Estamos seguros: más de una vez escuchaste que la primera impresión es la que cuenta. Lo que tenemos para agregar es que en el mundo del e-commerce ¡no hay excepciones a este refrán!
Por el contrario, el primer contacto entre la marca y el cliente es una de las interacciones más importantes del customer experience, porque además de que sucede una sola vez, es memorable (para bien o para mal).
Sin dudas, un primer contacto decepcionante puede repararse, pero esto implica tiempo y esfuerzo (y por lo tanto, también dinero). En cambio, si tu equipo de atención hace un buen trabajo desde el momento cero, el customer journey será fluido y sin fricciones, permitiendo alcanzar los objetivos propuestos para tu negocio.
A continuación te compartimos algunos consejos que harán que ese primer acercamiento sea exitoso.
¿Por qué el primer contacto es tan importante en el customer experience?
Como dijimos, el primer contacto es uno de los momentos más trascendentales en el servicio de atención al cliente.
Hay algo que debes tener en cuenta: el recorrido de compra estará influenciado por la experiencia inicial. Es decir, una gran parte del customer experience depende de lo que haya sucedido en esa primera instancia.
Las estadísticas lo comprueban: más del 70% de los consumidores asegura migrar a la competencia después de haber tenido una primera mala experiencia.
No importa el canal de contacto elegido: debes asegurar que en cualquiera de ellos (WhatsApp, teléfono, correo electrónico, redes sociales y más) la experiencia sea excelente.
5 consejos para lograr un primer contacto exitoso
1. Conoce a tu público
Si es tu empresa la que toma la iniciativa, debes investigar en profundidad las necesidades y puntos de dolor del potencial cliente antes de interactuar.
Si el usuario es quien se contacta contigo, hoy —gracias a herramientas de analítica— puedes recolectar datos sobre sus preferencias, intereses y canales favoritos.
Esto te permitirá generar una conexión personalizada y relevante desde el primer momento.
2. Define una estrategia de branding
Cuando las personas reconocen tu marca o ya han escuchado hablar de ella, es más probable que te consideren dentro de sus opciones.
Para lograrlo, es clave trabajar una estrategia de marketing y comunicación que incluya contenido de valor en redes sociales, sitio web y plataformas digitales.
3. Deja de lado la venta agresiva
Aunque el objetivo final es convertir, el primer contacto requiere un enfoque más estratégico.
Es importante mantener un tono cordial y empático, escuchar activamente y comprender las necesidades del cliente.
La venta agresiva en esta instancia puede generar rechazo y afectar la experiencia.
4. Brinda a tu equipo la información necesaria
Además de hacer las preguntas correctas, es fundamental que los agentes cuenten con la información adecuada para responder.
El uso de plantillas, respuestas predefinidas o acceso a historial del cliente permite ofrecer respuestas rápidas y consistentes.
Esto mejora notablemente la percepción del cliente en el primer contacto.
5. Incorpora herramientas tecnológicas que faciliten los procesos
Es clave incorporar una plataforma que centralice tanto la atención como la información de cada cliente. Esto no solo facilita el trabajo del equipo, sino que también reduce tiempos de respuesta y evita fricciones.
Integrar canales como WhatsApp, redes sociales, email, telefonía o chat en una sola plataforma permite ofrecer una experiencia más fluida desde el primer contacto.
Esta estrategia es una de las más versátiles y seguras. Su objetivo es ofrecer un servicio sin restricciones, eficiente e integrado, sin importar el canal digital o físico que utilicen los usuarios.
Una plataforma omnicanal que integra tus canales de comunicación mejora la accesibilidad de la empresa. Además, el feedback recibido en cada canal permite tomar decisiones con mayor agilidad, como se evidencia en el caso de Whirlpool, donde la optimización del Customer Journey con WiseCX permitió centralizar la atención y mejorar la experiencia del cliente.
Del primer contacto a una relación a largo plazo
El primer contacto no es un momento aislado: es el inicio de la relación con el cliente.
Cuando se gestiona correctamente, sienta las bases para una experiencia consistente, aumenta la confianza y mejora las probabilidades de conversión y fidelización.
Cómo WiseCX potencia el primer contacto con tus clientes
WiseCX permite optimizar cada primer contacto mediante tecnología que conecta datos, canales y automatización en una sola plataforma.
A través de su solución, puedes:
- Centralizar todos los canales de contacto en una bandeja omnicanal
- Acceder al historial completo del cliente desde el primer momento
- Automatizar interacciones con Agente IA, que responde y guía al usuario en tiempo real
- Personalizar la comunicación en base a datos y comportamiento
- Optimizar tiempos de respuesta y gestión de casos
De esta manera, cada primer contacto deja de ser un punto crítico y se convierte en una oportunidad para generar una experiencia positiva desde el inicio.
Preguntas frecuentes sobre el primer contacto con el cliente
¿Qué canal es mejor para el primer contacto con un cliente?
Depende de dónde se encuentre tu cliente, pero lo ideal es estar presente en múltiples canales. WhatsApp, redes sociales y chat suelen ser los más efectivos en entornos digitales.
¿Cómo personalizar el primer contacto con un cliente?
Puedes hacerlo utilizando datos previos, historial de interacciones o comportamiento del usuario. Esto permite adaptar el mensaje y generar una conexión más relevante desde el inicio.
¿Cómo mejorar la tasa de conversión desde el primer contacto?
Puedes mejorarla reduciendo tiempos de respuesta, evitando fricciones y ofreciendo información clara. También es clave acompañar al cliente sin presionarlo, generando confianza desde el inicio.
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