La empresa multinacional Whirlpool analizó y optimizó el Customer Journey de sus clientes con Wise CX. Entre sus principales indicadores, han logrado una tasa de efectividad del 95%, expandir la cobertura a más de 35 canales y resolver más del 80% de las consultas en menor tiempo.
Customer Journey es un concepto que suena cada vez más al momento de pensar en la atención al cliente de una empresa o negocio. En simples palabras, hablamos del viaje que realiza el cliente al momento de comprar un producto o contratar un servicio. En este viaje debes tener en cuenta las etapas que atraviesa el consumidor y cómo acompañarlo.
En artículos anteriores te hemos contado cómo mapear el Customer Journey para que comiences a implementar esta herramienta en tu empresa. Hoy queremos ampliar estos consejos a través de la experiencia de uno de nuestros clientes y contarte cómo lo llevaron a la práctica.
Hablamos de la multinacional Whirlpool, empresa que fabrica y comercializa electrodomésticos, con gran foco en la región sur de América. Brenda Di Fabrizio, E-Commerce Manager y Claudia Torres, CX Manager, nos cuentan cómo ha sido su experiencia con Wise CX y cómo han incorporado las funcionalidades de la plataforma a medida de sus necesidades en cada etapa del Customer Journey de sus consumidores.
En este artículo te contamos cómo lo hicieron ??
La importancia del Customer Journey
Mapear el recorrido que hacen los consumidores es tan importante como brindar un servicio de atención de calidad. Y es que se retroalimentan porque si sabes lo que buscan tus clientes y creas una buena experiencia con tu empresa, su nivel de satisfacción los convertirá en clientes fidelizados.
Whirlpool comenzó a utilizar Wise CX hace tres años y desde entonces hasta hoy continúan incorporando nuevas funcionalidades. “Necesitábamos visualizar el recorrido que hacen nuestros consumidores en cada punto de contacto que tienen con la compañía, entender cómo es la experiencia que viven, estar cerca del consumidor. Y para esto Wise CX nos fue sumamente funcional”, explicó Claudia Torres.
En principio, la empresa utilizó el chat online para comunicarse con los consumidores y se enfocó al área de e-commerce para brindar información sobre productos. Luego comenzaron a implementarlo en la etapa de posventa y responder preguntas relacionadas con los envíos.
En este sentido, Brenda Di Fabrizio cuenta cómo descubrieron la riqueza de la plataforma para lo que buscaban: “A lo largo de los meses lo que comenzamos a ver es que la herramienta era muy robusta y nos permitía empezar a meternos en otras partes del Customer Journey. Entonces comenzamos a migrarlos también para lo que era la pre venta, lo conectamos con áreas de social selling de VTEX y entonces pudimos medir a nuestros asesores virtuales”.
Así fue como implementaron la plataforma de manera integral conectando varias áreas de la compañía. La incorporación del área de Customer Experience, fue clave para entender cuáles eran los desvíos que tenían en el servicio e implementar mejoras para ofrecer atención de calidad.
¿Cómo lo hicieron? ? Sumaron al equipo de logística, de e-commerce y de asesores virtuales, que asisten al consumidor en todo el recorrido desde la preventa a través de llamadas telefónicas entrantes, hasta la posventa con llamadas salientes que se realizan para entender cómo funcionó el producto, si necesitan capacitación sobre el uso, cuidado y mantenimiento del mismo. Este proceso sumado al chat online y la incorporación de Whatsapp, les permitió acompañar a sus clientes en cada etapa del customer journey.
¿Cómo analizar el Customer Journey?
Acompañar al cliente en su Customer Journey permite obtener información valiosa para conocerlo y brindarle la mejor atención que esté a tu alcance. Al mapear su viaje de compra, puedes conocer cuáles son sus canales favoritos, qué productos le interesan, qué dispositivos utiliza para comunicarse, entre otros datos.
Pero también puedes obtener indicadores internos para mejorar tu servicio. En este sentido, Claudia Torres cuenta que Wise CX ayudó a Whirlpool a mejorar muchos puntos de dolor que tenían, los cuales ahora mapean continuamente a través del módulo de Analytics para ver su evolución.
“Nos permitió entender cómo era la sinergia entre las áreas que estaban conectadas dentro de la plataforma, como por ejemplo cuánto tiempo tardábamos en dar respuestas al consumidor, cuáles eran las preguntas que recibíamos con mayor frecuencia o tener insights del lado del consumidor y mejorar nuestro producto a futuro”.
Una las acciones que realizaron en función de la información analizada en el Customer Journey de sus consumidores, fue desarrollar material sobre las preguntas más frecuentes y de esta forma, bajó el volumen de llamados de posventa, ya que brindaron al consumidor la información que necesitaba antes de contactarse para obtenerla.
Impacto de Wise CX en Whirlpool
Como te hemos contado hasta aquí, en estos tres años de trabajo junto a Wise CX, Whirlpool ha incorporado muchas funcionalidades. Actualmente tienen integrado el chat online, redes sociales, llamadas entrantes y salientes (para preventa y posventa), WhatsApp y encuestas NPS.
En palabras de Claudia Torres, esta integración les permitió “tener una tasa de efectividad del 95%, expandir la cobertura a más de 35 canales y además resolver más del 80% de las consultas en menor tiempo a diferencia de la etapa anterior”.
Whirlpool es una empresa que está a la vanguardia no solo de los productos que ofrece sino también de las tendencias y herramientas que le permitan mantener su presencia y brindar un servicio de calidad.
“Estamos convencidos de que las empresas que implementan la omnicanalidad tienen más probabilidad de éxito, con lo cual tener herramientas que nos permitan mapear lo que los consumidores necesitan en todo momento, nos permite abordar los desafíos de la omnicanalidad de una manera mucho más robusta y consideramos que estamos mejor preparados con partners que nos acompañen en este gran camino que tenemos que afrontar”, concluyó Brenda Di Fabrizio.
Mapea el Customer Journey de tu cliente con Wise CX
¡No hay dudas! El Customer Journey puede aportarte información valiosa de tu cliente en cada estadío y el caso de Whirlpool lo demuestra. Acompañar al consumidor y buscar mejoras para la atención y el servicio que recibe, serán claves para tu negocio en un mercado cada vez más versátil y exigente.
Con Wise CX, mapear el Customer Journey de tu cliente será más simple: con una variedad de funcionalidades a tu disposición podrás conocer los datos que necesitas sobre tus consumidores, buscar mejoras y brindar la mejor atención ??
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