Cuando se trata de fidelizar clientes es fundamental mantener una comunicación asertiva, que asegure el buen funcionamiento de todos los canales de contacto. Esto con el fin de brindar la información que el cliente necesita, así como solucionar dudas o inconvenientes.
¿Qué es fidelizar clientes?
Ante todo, la fidelización del cliente consiste en crear una relación positiva y de confianza entre los consumidores y la empresa, de forma tal que regresen para adquirir productos o servicios nuevamente.
¿Por qué es importante fidelizar clientes en e-commerce?
En nuestros días, las opiniones de los usuarios sobre sus experiencias con una marca pueden incidir en la decisión de otros clientes al momento de realizar una compra. Las opciones son variadas y la competencia es muy alta.
De ahí surge la importancia de cuidar y mantener la relación con los clientes: si se mantiene y consolida, con el paso del tiempo garantiza la fidelización.
De esta forma, tu negocio va a destacar en relación con la competencia. Contar con el respaldo de clientes satisfechos permite conseguir la lealtad del cliente, lo que se traduce en mayor rentabilidad.
Ventajas de fidelizar clientes en e-commerce
Al vender para los mismos clientes podrás mejorar el rendimiento de la empresa, ya que el costo de adquisición de nuevos clientes es siempre mayor que sostener los que ya has ganado.
Luego, al conocer a tus clientes y sus preferencias de compra, puedes obtener datos de valor sobre sus intereses, la frecuencia de las compras, cuánto gastan y qué productos se destacan sobre otros.
Por otro lado, cuando hablamos de fidelizar clientes, se debe valorar la comunicación. Estar atento a lo que tus clientes dicen, qué opinan, cómo se expresan en RRSS. Esto te permitirá estar siempre en contacto a lo largo del proceso de compra de un producto, desde el primer momento.
A la vez, recibirás sugerencias y opiniones que escuchadas a tiempo te permitirán poner atención en detalles que tal vez no estabas considerando. Y que, claramente, son importantes para tus clientes y usuarios.
Vender para los mismos clientes
En Wise CX tenemos las mejores herramientas para que consolides los procesos de atención al cliente en tu empresa.
El e-commerce permite llegar a una gran cantidad de personas de acuerdo con los intereses de cada uno, a la vez que es una gran base de datos sobre gustos y necesidades del mercado. Por ello la atención al cliente es tan importante, con una estrategia de automatización de procesos podrás tener contacto permanente con tus clientes.
El proceso de venta comienza desde que el cliente muestra interés o necesidad en un determinado producto. Incluso antes, cuando no necesariamente el cliente sabe que tiene un problema.
Con las herramientas adecuadas y el seguimiento pertinente podrás advertir puntos de mejora —o, lo que es lo mismo, disminuir los puntos de dolor—. En ese momento, es cuando tu empresa debe estar lista para atender las inquietudes, dar respuestas y trabajar en un funnel con menos fricciones.
La personalización del cliente frecuente permite ofrecer un trato preferencial e incluso pensar en estrategias de fidelización a medida: promociones, descuentos, premios. De ese modo, y al sentirse a gusto con la atención recibida, los compradores volverán a elegir tu negocio, empresa o marca.
Logras ser recomendado
Un buen recurso para generar más ventas en tu negocio es la recomendación de los clientes. Y no es un dato menor. Es una estrategia muy efectiva que permite llegar a una mayor cantidad de personas con intención de compra clara y precisa.
Cuando la persona adquiere un producto y se siente realmente satisfecha, es muy probable que lo recomiende en sus círculos sociales más cercanos.
A las personas les gusta compartir acerca de sus experiencias de compra, destacar el buen servicio que recibió y la calidad del producto. Es probable que, a través de las redes sociales por ejemplo, muchos prospectos lleguen porque quieren conocer más acerca de tu empresa, a partir de una publicación de otro cliente.
Clientes y usuarios están dispuestos a recomendar marcas y productos cuando estos satisfacen todos los aspectos de la experiencia. Es decir, en general la recomendación apunta a una experiencia integral que va más allá del precio y la calidad del producto, y considera también la atención recibida, por ejemplo.
Un estudio de KMP señala que hasta el 30% de los compradores online han publicado en Internet acerca de sus experiencias de compra. Además, una encuesta de HubSpot señala que hasta el 80% de los clientes prefiere recomendaciones de clientes y amigos, antes que una empresa, para definir su compra.
Como puedes ver, ofrecer experiencias memorables se puede traducir en un significativo aumento de la rentabilidad.
