Hablar de automatización de procesos supone la incorporación de tecnologías para brindar respuestas protocolizadas a situaciones y consultas frecuentes. En el servicio al cliente, la automatización de procesos se refiere a la incorporación de tecnologías que mejoren la experiencia brindando una atención más personalizada.
El objetivo principal de la automatización es minimizar las ineficiencias y márgenes de error humano, propios de las tareas repetitivas o frente a grandes volúmenes de datos. En síntesis, la automatización se traduce en un aumento de la productividad, y en una mejora en los índices de satisfacción.
Ahora bien, ¿por qué es tan importante la automatización del servicio al cliente? Veamos.
Ventajas de la automatización de procesos en la atención al cliente
La automatización permite, tanto a las pequeñas como a las grandes empresas, escalar, expandirse y llegar fácilmente a mayor número de clientes potenciales. Esto, incluso, sin el aumento de recursos ni costes.
Además, desde la perspectiva del consumidor, todo el proceso de compra se encuentra en un solo lugar. La automatización de procesos permite que la empresa facilite al cliente un customer journey integrado, cuyo recorrido se realice de la forma más fluida posible.
De esta manera, se optimizan los tiempos tanto para el cliente como para el negocio. Al automatizar las interacciones, los agentes pueden:
- brindar atención más personalizada,
- resolver dudas comunes,
- encontrar (y disminuir) los puntos críticos de la negociación.
¿Por qué implementar la automatización de procesos en tu empresa?
Si bien la automatización de procesos implica muchas mejoras en el orden de lo operativo, hay al menos 5 buenas razones que señalan por qué las nuevas tecnologías deben formar parte de la atención al cliente.
Atención 24/7
Con la ayuda de herramientas como, por ejemplo, los formularios web, los chatbots o los software CRM, es posible generar un servicio integrado 24/7. Los sistemas automatizados funcionan de forma constante y sin interrupciones.
Esto se traduce en un beneficio clave para cualquier negocio: posibilidad de que todos los canales implementados funcionen continuamente. Vale decir, estás disponible para tu cliente el 100% del tiempo.
Omnicanalidad
Es necesario conocer todos los canales que utilizan y prefieren los clientes, y a qué plataformas recurren. Para eso, contar con un sistema de comunicación que emplee plataformas conversacionales facilita la interacción entre un potencial cliente y la empresa.
Además, todos los datos que allí se vuelcan quedan disponibles en las diferentes plataformas que usan los clientes. ¿Con qué fin? Los datos aportan información de la más diversa:
- hacer un debido seguimiento de la venta,
- dar soporte técnico en el CRM, tanto para el área de marketing como de ventas.
Aumento de ventas
La automatización de procesos permite, por ejemplo, cerrar ventas en distintos horarios y latitudes. Por otro lado, una compra que se abandona se puede retomar desde un servicio de seguimiento con opciones de recontacto; incluso, hacer remarketing personalizado desde diferentes canales de comunicación (app de mensajería o e-mails).
También pueden crearse ventas cruzadas, con base en el historial de compra de un cliente o sus consultas. Como si esto fuera poco, gracias al funcionamiento permanente de los canales, los consumidores pueden realizar sus compras sin la intervención de un agente comercial.
Satisfacción del cliente
Si se piensa en las plataformas conversacionales, la automatización de procesos recurrentes permite acceder a información de valor. Por un lado, los agentes disponen de toda la información necesaria, a la vez que clientes y usuarios acceden, fácilmente, a los productos y servicios de la empresa.
Más aún, un proceso automatizado permite medir y relevar, en tiempo real, información acerca de qué se puede cambiar o cuáles son las nuevas demandas. Esto permite que la experiencia del cliente sea positiva y consecuente con una atención integral y personalizada.
La automatización de procesos facilita, finalmente, el seguimiento posventa. La información obtenida, por ejemplo, a través de interacciones y formularios sirve para acompañar al cliente durante el funnel y corroborar que toda la experiencia ha sido satisfactoria.
Fidelización
Brindar satisfacción al cliente no alcanza para ganar su lealtad. Cuando se habla de fidelidad no se hace referencia solamente a la satisfacción momentánea de la experiencia de compra, sino a una apuesta a futuro.
La fidelización valora la disposición (y preferencia) a adquirir, nuevamente, un producto o servicio de la misma marca por sobre la competencia.
Existen formas de medir la lealtad, métodos que permiten conocer las actitudes y comportamientos de los consumidores. Una de ellas es el NPS, un índice que mide la disposición que tienen los clientes de recomendar una marca a otras personas tras una compra.
El trabajo con la analítica de datos permite medir los indicadores asociados al NPS y diseñar estrategias de fidelización conforme los resultados obtenidos.
