¿Por qué necesitas analizar las métricas de tu empresa? 

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Analiza las métricas de tu negocio con Wise CX

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En el universo del Customer Experience, la cantidad de información que se genera a través de las métricas es infinita: hoy las empresas pueden conocer los gustos, hábitos, intereses, expectativas, ¡y hasta horarios! en los que el público objetivo está dispuesto a consumir. También pueden cuantificarse desde la productividad de los agentes de atención de una compañía hasta los niveles de venta de los diferentes marketplaces y casos gestionados por día. 

¿Cuánta es la demanda real de atención al cliente en tu marca? ¿Cómo saber cuántas consultas fueron respondidas y en qué tiempos? ¿Cómo saber si es necesario agregar o reacomodar personal? ¿Cuántas ventas generó la última campaña realizada? ¿Cuáles son los canales preferidos de tus clientes?

Si te has estado haciendo estas y otras preguntas, y todavía no tienes las respuestas, Wise CX puede ayudarte.

A mayor rendimiento, mayor éxito

Leandro Cabrera, nuestro Head of Customer Success en Wise CX, asegura que “prestar atención a las métricas” resulta hoy un eslabón fundamental. “Apuntamos a que nuestros clientes puedan medir, analizar y comprender la información que arroja su compañía para tomar decisiones que contribuyan a mejorar sus negocios”. 

Sin embargo, algunos datos pueden resultar más relevantes que otros en función de cada negocio. Para distinguir cuáles de ellos aportan valor (y no ahogarse en un mar de reportes innecesarios) la clave es contar con una herramienta adaptada a los objetivos de tu empresa. La buena noticia es que Wise CX cuenta con un módulo de analítica que trabaja de manera individualizada, lo que permite tener trazabilidad. 

La trazabilidad es el seguimiento y medición en tiempo real de aquellas variables señaladas como significativas para tu empresa. Este procedimiento sirve para optimizar las acciones y adelantarse a posibles problemáticas sin tener que lamentarse luego. En definitiva, los datos obtenidos de estas métricas son útiles para saber si las estrategias actuales están funcionando, y en caso de que no, ajustarlas.

¿Qué métricas pueden ser útiles para tu negocio? 

Ahora que ya puedes dimensionar su importancia, Leandro también señala tres grandes áreas claves de cualquier negocio en las que es posible sacar provecho al análisis de métricas: 

Productividad de los agentes 

Los colaboradores de tu negocio son los encargados de tratar con los usuarios y consumidores de tu marca. Sobreexigencias, agotamiento, deficiencia en la distribución de las tareas, entre otras falencias, pueden impactar negativamente en su bienestar. Tener el control de estos y otros indicadores de gestión te permitirá:

  • Planificar y tomar decisiones vinculadas a tu equipo de atención.
  • Cuidar y potenciar a tus agentes.
  • Optimizar la gestión diaria resolviendo mayor cantidad de casos de manera exitosa.

Satisfacción del cliente

Como siempre decimos, la experiencia del cliente es clave para el crecimiento del negocio. Por eso debes tener en cuenta tanto los elementos que hacen a la satisfacción del cliente como las herramientas para evaluarla y trabajar en las mejoras posibles. Algunos indicadores que se utilizan habitualmente son:

  • NPS (Net Promoter Score): permite medir el grado de fidelidad del consumidor y cuán probable es que te recomiende a otras personas.
  • CSAT (Customer Satisfaction Score): permite medir el grado de satisfacción en las distintas etapas de su viaje como usuario.
  • CES (Customer Effort Score): permite conocer cuánto esfuerzo necesita el consumidor para utilizar tus productos o servicios.

Gestión de ventas

Estas métricas señalan el desempeño comercial y son una brújula para la gestión de equipos de ventas porque permiten hacer un seguimiento pormenorizado de los objetivos propuestos. Garantizan que las acciones se ejecuten en el sentido correcto y también funcionan como alarma en los casos que no. Algunos de los indicadores más conocidos son: 

  • CAC (Costo de Adquisición del Cliente): permite medir la inversión que realiza una empresa para obtener un nuevo cliente y su retorno.
  • Tasa de conversión: permite medir el éxito de un negocio, ya que señala el porcentaje de usuarios que concretaron una compra, o que realizaron la acción que define el éxito de tu estrategia.
  • Churn rate: la tasa de cancelación o abandono permite conocer la cantidad de cancelaciones o no renovación de suscripciones de tus clientes.

Como bien sabes, lo que no se mide no se puede mejorar. Desde Wise CX queremos ayudarte, a través de nuestro módulo de analítica, a prestar atención a las métricas más importantes y relevantes para tu empresa en tiempo real. ¡Agenda una reunión con nuestros expertos!

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