En esta nueva edición de Charlas con Experiencia, David Cabrera, CEO & Co-fundador de Wise CX, tuvo la oportunidad de entrevistar a Gracia Zimet, de la Clínica del Virus del Papiloma Humano & ETS.
¿Cómo comenzó la clínica?
Once años atrás, Gracia nos cuenta que su esposo, médico especialista en el Virus del Papiloma Humano y ETS, descubrió que había una gran necesidad de hablar y normalizar la salud sexual. Tristemente, ciertas patologías quedan descartadas del ojo público y la publicidad, haciendo que sea difícil recolectar datos verídicos y certeros sobre estas enfermedades.
¿Cómo transitar el proceso si tengo una ETS? ¿Cómo me chequeo? ¿Es doloroso? ¿Qué le sucede a mi cuerpo? son algunas de las preguntas que podemos hacernos y que, años atrás, no hubiera sido fácil encontrar una respuesta.
La Clínica del Virus del Papiloma Humano nace para suplir esta demanda de información. Hay una necesidad latente que se busca solucionar a través del cuidado atento de sus pacientes como del despliegue informativo previo a enfermarse. La clínica busca responder cómo transitar ciertos procesos, hacerse chequeos o, simplemente, dar información al respecto.
“Hay una enorme necesidad de hablar y normalizar la salud sexual, el chequeo, la información.”
¿Qué fue lo mejor de construir tu propia empresa?
Gracia es argentina, vive hace 22 años en México y se encarga del área de marketing de la empresa, entre otras cosas. Cuando David le pregunta qué es lo mejor de haber construido su propia empresa, Gracia responde con seguridad: “Tenía campo libre de acción” y, con una sonrisa, agrega “podía hacer todo lo que quería, veía todas las oportunidades de cosas que teníamos para hacer”. En síntesis, la abundancia de posibilidades, la necesidad de brindar un buen servicio, y un sueño compartido entre un matrimonio son los cimientos de la empresa.
Pero no todo es color de rosas: “El dark side es que uno, en un emprendimiento, hace de todo”. Hace de todo y es todo. Porque cuando comenzaron, Gracia se encargaba de diversas tareas, aprendía un poco de todo: contabilidad, finanzas, publicidad, liderazgo, para llevar a cabo un emprendimiento con éxito.
Detrás de las posibilidades, se ve un noble deseo por aprender y seguir formándose a través de los años. Pero, a su vez, esto trae una gran responsabilidad y un cargo de liderazgo, ya que, con los años, la empresa fue creciendo y el equipo de trabajo, también.
¿Cómo es el trato con el cliente?
En una clínica de salud, una de las cosas más importantes es que el cliente se sienta seguro. Su privacidad es muy importante. El cliente es en realidad un paciente, y necesita saber que quien lo atiende le va a dar la mejor contención posible. Un médico que no juzga al paciente es tan importante como un operador que responde, en tiempo y con claridad, a cualquier duda que pueda surgir durante el tratamiento.
Uno de los desafíos que surgió a partir de esto es la capacidad de atender 24/7. Hoy en día, la demanda de atención es constante y el hecho de mantener un centro de atención activo para consultas online es tarea difícil. Esto se ve potenciado cuando se trata con temáticas relacionadas a la salud, donde las consultas suelen tener más urgencia. Gracia asegura que, fuera del típico horario de atención y más relacionado con el tiempo de “descanso” de los clientes, muchos pacientes buscan información y necesitan respuestas rápidas, certeras y seguras.
“Creo que esta experiencia que le damos a la gente, de poder informarse o estar conectada con nosotros fuera de los horarios típicos de atención, es un cambio importante”.
Pero ¿cómo hacer que haya una persona siempre disponible para estos momentos? Disponible y veloz para responder las miles de consultas al mismo tiempo.
Aquí es cuando la tecnología entra en acción.
¿Cómo afectan a tu negocio las nuevas tecnologías?
La clínica lleva más de una década siendo gestionada con la premisa de que el paciente es lo primero. Pero en esta década, gracias a los rápidos avances tecnológicos, la forma de relacionarse con el paciente fue cambiando. Un punto clave es la inteligencia artificial.
Ahora, ¿cómo se adapta la clínica —un espacio dedicado a patologías humanas— a estas últimas innovaciones?
Así como dijo Gracia, teniendo en cuenta que un paciente puede querer contactar a la clínica por la madrugada, es necesario contar con un sistema automatizado que pueda atender la consulta y garantizar así una buena experiencia del cliente. En el caso de la Clínica del Virus del Papiloma Humano, quien se encarga de esto es Power Inbox. Pero, ¿funciona esto para todo? ¿Cómo saben si es conveniente o no utilizarlo?
Según Gracia, “no todo sirve para todos”. Lo más importante es utilizar la mejor tecnología que funcione a favor del cliente. La tecnología no debe ser nunca el fin en sí mismo, sino un medio para obtener el mejor resultado en la experiencia del cliente.
¿Qué consejo le darías a una empresa que está comenzando?
Llegando al final de la entrevista, David pidió consejos para quienes estén iniciando su recorrido en emprendimientos similares. Como respuesta, Gracia da un consejo que aplica no solo a clínicas o empresas relacionadas a la salud, sino a todo aquel que se embarque en el mundo empresarial.
“Si uno quiere generar cierto cambio cultural o cierto enfoque del emprendimiento del que está a cargo, hay que subir a la gente al barco”.
Más allá de las herramientas, las capacidades, el trasfondo de cada colaborador, lo esencial es poder transmitirle al equipo de colaboradores el sueño que uno tiene para el emprendimiento, cómo quiere que sea, y lograr que, a su vez, ellos repliquen esa fe y confianza en su trato con el cliente.
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