Style Store, el primer Trend Concept Store de Argentina con locales físicos ubicados en los mejores shoppings de todo el país además de un e-commerce, ha alcanzado grandes hitos junto a Wise CX. Destaca el aumento de su ticket promedio en casi un 50%, como también el recupero de ventas caídas por pagos rechazados en solo 3 minutos gracias a la centralización de mensajes, el seguimiento personalizado y nuestra solución para recupero de ventas perdidas.
En el mundo del comercio electrónico, cada venta perdida representa una oportunidad desaprovechada. Sin embargo, gracias a la implementación de Wise CX Sales Recovery, una solución innovadora y única en el mercado, Style Store ha logrado recuperar clientes que sufrieron pagos rechazados ofreciéndoles una experiencia inmediata y personalizada.
En artículos anteriores mencionamos la importancia de acompañar a clientes y potenciales compradores a lo largo de todo el customer journey. En este artículo, conoceremos cómo Style Store optimizó su servicio, aumentó sus conversiones, recuperó ventas perdidas y fortaleció su reputación de marca.
Recupera ventas perdidas con Wise CX Sales Recovery
En el sector e-commerce es común escuchar mencionar las ventas perdidas, pero ¿a qué se hace referencia específicamente con ese término?
Las ventas perdidas son un indicador de gestión que ninguna empresa del sector debería subestimar, ya que puede aportar valiosa información para comprender a los clientes, procesos, contexto y mercado, y permite actuar en base a datos para tomar decisiones de negocio.
Existen diversas razones por las cuales una empresa puede estar perdiendo ventas, como el precio de sus productos, la calidad del servicio ofrecido, el proceso de compra, la experiencia del cliente; incluso factores externos como el contexto económico. La importancia radica en poder detectarlas, medirlas y definir una estrategia para recuperarlas.
Uno de los grandes puntos de dolor de las empresas del sector son las ventas online que se pierden cuando al cliente se le rechaza el pago por factores ajenos a la empresa: falta de fondos, pedidos de autorización de la tarjeta, error de sistema, entre otras.
Este inconveniente fue detectado por nuestros clientes de Style Store, y desde Wise CX se desarrolló una herramienta para poder brindarle una solución efectiva.
Wise CX Sales Recovery es una solución única en el mercado para recuperar ventas perdidas. Utiliza mensajes personalizados, automáticos e inmediatos a través de WhatsApp para invitar a los clientes a retomar el proceso de pago cuando el mismo fue rechazado por diversos motivos.
Ricardo Calderón, Jefe de Operaciones y Customer Experience de Style Store, comenta que tenían una gran necesidad de optimizar su proceso de recupero de ventas perdidas ya que lo realizaba una persona de forma manual, y que pudieron lograrlo gracias a esta solución: “Lo que nos resultó mejor fue poder automatizarlo, antes una persona subía la base de datos manual, ahora esa persona puede encargarse de otras tareas”.
¿Cuáles son los beneficios de recuperar ventas perdidas?
En eventos especiales de venta online como el Hot Sale, que aconteció recientemente en Argentina, se destaca un 11% de recupero de ventas perdidas por pagos rechazados, en comparación a eventos anteriores donde esta gestión se realizaba de manera manual y se recuperaba un 8% (además de ocupar a una persona).
Al respecto, Calderón comenta “Si hay una alerta de pago rechazado, se atiende en el momento. En los eventos pasa que alguien intentó comprar un producto y se le rechazó el pago, y cuando quiso volver a intentarlo ese producto ya no está. Con Wise CX Sales Recovery tenemos la posibilidad de ofrecer otro producto similar o de un producto que complemente el que está llevando el cliente.”
Esto no solo les permitió optimizar el proceso, si no que también lograron aumentar su ticket promedio gracias a la personalización de los mensajes de recupero de las ventas perdidas. “Aumentamos el ticket promedio casi un 50%” comenta Calderón. Esto se da por la posibilidad de hacer un seguimiento personalizado del caso: “podemos asistir los clientes y por eso el ticket está siendo de casi el doble”
Con esta solución el beneficio no solo es la personalización y el seguimiento de cada caso, si no el poco tiempo entre la notificación de pago rechazado y el mensaje automatizado de acompañamiento al cliente. En solo 3 minutos esa venta puede concretarse.