Generan más ingresos que el cliente ocasional
Si un cliente o usuario accede a tu negocio por primera vez, puede que tarde más en su decisión de compra. Podría preferir buscar diferentes opciones, comparar precios y opiniones.
Mientras que un cliente fidelizado ya conoce tus productos, sabe que tendrá una buena atención y se sentirá satisfecho con su adquisición. Se sentirá seguro de realizar la compra y los pasos previos a la compra serán más cortos y lineales.
Los clientes ocasionales no son solo más caros de conseguir (en definitiva, se trata de atraer nuevos prospectos), sino que además tienen una vida del cliente corta. Afianzar el vínculo con tus clientes frecuentes es siempre una buena estrategia de fidelización.
A partir de la información que tienes de tus clientes puedes aplicar estrategias personalizadas de cross y up selling: es un modo de mejorar la rentabilidad del e-commerce, pero también una manera de estar atentos a las necesidades de tus clientes.
La fidelización de clientes opera de forma recursiva: cada vez que tu cliente vuelve a comprarte y se va satisfecho, está más cerca de volver a comprarte. No solo sabe qué busca, sino que además sabe que puede confiar en ti.
Son tus mejores vendedores
Las campañas publicitarias de las empresas son fundamentales para establecer un camino hacia el éxito de las ventas. Puedes definir el alcance, el público objetivo e invertir lo que consideres necesario.
Ahora bien, ten presente que la recomendación de una persona a otra en cualquier conversación casual, entre familia o amigos es tan efectiva como una gran campaña de publicidad. Sin embargo, no son la única opción.
En ese sentido se trata de prestar atención a lo que ocurre a tu alrededor: qué dicen las RRSS, qué pasa en las plataformas de valoración, qué puntuaciones obtienes en Google, por ejemplo, o qué reseñas dejan tus clientes en tu sitio.
De hecho, ¿has pensado en que las reseñas de tus clientes pueden ser tus mejores aliadas? ¿Has contemplado un espacio para que una vez realizada la compra, tus clientes puedan valorar el proceso, más allá del producto o servicio?
El mercado actual es un mercado digital, donde las redes sociales en particular, e Internet en general, son fuentes de información precisa que no debes dejar de lado. No pases por alto lo que ocurre allí. Es importante dar seguimiento a lo que clientes, usuarios, leads, influencers, entre muchos otros, puedan decir.
Mejora la imagen de tu marca
Lo que te va a destacar dentro del mundo del e-commerce es tener una marca consolidada. El nombre de tu negocio empezará a resaltar gracias a los clientes que lo tendrán como referencia en todo momento.
La buena atención recibida y la satisfacción en la compra de productos son comentarios positivos para tu marca.
Recuerda siempre mantener todos los canales de contacto activos para comunicarte con tus clientes: redes sociales, mail corporativo, servicios de chat automatizados y llamadas telefónicas, que no deben desestimarse.
Muchas personas prefieren comunicarse telefónicamente como medio de contacto. Contrariamente a lo que se pueda pensar, es una herramienta realmente efectiva, que no ha perdido vigencia. Con las implementaciones adecuadas, podrás monitorear la calidad de la atención recibida así como también los comentarios y sugerencias.
Es importante que tu marca se destaque por la transparencia, al momento de vender y de atender a sus clientes.
Conclusión
Fidelizar clientes es una de las mejores estrategias para aumentar la rentabilidad de tu negocio. Para ello, asegúrate de mantener todos los canales de comunicación activos, y ofrece siempre respuestas personalizadas y empáticas.
Considera que un cliente que vuelve a tu empresa es un cliente confiado en lo que ofreces y satisfecho con la atención obtenida. Allí está, entonces, el objetivo final de toda estrategia: lograr que el cliente vuelva porque sabe que además del producto recibe un plus.
Los comentarios y valoraciones de los usuarios en plataformas de e-commerce, redes sociales, opiniones de Google y otros portales de recomendaciones contribuyen a impulsar (o a destruir) la reputación de una marca.
Tus clientes fidelizados son el motor que necesitas para ganar posicionamiento y visibilidad de marca en esta época en la que todo ocurre a un click de distancia. Los comentarios y valoraciones positivas de tus clientes son un poderoso recurso para mejorar la rentabilidad del negocio.
En suma, la experiencia del cliente, en general, y la atención del cliente, en particular, son dos áreas sensibles que debes potenciar en tu e-commerce para consolidar el éxito del negocio con base en la fidelización de los clientes. Ofrece espacios de intercambio y escucha con atención lo que tus clientes tienen para decir.
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