Herramientas para la automatización de procesos del servicio al cliente
La variedad de opciones en el mercado para la automatización de procesos de servicio al cliente es amplia. Te comentamos las principales:
1. Herramientas de análisis y estadísticas
¿Cómo puedes medir la satisfacción del cliente? Aquí algunas de las herramientas o métodos de medición más efectivos:
- El índice Net Promoter Score. El NPS es una medida para saber a cuántos clientes le ha gustado la marca lo suficiente como para recomendarla o promoverla.
- Encuesta de Satisfacción del Cliente. Sirven para tomar decisiones a corto, mediano y largo plazo.
- Customer Satisfaction Score o Escala de Satisfacción al Cliente. El CSAT se mide inmediatamente después de que finaliza el contacto con la empresa.
- Customer Effort Score. El CES busca establecer un puntaje a partir de la pregunta “¿Qué tan sencillo fue resolver tu problema?”. Se envía inmediatamente después de haber resuelto el inconveniente (o motivo de contacto) desde el centro de atención.
- Consistency Score. Esta medición ayuda a evaluar la consistencia de información e interconexión entre todos los canales. Es ideal si se da prioridad a la omnicanalidad como estrategia.
- First Contact Resolution. La resolución en la primera llamada tiene un impacto positivo en la satisfacción del cliente. La FCR simplifica la experiencia al porcentaje de clientes que reciben exactamente lo que necesitan en su primer contacto con la marca.
- Customer Loyalty Index. La CLI permite evaluar cómo el cliente percibe los servicios proporcionados, para poder implementar estrategias de fidelización basadas en datos.
- Brand Advocacy Index. El BAI permite medir el sentimiento positivo hacia una marca y qué lleva a algunos clientes a convertirse en defensores de marca.
- Customer Advocacy. La CA mide la percepción que el cliente tiene en cuanto al propósito de la empresa (si está más orientada al servicio, al mercado o a lo económico).
- ISCX. Este indicador de compromiso sirve para visualizar el porcentaje de clientes que declaran su satisfacción, se muestran fieles y están dispuestos a recomendar la marca.
2. Chatbots
Los bots de charla son programas informáticos diseñados específicamente para simular conversaciones con personas mediante respuestas automáticas.
Esta herramienta permite interactuar desde diferentes plataformas con los prospectos y generar leads. También resolver problemas o dudas del cliente dependiendo de cuál sea el propósito de la comunicación.
3. Gestión de correo electrónico y redes sociales
Estos canales posibilitan que los clientes se comuniquen directamente con los agentes de atención al cliente. Además, pueden incluir opciones de contacto adicional como botones a redes sociales o números de teléfono gratuitos, en caso de que el cliente quiera cambiar de canal.
4. Integración con E-Commerce
Al hablar de integración se hace referencia al paso de información de un programa a otro, de forma automática. Esto se traduce en atención integral, con toda la información necesaria en un solo lugar.
A través de la integración con el e-commerce, se pueden realizar, por ejemplo, análisis completos sobre las ventas realizadas, saber cuáles son los productos y servicios más buscados por los consumidores, hasta planificar estrategias de marketing sobre determinado producto o servicio.
5. Soluciones de CRM
El Customer Relationship Management es el conjunto de prácticas, tecnologías y estrategias de negocio enfocadas en el cliente. Por eso, el CRM es decisivo en todo e-commerce para:
- impulsar la marca
- ganar leads
- tener control de todo lo que sucede en el negocio
- contar con herramientas adicionales que complementan el proceso sin dejar pasar detalles
Wise CX para la automatización de procesos
En Wise CX nuestras reglas de automatización permiten optimizar los tiempos de aquellas tareas repetitivas y rutinarias para, por ejemplo, liberar a los agentes para que hagan el trabajo clave de relacionamiento con clientes.
Además, nuestro servicio permite integrar todos los canales de comunicación en una sola herramienta. En la práctica, esto evita que tus agentes deban desplazarse entre aplicaciones y plataformas, con lo cual gana en eficiencia el servicio al cliente.
Al eliminar las ineficiencias de los procesos manuales, con Wise CX tus métricas de productividad se dispararán hacia el éxito.
Conclusión
La automatización de procesos cuenta con gran número de beneficios, cualquiera sea el tamaño y rubro de la empresa. Puede volverla más competitiva y ofrecer soluciones a los potenciales clientes.
Así, un servicio al cliente optimizado se traduce en un plus de valor que además resulta un claro diferencial respecto de la competencia directa.
En Wise CX nos especializamos en mejorar los procesos de comunicación con tus clientes, optimizar la atención y, por extensión, dinamizar las ventas y los resultados del negocio.
No dudes en implementar nuevas tecnologías, si de brindar experiencias memorables se trata. Contacta con un agente.
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