Neste artigo, dizemos-lhe em que canais pode implementar um chatbot e quais são os passos para definir os canais mais adequados para a sua empresa.
De acordo com um estudo da Salesforce, 77% dos consumidores acreditam que os chatbots vão transformar as suas expectativas em relação às empresas. Por isso, se quiser melhorar a sua comunicação e a experiência do cliente, veja o que temos para partilhar consigo neste blogue.
Porquê adicionar um chatbot aos seus canais de conversação? Vantagens e desafios
Um chatbot é um desenvolvimento que permite manter uma conversa com humanos através de canais de conversação, oferecendo uma forma rápida e eficaz de interagir com clientes e utilizadores.
Não há como negar que, devido à crescente popularidade das aplicações de mensagens e das redes sociais, os chatbots são indispensáveis para empresas de todas as dimensões.
Graças à sua implementação, as empresas conseguem:
- Expandir os canais de serviço ao cliente e, por conseguinte, o seu alcance.
- Aumento da satisfação e retenção dos clientes, proporcionando-lhes os seus canais preferidos para interagirem com a marca.
- Melhorar a experiência do utilizador, fornecendo respostas rápidas e precisas.
- Aumento da eficácia graças à automatização das tarefas, o que reduz os tempos de espera.
Por outro lado, as empresas enfrentam alguns desafios quando utilizam chatbots em vários canais de conversação. Entre os quais podemos citar:
- Adaptar os chatbots a cada plataforma e à forma como falam para conseguir uma comunicação eficaz.
- Efetuar a manutenção contínua para garantir que os chatbots funcionam corretamente.
- Alimentar o sistema com as informações mais recentes.
Por conseguinte, para ultrapassar estes desafios, é essencial dispor de soluções tecnológicas especializadas e adaptáveis às necessidades da organização.
Quais são os canais em que o assistente virtual é mais utilizado?
De seguida, abordamos três tipos de canais em que o chatbot é utilizado.
- Aplicações de mensagens
As aplicações de mensagens mais utilizadas são o WhatsApp e o Facebook Messenger. Ao implementar um chatbot nestas plataformas, as empresas podem prestar apoio ao cliente, responder a perguntas frequentes e efetuar vendas de forma automatizada.
- Redes sociais
Ambientes como o Facebook e o Instagram são fundamentais para que os chatbots interajam com os seguidores de uma empresa, forneçam informações relevantes e reforcem as relações com os clientes.
- Plataformas de apoio a sítios Web
O sítio Web da sua empresa é também uma excelente oportunidade para implementar um chatbot. Pode incorporar janelas de ajuda pop-up onde os visitantes podem resolver perguntas frequentes, oferecendo assim assistência imediata aos utilizadores do sítio.
3 passos para definir o canal certo para o seu chatbot
Um chatbot bem concebido pode transformar a experiência do cliente e simplificar as interacções em linha. Antes de implementar um, pode seguir estes 3 passos fundamentais para se certificar de que faz a escolha certa:
1. definir objectivos e público
Antes de escolher um canal para o seu chatbot, é crucial ser claro quanto aos seus objectivos comerciais. Pretende prestar apoio ao cliente, gerar vendas ou prestar assistência técnica?
O tipo de chatbot que deve implementar depende das suas necessidades. Pode optar por um chatbot para responder às perguntas frequentes da sua empresa através de uma lista de opções, ou utilizar um assistente virtual que se envolve numa conversa dinâmica com o cliente.
Além disso, é necessário conhecer o seu público-alvo. Investigar as suas preferências, hábitos de comunicação e expectativas. Isto permitir-lhe-á selecionar o canal que melhor se adapta às suas necessidades.
2) Identificar os requisitos específicos do seu sector.
Cada sector tem as suas particularidades no que diz respeito à gestão dos canais de conversação.
Por exemplo, o sector da saúde exige cuidados ágeis e eficientes, e a possibilidade de realizar procedimentos simples de forma autónoma é muito valorizada pelos doentes. Por outro lado, no sector do comércio eletrónico, é essencial gerir o tráfego e os pedidos de informação para garantir as vendas.
Por este motivo, é essencial escolher uma plataforma que permita adaptar o chatbot às necessidades específicas da sua organização. Isto é possível com o Bot Builder de arrastar e largar do Wise CX, que lhe permite criar fluxos de conversação de forma rápida e fácil, sem necessidade de conhecimentos de programação.
Neste vídeo, mostramos-lhe como a empresa de serviços Internet Batcom conseguiu canalizar 80% das consultas que chegavam ao WhatsApp através do chatbot.
3. Avaliar a compatibilidade técnica
Certifique-se de que o canal que escolher é compatível com a sua infraestrutura e software de serviço ao cliente omnicanal. Uma integração perfeita permitirá que o chatbot aceda às informações necessárias e forneça respostas precisas e atempadas.
Em conclusão, o importante na incorporação de um chatbot é implementá-lo nos canais que os seus clientes actuais ou potenciais utilizam regularmente. Desta forma, estará no bom caminho para garantir o sucesso da sua estratégia de serviço ao cliente e a eficiência operacional da sua organização.
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