La empresa Frizata Chile implementó una estrategia con base en la omnicanalidad junto a Wise CX, con el objetivo de centralizar todos sus canales de atención y mejorar la experiencia de sus clientes.
“La experiencia de incorporar Wise CX fue muy positiva, nos permitió ganar visibilidad y ordenar el trabajo, así como también brindar mejor servicio”.
Macarena Duarte, CX Manager Frizata
Esta foodtech flexitariana resuelve las comidas de todos los días a partir de una propuesta 100% digital: ofrece alimentos congelados únicos y de alta calidad. La innovadora compañía utiliza canales exclusivamente escritos tanto para preventa, venta y posventa: WhatsApp, Facebook, Instagram y correo electrónico.
Pero, ¿qué es una foodtech? Sabemos que las nuevas tecnologías están cambiando al mundo, y por lo tanto, también las reglas de juego de las industrias. Las foodtech marcan el camino para la aplicación de big data o Internet of Things en el rubro alimentario. Y una estrategia de omnicanalidad no es la excepción.
Podemos decir, entonces, que son empresas que aprovechan las nuevas tecnologías para transformarse en compañías modernas, eficientes y también sostenibles, abarcando desde la elaboración de productos a la distribución. Así, no son indiferentes a las repercusiones medioambientales ni a los cambios climáticos que la cadena de procesamiento traen aparejados.
“Customer First” de la mano de la omnicanalidad
A la vanguardia del sector, Frizata Chile enfrentó el desafío de superar la fragmentación de sus canales a través de la omnicanalidad. “Al tener tantos canales necesitábamos una plataforma que nos permitiera centrar y hacer seguimiento de casos desde un mismo lugar”, cuenta Macarena Duarte, CX Manager de la marca. La empresa tenía los objetivos claros al momento de implementar la omnicanalidad:
- Integrar la comunicación con todos los mensajes centralizados en una misma bandeja.
- Saber cuándo y desde dónde realizan los pedidos sus usuarios, para analizar los tipos de consultas y sacar conclusiones a partir de esas estadísticas.
- Favorecer a la organización de los agentes, con un trabajo más simple y ágil.
Uno de los canales que representa hoy la mayor cantidad de mensajes entrantes es WhatsApp. “Tenemos una gran aceptación, ya que permite conversaciones espontáneas y un registro de las respuestas. A su vez, pudimos corroborar que la omnicanalidad impacta directo en las ventas”, afirma Duarte. Los beneficios de gestionar WhatsApp Business a través de sistemas HelpDesk son múltiples, dado el crecimiento y la gran aceptación que tiene este canal entre los usuarios.
Para la compañía, la estrategia de Customer Experience es muy relevante, ya que se catalogan como empresa “Customer First”, es decir, 100% enfocada en el cliente. “Somos conscientes de que el cambio de paradigma que proponemos, revolucionando la comida de todos los días y hackeando el status quo de lo que se conocía como alimento congelado, es posible gracias a nuestros aliados. Ellos son el centro del trabajo que realizamos y la prioridad a la hora de tomar decisiones”.
Así, junto a Wise CX, Frizata enfoca sus energías en mantenerse cerca de su público mediante la omnicanalidad: está siempre a disposición, tanto al momento de responder una consulta como un comentario. “Nos aseguramos de desarrollar una estrategia y tono que nos refleje: alegres, confiables y accesibles”. ¿Los resultados? Mejor satisfacción, aumento de productividad y, lo que todo negocio necesita, más ventas.
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