¿Cómo optimizar tu servicio con un BOT? El caso de Batcom

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¿Cómo optimizar tu servicio con un BOT? El caso de Batcom

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Nuestro cliente Batcom, empresa proveedora de servicios de internet en Argentina, comenzó a utilizar Wise CX para mejorar la experiencia de sus clientes como así también sus procesos internos. 

Batcom comenzó a trabajar junto a Wise CX en el año 2020. En ese momento realizaban la medición de sus procesos de forma manual, lo que limitaba las estadísticas. Tampoco conocían el nivel de satisfacción de sus clientes respecto a su servicio. 

En un contexto de aislamiento por la pandemia de Covid-19, donde la mayor parte de las actividades se realizaban con modalidad virtual, la altísima necesidad del servicio de internet generaba muchas consultas y urgencias para Batcom. 

“Nuestro desafío estaba en aplanar la cantidad de casos que entraban. Mientras más estable sea la cantidad, mejor se pueden programar los turnos de los agentes”, explicanBautista Roberts, Manager of Customer Experience en Batcom. 

Para saber cómo lograron aplanar esta curva, te invitamos a seguir leyendo 👇🏻

El uso de Bot Builder

La principal herramienta para alcanzar este objetivo fue Bot Builder, un desarrollo de Wise CX que permite crear y customizar tu propio asistente virtual sin necesidad de escribir una sola línea de código. A través de su propio BOT, el equipo de Batcom logró canalizar muchas de las consultas que recibía para así descomprimir las tareas de los agentes de atención. 

Incorporaron el BOT a su canal de atención WhatsApp para canalizar las preguntas más frecuentes referidas a consultas técnicas, administrativas, de facturación o por falta de internet. Con esta última opción informan el estado del servicio en tiempo real y por zona. Una respuesta eficaz e inmediata a una consulta siempre urgente de los usuarios. 

Para brindarle esta información a los clientes, el BOT solicita el número de DNI (Documento Nacional de Identidad) para validar la identidad del usuario e identificar la zona geográfica de consulta por el servicio. 

Con el DNI, el BOT consulta un spreadsheet u hoja de cálculo para validar el status del servicio en el barrio del cliente, y devuelve como respuesta el tiempo en el que se solucionará el inconveniente. 

Con la implementación del BOT en WhatsApp, Batcom logró canalizar el 80% de las consultas que llegaban por este canal. Como bien explica su Manager of Customer Experience, el asistente virtual no resuelve todas las consultas pero agiliza la tarea de los agentes, ya que cuando el caso llega a ellos, tienen gran parte de la información previamente obtenida por el BOT.

“Para nosotros el BOT es una herramienta más, y cuando el cliente empieza a entender cómo funciona, lo toma como una herramienta más y no como un enemigo”, cuenta Bautista.

¿Cómo se desarrolló el Bot?

Para desarrollar el BOT en Bot Builder, el equipo de Batcom realizó un trabajo colaborativo entre todas las áreas para incorporar los conocimientos que cada una de ellas tenía sobre los clientes. Bautista cuenta que el acompañamiento de su Customer Success Manager de Wise CX fue fundamental para finalizar la puesta en marcha del asistente virtual. 

“En un primer momento de aprendizaje nos contaron de qué se trataba el BOT y para qué servía. Entonces nosotros planificamos todo lo podía involucrar el BOT e hicimos nuestro proceso. Pero tuvimos un contacto permanente y de acompañamiento de nuestra CSM”.

Así, avanzaron en mejorar cada vez más esta herramienta que desde el primer momento comenzó a darles grandes resultados, y lograron apropiarse del BOT para configurarlo ellos mismos. 

La importancia de analizar las métricas 

En Batcom ponen especial énfasis en prestar un excelente servicio a sus clientes, pero no solo en cuanto al producto sino también a la experiencia de atención que tienen con la empresa. Para esto son fundamentales ciertos indicadores. 

Con Wise CX el proceso de relevamiento y construcción de métricas ya no es un procedimiento manual, sino automatizado y en tiempo real. Actualmente en Batcom se utilizan las encuestas NPS, miden el SLA de respuesta y de resolución, analizan la cantidad de casos y miden el tiempo promedio de respuesta para evaluar el nivel de saturación que pueden tener sus agentes de atención. 

Y en la lectura de estos indicadores están las oportunidades de mejora. Batcom prestó especial atención a cada uno de ellos y así lograron elevar el porcentaje de promotores en las encuestas NPS de un 10% a un 80%. 

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