear o percurso do consumidor é tão importante como prestar um serviço de qualidade ao cliente. Estes dois factores alimentam-se mutuamente, porque se souber o que os seus clientes procuram e criar uma boa experiência com a sua empresa, o seu nível de satisfação transformá-los-á em clientes fiéis .
A Whirlpool começou a utilizar o Wise CX há três anos e tem vindo a acrescentar novas funcionalidades desde então. “Precisávamos de visualizar a viagem que os nossos consumidores fazem em cada ponto de contacto que têm com a empresa, para compreender a experiência que têm, para estarmos próximos do consumidor. E para isso, o Wise CX foi extremamente funcional para nós”, explicou Claudia Torres. Claudia Torres explicou.
Inicialmente, a empresa utilizou o chat em linha para comunicar com os consumidores e centrou-se na área do comércio eletrónico para fornecer informações sobre os produtos. Depois, começaram a implementá-lo na fase pós-venda e a responder a questões relacionadas com as expedições.
Neste sentido, Brenda Di Fabrizio conta como descobriram a riqueza da plataforma para o que procuravam: “Ao longo dos meses, começámos a ver que a ferramenta era muito robusta e que nos permitia começar a entrar noutras partes do percurso do cliente. Assim, começámos a migrá-la para a pré-venda, ligámo-la às áreas de social selling da VTEX e conseguimos medir os nossos consultores virtuais”..
Foi assim que implementaram a plataforma de forma integrada, ligando várias áreas da empresa. A incorporação da área de Customer Experience foi fundamental para compreender os desvios de serviço e implementar melhorias para oferecer um serviço de qualidade.
Como é que o fizeram? ? Acrescentaram a equipa de logística, o comércio eletrónico e os conselheiros virtuais, que prestam assistência ao consumidor desde a pré-venda, através de chamadas telefónicas recebidas, até à pós-venda, com chamadas efectuadas para compreender o funcionamento do produto, se necessitam de formação sobre a utilização, os cuidados e a manutenção do produto. Este processo, juntamente com o chat online e a incorporação do Whatsapp, permitiu-lhes acompanhar os seus clientes em todas as fases do percurso do cliente.
Como analisar o percurso do cliente?
Acompanhar o cliente no seu percurso permite-lhe obter informações valiosas para o conhecer e prestar-lhe o melhor serviço possível. Ao mapear o seu percurso de compra, pode descobrir quais são os seus canais favoritos, os produtos em que estão interessados, os dispositivos que utilizam para comunicar e muito mais.
Mas também pode obter indicadores internos para melhorar o seu serviço. Neste sentido, Claudia Torres diz que o Wise CX ajudou a Whirlpool a melhorar muitos pontos de dor que tinham, que agora mapeiam continuamente através do módulo Analytics para ver a sua evolução.
“Permitiu-nos compreender como era a sinergia entre as áreas que estavam ligadas na plataforma, por exemplo, quanto tempo demorávamos a dar respostas ao consumidor, quais eram as perguntas que recebíamos com mais frequência, ou para obter informações do lado do consumidor e melhorar o nosso produto no futuro.
Uma das acções que tomaram com base na informação analisada no Customer Journey dos seus clientes foi desenvolver material sobre as perguntas mais frequentes, reduzindo assim o volume de chamadas pós-venda, uma vez que forneceram ao cliente a informação de que este necessitava antes de o contactar para a obter.
Impacto do Wise CX na Whirlpool
Como lhe dissemos até agora, nestes três anos de trabalho com a Wise CX, a Whirlpool incorporou muitas novas funcionalidades. Atualmente, têm integrados o chat em linha, as redes sociais, as chamadas recebidas e efectuadas (para pré-venda e pós-venda), o WhatsApp e os inquéritos NPS.
Nas palavras de Claudia Torres, esta integração permitiu-lhes “ter uma taxa de eficácia de 95%, alargar a cobertura a mais de 35 canais e também resolver mais de 80% das consultas em menos tempo do que na fase anterior”. .
A Whirlpool é uma empresa que está na vanguarda não só dos produtos que oferece, mas também das tendências e ferramentas que lhe permitem manter a sua presença e prestar um serviço de qualidade.
“Estamos convencidos de que as empresas que implementam o omnichannel têm maior probabilidade de sucesso, pelo que ter ferramentas que nos permitem mapear o que os consumidores precisam em cada momento permite-nos abordar os desafios do omnichannel de uma forma muito mais robusta e acreditamos que estamos melhor preparados com parceiros para nos acompanharem nesta grande jornada que temos pela frente”.concluiu Brenda Di Fabrizio.
Mapeie a jornada do cliente do seu cliente com o Wise CX
Não há qualquer dúvida sobre isso! O percurso do cliente pode fornecer-lhe informações valiosas sobre o seu cliente em cada fase e o caso da Whirlpool demonstra-o. Acompanhar os consumidores e procurar melhorar a atenção e o serviço que recebem será fundamental para a sua empresa num mercado cada vez mais versátil e exigente.
Com a Wise CX, o mapeamento da Customer Journey do seu cliente será mais simples: com uma variedade de funcionalidades à sua disposição, poderá conhecer os dados de que necessita sobre os seus clientes, procurar melhorias e prestar o melhor serviço?
Já quer começar a analisar o percurso dos seus clientes? Contacte os nossos agentes?
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