Grupo Boreal, empresa de cobertura médica argentina, apostó a la omnicanalidad para garantizar atención inmediata a sus clientes durante la pandemia de Covid-19. Te contamos cómo resultó ⬇️
La empresa brinda cobertura integral a sus asociados desde hace 20 años. Actualmente tiene presencia en 13 provincias, con 25 sucursales a cargo. Ofrece descuentos en farmacias, cuerpo médico y sanatorios, gastos de internación sin cargo, alta complejidad, telemedicina y aplicación de Boreal móvil, entre otras prestaciones.
Desde hace casi 3 años utilizan Wise CX en su proceso de crecimiento, expansión e inversión. “Arrancamos con un pequeño contact center, con una estructura chiquita de 7 operadores, y hoy contamos con 44 puestos de atención; de los cuales 22 son presenciales y el resto, virtuales. Y en breve se sumarán más personas”, cuenta Sebastián Scordo, Gerente de Calidad y Servicios de Grupo Boreal.
Contaban con un espacio de 30 metros cuadrados que aumentó a 120, y dividieron los sectores en Servicios, Calidad y Mantenimiento. Desde la gerencia acompañaron el crecimiento sumando procesos y procedimientos. En sus comienzos se identificaron 2 principales problemáticas: la multiplicidad de canales de atención y la derivación entre las áreas. En esta instancia, decidieron implementar una estrategia de omnicanalidad.
“La primera instancia fue la decisión de contar con una herramienta omnicanal con integración de WhatsApp, y Wise CX fue la solución más completa. La segunda instancia fue la de incorporar la plataforma; proceso que no fue complicado sino amigable y positivo”, recuerda Scordo.
Resultados de una estrategia de omnicanalidad
Gran parte de la estructura del Grupo Boreal realizaba la atención a afiliados en sucursales físicas. En contexto de pandemia por el Covid-19, la empresa se enfrentó al desafío de implementar herramientas para que sus asociados sigan contando con las prestaciones de manera regular, sin necesidad de acercarse a sus oficinas. “Para esto, pasamos rápidamente de 20 a 150 licencias de Wise CX, y canalizamos allí toda esa atención”, cuenta Cristian Marcellino, Responsable del Contact Center de Boreal, sobre el comienzo de una estrategia de omnicanalidad.
Hoy, gran parte de los trámites y gestiones del Grupo Boreal se pueden realizar de manera online. Esto permite, a su vez, contar con indicadores de gestión para conocer en detalle tiempos y volúmenes de gestión de los auxiliares del contact center y de las sucursales físicas. Esto permite ser más asertivos y productivos en el gerenciamiento de los recursos, “algo impensado previo a todo este proceso”, y que se pudo lograr gracias a la omnicanalidad.
Al ser una empresa del rubro de la salud (cobertura médica), en Boreal tenían previsto que algunos de sus trámites se mantuvieran en la presencialidad. Sin embargo, la aceleración digital contribuyó al momento de disminuir el volumen de casos en las sucursales; lo que no implica resignar recursos y colaboradores sino reorganizar y optimizar los puestos de trabajo para seguir mejorando las experiencias.
Actualmente, los canales clave de atención que utilizan en su estrategia de omnicanalidad junto a Wise CX son:
- Su central telefónica: recibían entre 18.000 y 21.000 llamadas por mes. En el momento del confinamiento estricto, llegaron a recibir 45.000 llamadas mensuales.
- WhatsApp como el canal principal para continuar brindado asistencia a sus afiliados. En este canal incorporaron los chatbots como una herramienta para responder 24/7 las preguntas frecuentes y agilizar así los tiempos de gestión de los agentes. Mejoraron el índice de tiempo-respuesta de este canal en 89%.
- Correo electrónico: más de 50 casillas asociadas y 38.000 mails gestionados por mes.
- Redes Sociales y formularios web como otros canales para recibir consultas.
- Encuesta NPS: les permitió conocer que la satisfacción de sus clientes había aumentado más de un 60%.
Sumergidos en la vorágine de cambios, incertidumbre y la necesidad de seguir atendiendo sin demoras ni complicaciones, una estrategia de omnicanalidad de la mano de Wise CX les ayudó a estar cerca de sus afiliados, siempre.
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