¿Recuerdas cuándo fue la última vez que entraste a una tienda digital y al momento de realizar tu compra, el sitio web no funcionó? ¿Te ha tocado lidiar con alguna llamada telefónica en donde el equipo de atención haya demorado largos minutos en atender? Imaginamos que situaciones de este tipo generaron mal humor, ansiedad y otras emociones negativas. Y, seguramente, el concepto que tienes de esas empresas está condicionado por ese Customer Experience.
Es simple: lo que se graba en nuestra memoria se basa en vivencias, que generan una percepción positiva o negativa. Sucede con las personas, lugares, hechos, y claro, ¡también con las marcas! Por eso, es tan importante darle al Customer Experience (CX) un lugar central en tu estrategia de marketing. Hoy, el 85% de los gerentes concentran sus esfuerzos en mejorar la atención al cliente y establecer una conexión empática con sus consumidores.
Ahora, puede que te estés preguntando cómo generar momentos memorables en el Customer Experience de tu audiencia. Para eso se requiere información: necesitas conocer y comprender los comportamientos de los usuarios, sus deseos, gustos y necesidades. Y ahí es donde aparece otro concepto fundamental: el engagement o compromiso del cliente, que incluye todas las interacciones entre la marca y el comprador a través de cualquiera de los puntos de contacto (redes sociales, correo electrónico, formularios, etc.).
Así, las empresas (a través del Customer Experience que ofrecen) apuestan a generar relaciones a largo plazo con sus audiencias, buscando mantenerlas satisfechas para que continúen comprando y recomienden la marca. Según numerosos estudios, alrededor del 75% de los consumidores asegura migrar a la competencia después de algunas malas experiencias, y más de la mitad desiste de adquirir un producto o servicio luego de un solo contacto insatisfactorio.
¿Cómo ofrecer el mejor Customer Experience?
En Wise CX diseñamos y desarrollamos soluciones enfocadas en potenciar el Customer Experience:
Concentra todos los mensajes en una misma plataforma
Ya no quedan dudas: el presente es omnicanal. Las empresas que desean interactuar con sus clientes y diseñar grandes experiencias digitales deben considerar esta premisa como punto de partida, respondiendo ágilmente y estando presentes donde se encuentra su público. Y para esto, nada mejor que ofrecer diferentes puntos de contacto.
Mejora la capacidad de conversación, mediante respuestas inmediatas con chatbots
Los consumidores valoran cada vez más su tiempo, y demandan a las marcas respuestas inmediatas. Ante este panorama, el chatbot disminuye la espera y permite resolver gestiones automáticamente, lo que calma las ansiedades y contribuye a construir un vínculo ágil, sencillo y orientado a las necesidades de autonomía y autogestión en el Customer Experience de los clientes.
Conoce a los clientes a través del social listening
Las campañas deben armarse a medida: atrás quedaron los tiempos donde los compradores eran tratados por igual. ¿Qué quiere mi público?, ¿cómo lo quiere?, son algunas de las preguntas básicas que debemos hacernos cuando pensamos en el Customer Experience, y a las que las herramientas de escucha social y monitoreo dan respuesta, brindando datos de valor para analizar e interpretar.
Integra las tiendas e-commerce para una experiencia de compra completa
Las vivencias que los usuarios tengan con las marcas deben ser coherentes en todos los puntos del Customer Experience. Es por esto que cuando las tiendas físicas y virtuales trabajan en equipo logran mejorar sus ventas. Para esto, resulta clave desarrollar un estilo y un tono que se sostenga en las diferentes áreas y espacios de tu negocio.
Si quieres dar tus primeros pasos para mejorar el Customer Experience de tus clientes y apostar al compromiso a largo plazo, ¡Wise CX es la solución que necesitas! 😉 Conversa con nuestro equipo para saber más sobre estas soluciones.
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