Los tiempos cambiaron, y lo que los consumidores esperan de las marcas (y su forma de relacionarse con ellas), también. Sabemos que hoy las exigencias en el Customer Experience son altas: más del 85% de las personas aseguran estar dispuestas a pagar más para obtener experiencias satisfactorias, como también si se sienten identificadas con los valores de una compañía.
Ya no caben dudas: el Customer Experience debe ser la base de la estrategia de negocio de las empresas. Para conocer cuáles son los canales de contacto preferidos de tus clientes, qué es lo que buscan y cuáles son sus preferencias, es necesario escuchar lo que dicen (y actuar en consecuencia). Es más probable que los usuarios comenten sus experiencias negativas que las positivas. ¡Está chequeado!
Por eso, para poder cumplir con las expectativas, cada vez más marcas invierten en programas de Voz del Cliente (VoC), con el objetivo de impulsar la lealtad e incrementar las ventas. Si quieres saber de qué se trata este concepto y cómo puede beneficiar a tu negocio, ¡continúa leyendo el artículo! ?
Customer Experience: cómo conectar con las audiencias
Está demostrado que una atención de calidad es el motor que impulsa el éxito de cualquier empresa. Escuchar lo que nuestros públicos tienen para decir es una de las mejores maneras de mejorar el Customer Experience, además de los procesos internos y la calidad de los productos que se comercializan.
Eso sí: atrás quedaron los tiempos donde la comunicación era unidireccional. Hoy, cuando los usuarios le dicen a las organizaciones lo que opinan o sienten sobre ellas, esperan que éstas los escuchen y actúen en consecuencia. En pocas palabras quieren recibir una devolución o feedback, quieren poder interactuar.
En este contexto, la Voz del Cliente (VoC) es una de las herramientas más útiles para aquellas empresas que buscan conectar con su público objetivo, ya que permite conocer en profundidad sus experiencias, opiniones y deseos. Así, supone una oportunidad de mejora continua en cada punto de gestión: desde el primer contacto hasta la posventa.
Fundamental en cualquier estrategia de Customer Experience, la Voz del Cliente (VoC) consiste, ni más ni menos, en escuchar y analizar lo que las personas expresan en relación a la interacción con una marca, permitiendo conocer incluso el complejo proceso de toma de decisiones de los potenciales consumidores.
Ahora que entiendes la importancia de la escucha atenta, veamos algunas prácticas que puedes implementar de manera simple en tu negocio:
Encuestas de satisfacción
La retroalimentación que se obtiene de las encuestas de satisfacción ayuda a obtener información relevante que, analizada correctamente, permite transformar y mejorar los procesos. Tal es el caso de la encuesta NPS, orientada a medir el grado de fidelización del cliente y cuán probable es que recomiende la marca.
Al pedirle a tus usuarios que valoren los productos o servicios les estás diciendo, implícitamente, que su palabra importa. Wise CX permite, además de integrar todos los canales en una misma plataforma, realizar este tipo de encuestas y procesar los resultados para identificar los puntos fuertes y aquellos a optimizar.
Reseñas y comentarios en redes sociales
Hoy, cerca del 90% de los consumidores presta atención a las reseñas y valoraciones de otros usuarios antes de realizar sus compras. Todas estas interacciones en línea sobre tu empresa son sumamente valiosas, y forman parte de la Voz del Cliente (VoC). Por eso, no debes pasar por alto las reseñas positivas y, menos, las negativas.
Gestionar de forma eficiente las comunidades online se volvió hoy un imprescindible. Para esto, nada mejor que recurrir a una plataforma omnicanal que posibilite relevar cada uno de los comentarios y registrarlos para evaluarlos de manera estratégica. No atender a las métricas en tu negocio es un gran error, pero por suerte, ¡tiene fácil solución!
Asistentes virtuales
Contar con chatbots como parte de la estrategia de atención al cliente permite resolver problemas y brindar respuestas 24/7. Además permite captar datos de consumidores potenciales, detectar consultas frecuentes y utilizarlas en la estrategia de Customer Experience con el objetivo de brindar un servicio cada vez más personalizado.
Darle a los compradores justo lo que necesitan en el momento preciso es fundamental a la hora de destacarse de la competencia, incluso cuando se trata de interactuar con asistentes virtuales. Es que más que nunca, éstos esperan que las marcas diseñen experiencias hechas a medida; orientadas a poder contactarse y comprar desde, cómo y dónde quieran.
Y tú, ¿qué esperas para implementar una estrategia de Customer Experience? Desde Wise CX podemos darte una mano ? ¡Agenda una reunión para saber más!
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