Hoy les presentamos uno de nuestros casos con mayor éxito: el uso de la solución Social Listening en la conocida empresa Movistar.
Hablamos con Mara Paredes (Social Media Manager) y Magalí Ferreyra (Social Media Listening), sobre el uso de inteligencia artificial, Social Listening, para mejorar la experiencia de sus clientes.
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Como muchas otras empresas, Movistar dijo presente en la comunicación con sus clientes a través de medios digitales. Hace aproximadamente cinco años, decidieron potenciar la experiencia de sus clientes a través de Social Listening. Esta solución propuesta por Wise CX les permite mantener un contacto constante con sus usuarios y, además, recopilar información crucial para la empresa.
En los tiempos post-pandemia, muchas empresas han decidido subirse a la ola de la IA. Y aunque muchos intentaron resistirse, en este contexto, quien se queda atrás, se queda afuera. La presencia en las redes sociales, en los distintos canales de comunicación y conexión con el cliente, es fundamental para garantizar ventas. Un trabajo lento y arduo, ¡a menos que uses inteligencia artificial!
Veamos entonces la postura de Movistar. En este contexto tan cambiante y caótico, ellos se presentan como “pioneros en desafíos y nuevas oportunidades”.
El problema de las Redes Sociales
Con presencia en tres de las redes sociales más influyentes del momento —Facebook, Instagram y X—, Movistar mantiene una atención constante en los usuarios que interactúan con su marca. Pero, ¿en qué se fijan? Lo que más les interesa es la comunicación de los usuarios: ¿cuáles son las palabras que más se repiten?, ¿cuáles son los productos y servicios que más se nombran?, ¿qué términos utilizan los usuarios?…
“Con la pandemia, las redes sociales y lo digital se convirtieron en el canal principal para el contacto con el cliente”.
El desafío más grande de Movistar en cuanto a la comunicación, según Mara, es atender a distintos nichos al mismo tiempo y en igual medida. Con más de un millón de contenidos por mes para gestionar, es difícil atender a todos y por igual. A su vez, Magalí hace hincapié en que los clientes no hablan igual y es muy importante tener en cuenta estas variaciones en la forma de comunicar. ¿Vemos un ejemplo?
Si alguien quiere conocer más sobre un producto, es poco probable que escriba en un comentario como lo haría un profesor en una universidad: “me interesa el producto, por favor, enviar más información a esta dirección de mail”. Dependiendo de su sesgo, lo expresará a su forma, pero lo más probable es que comente la publicación con “+info”.
Lo importante de este comentario es que puede convertirse en una venta. Pero, para eso, hay que encontrarlo entre la avalancha de comentarios y saber interpretarlo. Teniendo en cuenta que el lenguaje y los dialectos van cambiando, las herramientas que leen y responden los comentarios deben estar en constante evolución, actualizándose permanentemente.
Además, la importancia de atender personalizadamente al usuario es que el potencial cliente se sienta único y especial. ¿Cómo hacer entonces para lograr esto, cuando no hay dos usuarios iguales, pero hay miles de consultas llegando por minuto?
Las soluciones de Wise CX
“Tenemos marcados algunos usuarios importantes, a los que no nos podemos dar el lujo de dejar de lado".
El uso de una whitelist es una forma de atender a ciertos clientes elites. Por ejemplo, cuando una persona famosa, influencer, o un cliente muy prestigioso de la empresa, hace algún comentario en un posteo, el sistema que utiliza Movistar es capaz de detectarlo y avisarles de esta interacción. ¿Cuál es el motivo de esto? Varias razones: primero en principal, asegurarse de no perder de vista una interacción valiosa. Si asumimos que las redes sociales imitan la forma de comunicación de la vida real, entonces quedaría mal ignorar a un cliente que nos está hablando de frente, ¿verdad? Aquí sucede lo mismo: reaccionar a la interacción del cliente es una forma de reconocerlo y, por ende, de cuidarlo.
La atención inmediata a este tipo de usuarios es clave para una empresa como Movistar, porque las oportunidades y repercusiones de esa interacción pueden llegar muy lejos. En fin, son conversiones.
Con Wise CX, Movistar logra controlar los contenidos que recibe como si espiara a través del ojo de Gran Hermano. Obtiene rapidez de respuesta y logra llegar temprano a la fiesta. ¿Lo mejor?: consigue un análisis de lo que sucede en estas interacciones.
“Hace más de 5 años que trabajamos con esta herramienta, y vino un gran cambio; no solo en cuanto a mejoras digitales, sino también con respecto a la evolución de las tendencias y las formas del lenguaje. [...] No todos han podido lograr esto; algunos se fueron quedando en el camino”.
Pero Movistar no solo utiliza Wise CX para mejorar la atención en los comentarios o evitar perder interacciones, también utiliza sus soluciones para gestionar crisis a través de alertas. ¿Cómo funciona? ¡Sencillo! Movistar elabora un árbol taxonómico que entrega al sistema y, en caso de haber problemas en cualquier red social, el sistema los detecta en base a esa “lista” personificada. Cuando encuentra algo que amenaza a Movistar, le envía una notificación de alerta a los colaboradores.
“Nosotros tenemos gente que está 24/7 atenta al sistema y a las aplicaciones por si surge algo de ese estilo y hay que solucionarlo utilizando ‘inteligencia humana’".
¿Qué podemos aprender de la experiencia de Movistar?
“La inteligencia artificial cambia el juego” dice Magalí al comenzar la entrevista. Es destacable que, con nuevas actualizaciones todos los días, la inteligencia artificial sigue siendo disruptiva e innovadora. No solo en sus funciones, sino en las reacciones que evoca en las empresas.
Podríamos admirar a Movistar por su gran manejo de contenido, la forma en que busca personalizar y mejorar su atención al cliente con cada recurso, pero algo que no nos puede pasar desapercibido es su apertura a las nuevas metodologías. Lo que sucede con los negocios y las empresas que reniegan de utilizar herramientas artificiales y automatizadas es que pierden posibilidades y velocidad. Se quedan atrás porque el mercado avanza más rápido de lo que ellos pueden reaccionar. Hoy, montarse a la ola de la IA es una ventaja competitiva.
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