Hay un dicho conocido que advierte: “nunca subestimes el poder de un cliente enojado”. En Wise CX tenemos bien presente que son los consumidores quienes tienen el poder de elegir (o no) a tu empresa. Ellos deciden cuánto gastar y por cuánto tiempo, si recomiendan la marca a amigos, familiares y compañeros de trabajo. Pero también pueden, por el contrario, dejar una reseña negativa. En fin, dependes de su lealtad y para medirla puedes emplear como herramienta la encuesta NPS (Net Promoter Score).
En este artículo abordaremos qué es la lealtad del cliente y de qué forma puedes medirla a través de la tecnología.
¿Es lo mismo lealtad que satisfacción del cliente?
Estar satisfechos no vuelve a los usuarios leales, esta es una confusión frecuente. La satisfacción se vincula con el grado de conformidad respecto a las expectativas momentáneas, entre muchos otros factores. Mientras que la fidelidad valora la disposición a adquirir nuevamente un producto o servicio. Es decir, es una apuesta a futuro.
Claro que para que un cliente vuelva a tu empresa primero debe estar satisfecho. Pero que esté satisfecho no implica necesariamente que vaya a ser leal.
Por otra parte, la lealtad no requiere de que el producto o servicio sea perfecto, sin fallas. Un estudio realizado por American Express, encontró que el 95% de los clientes que tienen una buena experiencia con en la resolución de problemas probablemente lo recomendarán a otros. Esto significa que una buena experiencia con atención al cliente puede ayudar a las empresas a generar nuevos clientes y fortalecer la lealtad de los compradores actuales.
¿Cómo medir la lealtad a través del NPS?
¿Recuerdas cuándo fue la última vez que completaste un sondeo de opinión? Quizás lo hayas hecho al finalizar la atención telefónica luego de solicitar un nuevo plan para tu teléfono celular, o al hacer el check out en un hotel.
Lo cierto es que cada vez más compañías aplican encuestas de satisfacción al cliente. Con la información obtenida, las organizaciones pueden tomar decisiones y mejorar la calidad de CX que ofrecen.
En estos años se desarrollaron distintos métodos para medir las actitudes y poder predecir los comportamientos de las personas al momento de consumir. Una de estas herramientas se llama NPS (Net Promoter Score).
El NPS es un índice que mide la disposición de los clientes a recomendar los productos o servicios de tu empresa a otras personas, es decir, de hacer publicidad tras su compra.
Wise CX te permite incorporar esta métrica al crear una página de calificación personalizable con el logo, colores y textos de tu empresa, donde pueden agregarse una o más preguntas adicionales. Así, al cerrar un caso se envía de forma automática un mensaje al cliente a través del canal por el cual se comunicó, adjuntando un botón que lo dirige a la encuesta. En esta encuesta se incorporan interrogantes cuyas respuestas podrán ser de tipo:
- NPS: es decir, numérica, de 0 al 10 o de 1 a 15
- Binaria: pudiendo responder con “sí” o “no”.
- Comentario: al brindar un campo para ser completado con texto
Una vez terminado el proceso, se recolectan y tabulan los datos para poder evaluar los resultados. Así, un cliente disconforme puede convertirse en una gran fuente de aprendizaje y permitir mejorar los problemas identificados.
En conclusión,
Recuerda que la lealtad está fuertemente vinculada a emociones. Por eso, conocer cuáles son los sentimientos que los clientes experimentan respecto a tu marca ayudará a convertirlos en verdaderos fans.
Y tú, ¿cómo estás llevando este tema? ¡Desde Wise CX podemos ayudarte! ¿Conversamos?.
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