En los últimos años, ha cobrado especial relevancia la creación de estrategias de omnicanalidad. El volumen de las ventas online y en especial las iniciativas regionales como el Hot Sale, Cyber Days y Black Friday vinieron a confirmar que las empresas de retail necesitan adaptarse para no desaparecer.
Luego de 2020, las empresas con e-commerce deben esforzarse por destacar su oferta y generar confianza en su público a través de una CX de excelencia.
Ante estos cambios de hábitos, que incluye usuarios mucho más informados, resulta natural que existan también nuevas demandas de experiencia al cliente, así como otras necesidades y deseos.
Seguro te estarás preguntando, ¿cómo puede mi marca brindar vivencias únicas a sus clientes?
Desde Wise CX compartimos algunos puntos que consideramos relevantes:
- Conoce bien al público al que te diriges.
- Procura brindar información de forma ágil, clara y oportuna.
- Haz un seguimiento de todo el proceso de compra, incluyendo distribución y posventa.
- Brinda un trato humano y cercano, hasta cuando interactúan con un chatbot.
- Centraliza las distintas vías de contacto en una sola plataforma.
Para lograrlo puedes apoyarte en soluciones integrales para Customer Experience como que ofrecemos en Wise CX.
¿Cómo impacta la satisfacción del cliente en las ventas online?
En Latinoamérica el comercio electrónico ha tenido un crecimiento sostenido en los últimos años. A la vez, existen muchos informes que confirman que esta tendencia no se va a frenar, más bien todo lo contrario.
Según la consultora Americas Market Intelligence, estima que cada persona en Perú gasta un promedio de US$ 568 al año en comercio electrónico. Por su parte, la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE) informó que las ventas por comercio electrónico en 2022, creció un 30 % respecto al 2021.
Mientras que en el informe Mid Term de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico, Andrés Zaied, Presidente de dicha entidad, afirmó que: “Los usuarios que deciden realizar sus compras a través de canales digitales cada vez son más”. En el primer semestre del 2023, de las compañías que fueron parte de la muestra, las ventas online representaron un 15% del total. Tanto es así que, 6 de cada 10 compañías considera que el canal online creció por encima o de forma igual que el canal físico.
En tanto, en Uruguay, según el informe “Tendencias de Consumo Digital 2023” publicado por la consultora Cifra. Existe una gran satisfacción de las personas por la última compra que concretaron a través de internet, siendo en una escala del 1 al 10, un promedio de 9 para las páginas nacionales y de 8.8 para las internacionales. A la vez, destaca que el 82% de los encuestados tiene tantas o más expectativas de consumo por esta vía para lo que resta de 2023.
Estas estadísticas nos ayudan a ver cómo cada vez más consumidores de Latam apuestan por el e-commerce. Como así también de qué forma impacta su experiencia en los canales online para la concreción de nuevas transacciones por ese medio.
La omnicanalidad como pilar del Customer Experience
Ahora bien, el Customer Experience se transforma en la punta de lanza para conseguir no solo ventas, sino también retener y generar lealtad. La omnicanalidad es uno de los pilares de toda estrategia de atención al cliente.
Un estudio de Aberdeen Group encontró que las empresas que utilizan una estrategia de omnicanalidad tienen una tasa de retención de clientes un 30% más alta que las empresas que no lo hacen.
Sin embargo, esto no quiere decir que solo los negocios que finalizan sus transacciones online son afectados por las nuevas tendencias. Porque incluso los consumidores que realizan compras en tiendas físicas, investigan e indagan al inicio de su proceso de compra. Al asistir a la tienda ya cuentan con información y una experiencia previa online, que es muy probable que determine su decisión final. Por ello es que la gestión omnicanal se desarrolla en el plano digital, también debe incluir los puntos físicos.
Un estudio de Forrester Research encontró que el 86% de los consumidores esperan una experiencia omnicanal, fluida y consistente. Mientras que el 55% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una experiencia excepcional.
Por eso, las marcas que adopten un enfoque customer centric no solo recibirán más recomendaciones, sino también conseguirán clientes más fieles. Porque 9 de cada 10 personas aseguran estar dispuestas a seguir comprando allí donde se sintieron a gusto.
Entonces la pregunta sería, ¿tu retail ya diseñó una estrategia de omnicanalidad?
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