Según un estudio publicado por Hootsuite y We Are Social en 2023, el promedio de usuarios de Internet en el mundo realiza 10.4 gestiones en canales digitales al día. Esto incluye actividades como realizar gestiones comerciales, hacer pagos en línea, comprar en e-commerce y, por supuesto, contactar a empresas para realizar consultas. Por eso, las empresas deben asegurarse de contar con una estrategia de omnicanalidad sólida.
Ante este contexto, las empresas se encuentran ante el gran reto de brindar a los usuarios respuestas humanizadas por parte de los agentes y de los asistentes virtuales. Así, las empresas deben superarse constantemente, por un lado, incorporando soluciones tecnológicas adaptadas a las exigencias y expectativas de este tiempo, que implican reinventarse y capacitarse. Mientras que, por otro lado, necesitan cubrir de la mejor manera la alta demanda de respuestas personalizadas, cercanas y de calidad.
La respuesta a este desafío es clara: la inversión en experiencia del cliente es primordial. Así lo confirma el estudio realizado por PwC en 2023 encontró que el 90% de los compradores están dispuestos a gastar más dinero para tener mejores experiencias.
Entonces, ¿por dónde empezar? Desde Wise CX confiamos en una de las fórmulas estrella, que combina omnicanalidad con empatía. Gracias a los avances de la IA y la analítica avanzada, se crean las plataformas inteligentes, que son las que ponen esta fórmula al alcance de las empresas.
Cómo combinar la empatía y la omnicanalidad
Quizás ya escuchaste hablar sobre omnicanalidad, una estrategia basada en la integración y gestión de la comunicación. De esta forma, la empresa puede gestionar todos los canales de manera centralizada. Entre ellos, llamadas, emails, formularios web, chats, WhatsApp, redes sociales, plataformas de e-commerce y otros puntos de contacto. ¿Para qué? Para brindar atención integral, eficaz, rápida y sencilla.
Pero, de lo que estamos seguros es que conoces el significado de empatía. Este concepto adquirió relevancia desde el comienzo del confinamiento, cuando las personas tuvieron que modificar sus hábitos de consumo, muchas de ellas haciendo compras online por primera vez en sus vidas. ¿De qué se trata? La empatía es la capacidad de percibir y registrar sentimientos, pensamientos y emociones ajenas.
Para dar respuestas y estar a la altura, las empresas incorporaron tiendas virtuales, bots, web chat y otros canales digitales. Sin embargo, el reto es aún más grande. Mostrar empatía requiere que cuando quienes están del otro lado del teléfono o del ordenador escuchan las consultas e inquietudes de los clientes, y se comprometan de verdad en la resolución de sus dudas o problemas. En este punto, la capacitación de los agentes resulta vital.
Medir y automatizar, las claves para una estrategia exitosa
Además, pueden implementarse sistemas de medición para conocer el grado de satisfacción de los consumidores como el Net Promoter Score. Como así también definir en qué casos se brindará asistencia personalizada, incorporar Inteligencia Artificial y más. Todo eso en pos de maximizar la sinergia con quienes buscan acceder a los productos o servicios que vendes.
Y tú, ¿ya sumaste a esta dupla imbatible a tu organización? Podemos ayudarte a superar este desafío. ¡Conversa ahora con un asesor!
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