El contact center utiliza la combinación del teléfono (canal de voz) con otros canales para mejorar la experiencia del cliente. Inmersos en la era digital, es clave aprovechar al máximo todos los recursos.
Un contact center, entonces, toma lo mejor de las comunicaciones telefónicas y lo cruza con los nuevos canales digitales.
A continuación, te explicamos más acerca de esta tendencia y cómo es su funcionamiento.
¿Qué es un Contact Center y cómo funciona?
Un contact center no es otra cosa que un centro de comunicación con el cliente, el punto principal donde se gestionan todas las interacciones a través de diversos canales de comunicación. Entre ellos, llamadas telefónicas, correo electrónico y chat.
El objetivo es ofrecer un servicio integral y de calidad para aumentar la fidelidad y el compromiso con los clientes. Además, se trata de brindar un soporte técnico completo y efectivo, donde el usuario pueda realizar el contacto por el medio de su preferencia.
Los CRM almacenan información de clientes actuales y potenciales, sus actividades y puntos de contacto con la empresa. En los contact center, un CRM brinda a los agentes acceso inmediato al historial y a la información de cuenta de los clientes, lo que permite el trabajo de soporte con información actualizada y pertinente.
Ahora bien, ¿cómo funciona un contact center?
El usuario interesado en un producto o servicio, o frente a un problema o consulta, se contacta con la compañía a través de las vías disponibles. Cualquiera sea el canal que opte para comunicarse -teléfono, correo electrónico, chat web, por ejemplo- deja sus datos de contacto para que la empresa se comunique luego con él.
Por su parte, para gestionar las comunicaciones un contact center recurre a diferentes sistemas. Algunos son:
- Sistema de distribución automática de llamadas (ACD). Procesa las llamadas entrantes y las distribuye en función de factores múltiples.
- Sistema de gestión de respuesta por correo electrónico. Recopila y analiza las peticiones de los clientes enviadas por e-mail. Luego, traslada las consultas al experto correspondiente.
- Sistema respuesta de voz interactiva (IVR). Permite a los clientes usar el teclado de su smartphone o comandos de voz para proporcionar información, sin la ayuda de un agente humano. Una vez recopilada toda la información necesaria, el propio sistema se encarga de asignar el llamado al agente idóneo.
- Comunicaciones TTY/TDD. Se trata de un sistema pensado para personas con discapacidad auditiva.
Aspectos a tener en cuenta en un contact center para mejorar la experiencia al cliente
La experiencia del cliente en un centro de contacto es clave, porque no solo supone la atención de una persona o grupo, sino que compete a toda la empresa.
En ese sentido, veamos a continuación los cinco puntos a tener en cuenta sobre la CX.
Identificación
Para una buena atención al cliente, es preciso identificar las diferencias entre el estado ideal del contact center y el estado actual del servicio que efectivamente se ofrece.
Con las estrategias y acciones adecuadas, es posible identificar los factores que afectan la atención y por ende se trasladan a los índices de satisfacción del cliente. Luego, es fundamental implementar acciones de mejora con base en esos resultados.
Para ello, por ejemplo, puedes aplicar encuestas de satisfacción al cierre de cada contacto o hacer envíos aleatorios sobre la base de consultas recibidas.
Predisposición
También es necesario contar y desarrollar una buena actitud de escucha activa que disponga bien a los clientes. Esto, desde los operadores al resto de los miembros de la empresa que tienen algún tipo de interacción directa con los consumidores.
Incluso más: velar por la comunicación interna. Los representantes de atención al cliente transmiten mejor un tipo de comunicación efectiva cuando esta, también, es la que circula en el interior de la empresa.
Previsión
Es necesario trabajar de forma proactiva sobre las innumerables situaciones de un contact center que se deben intentar prever. Estamos hablando, por ejemplo, del lanzamiento de un producto o el correcto ingreso de las llamadas.
Omnicanalidad
Contar con una estrategia de canales integrados muestra que el cliente realmente le importa a la empresa. Aquellas compañías que no dan el salto de la multicanalidad a la omnicanalidad corren el riesgo de no sobrevivir ante la competencia y los inminentes cambios producidos por las nuevas tecnologías.
Tradicionalmente, los medios de contacto han sido el teléfono, e-mail, sms, chat, carta o fax. Sin embargo, con el auge de las redes sociales, se requiere desarrollar estrategias que las incluyan en la mirada cross-canal de relación, atención y venta.
Los actuales consumidores no solo se comunican cuando quieren, sino también por medio del canal que prefieren. Incluso, a veces, usando más de uno a la vez. En fin, la omnicanalidad busca atender al cliente con una visión 360°, para poder ofrecerle una experiencia realmente personalizada y de calidad.
Es imperioso ofrecer al cliente lo que necesita en el menor tiempo posible, sin importar por qué canal se comunique y cuántas veces lo haga. Así, también, es necesario contar con sus datos actualizados y su historial al alcance de los agentes.
Seguimiento
Las gestiones de un cliente en un contact center no deben quedar nunca inconclusas, sino que se les debe realizar el seguimiento pertinente.
Es preciso que todas aquellas herramientas que se utilicen los agentes de atención permitan un control eficiente de las interacciones, para que ningún cliente se quede sin una respuesta o solución.
Herramientas necesarias para aplicar la omnicanalidad en un Contact Center
Si ya cuentas con una central telefónica en tu compañía, es posible integrarla a Wise CX de forma simple, eligiendo la forma en que mejor se adapte a la estructura de la empresa. Con Wise CX es posible centralizar todas las comunicaciones.
Para ello, ofrecemos dos opciones adaptadas a la estructura de cada empresa:
- Wise CX Voice: una solución cloud para la central telefónica, que se gestiona desde el software de atención omnicanal de Wise CX, al igual que los canales digitales. Esto permite a los colaboradores atender las llamadas telefónicas de los clientes desde el navegador web, con un dispositivo conectado a internet y desde cualquier lugar.
- Integración vía CTI (en caso que la organización desee usar una central telefónica preexistente o una nube diferente a la de Wise CX): permite recibir los eventos desde la PBX que ya esté siendo utilizada. De esta forma queda en manos del software el seguimiento de casos y las llamadas a cargo de la central externa.
Conclusión
El contact center cumple un papel estratégico en la creación de experiencia para los clientes por dos razones: es el front en la relación con el consumidor y, desde allí, se da curso a la resolución de sus necesidades.
Una posible solución es la integración de telefonía cloud como la que ofrece Wise CX dentro de tu estrategia de atención omnicanal. Así podrás mejorar las experiencias de tus clientes y facilitar la productividad y gestión de tu equipo de agentes.
Sin duda, un contact center suma una solución integral para la gestión de las comunicaciones de las organizaciones. Favorece, así, las experiencias del cliente positivas y fomenta el engagement con la marca.
Contacta con nuestros agentes especializados para conocer más sobre Wise CX.
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