Calderón ejemplifica, “la primera vez que intentas comprar y no te pasa el pago dices “listo, ya está, lo compro en otro lado”, pero con esta opción no te pasa el pago y te llega el mensaje de WhatsApp en menos de 1 minuto. A un cliente le llegó el mensaje por WhatsApp y en solo 3 minutos el agente ya lo había atendido, le envió el link de pago y pudo concretar la compra.”
Todos los equipos de Style Store, desde los encargados de los locales hasta los operadores del centro de llamadas, han adoptado esta herramienta y han obtenido excelentes resultados. En total, las ventas recuperadas representan un 11% del total de las ventas de Style Store a través de su e-commerce.
¿Qué factores tener en cuenta para analizar las ventas perdidas?
Es importante mencionar que existe una serie de pasos claves que se deben tener presentes al momento de recuperar una venta perdida con efectividad:
- Analizar por qué el cliente potencial no realizó la compra y qué factores pueden haber contribuido a la pérdida de la venta.
- Comunicarse con el cliente potencial para obtener información de forma directa.
- Ofrecer soluciones para que el potencial cliente pueda concretar su compra, como asesoramiento personalizado, ajustes de precio, promociones, mejoras en el servicio al cliente, entre otros.
- Mantener el contacto y realizar un seguimiento, puede ser que una venta que no se pudo concretar el día de hoy, sí lo haga mañana.
- Aprender y mejorar en base a la experiencia, sea cual sea el resultado, toda la información que obtengas sirve de punto de partida para realizar cambios y tomar decisiones.
Con estos puntos como base se realizó el desarrollo de la solución Wise CX Sales Recovery, para obtener resultados satisfactorios como los que está logrando Style Store.
Optimización del customer journey
Los resultados de Style Store no solo se ven reflejados en el recupero de ventas perdidas, si no que, gracias a otra de nuestras soluciones implementadas, Wise CX Power Inbox, pudieron optimizar diferentes etapas de su customer journey.
La empresa ha mejorado significativamente la calidad y el tiempo de respuesta gracias a la trazabilidad que ofrece la plataforma. Al respecto, Calderón menciona “no es el mismo agente el que toma cada caso, con Wise CX no importa quien lo atienda, cada agente tiene toda la información de cada caso, el historial de la conversación para poder darle trazabilidad a cada uno de los casos”.
Cada agente tiene acceso al historial completo de conversaciones de cada cliente, lo que les permite brindar respuestas más rápidas y precisas. Esto ha generado una reducción notable en los tiempos de respuesta y una mayor satisfacción de los clientes.
Un enfoque en la mejora constante
Style Store tiene planificado continuar avanzando e incorporando soluciones para e-commerce de Wise CX. El próximo paso es la automatización de respuestas y gestiones mediante el uso de templates de WhatsApp, que permiten recuperar conversaciones específicas para aumentar las ventas y seguir mejorando todo el proceso de su customer journey.
Desde Wise CX continuamos acompañándolos con una atención personalizada y directa, brindando soporte con especialistas técnicos para satisfacer las necesidades que surjan. Al respecto, Calderón comenta: “cuando hay algún inconveniente desde el equipo de atención al cliente de Wise CX siempre hay respuesta super rápida, eso da seguridad, si hay algún problema sé que ustedes me van a poder ayudar y resolver, siempre estuvimos muy bien contenidos. El acompañamiento siempre es muy bueno.”
Con Wise CX puedes optimizar los procesos de tu empresa a través de todo el customer journey, centralizando tus mensajes y mejorando los tiempos de respuesta. Todo esto junto a soluciones únicas como Wise CX Sales Recovery, para recuperar las ventas perdidas por pagos rechazados y así aumentar la rentabilidad de tu empresa.
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