Estamos seguros: más de una vez escuchaste que la primera impresión es la que cuenta. Lo que tenemos para agregar es que en el mundo del e-commerce ¡no hay excepciones a este refrán! Por el contrario, el primer contacto entre la marca y el cliente es una de las interacciones más importantes del customer experience, porque además de que sucede una sola vez, es memorable (para bien o para mal).
Sin dudas un primer contacto decepcionante puede repararse, pero ésto implica tiempo y esfuerzo (y por lo tanto, también dinero). En cambio, si tu equipo de atención hace un buen trabajo desde el momento cero, el customer journey será fluido y sin fricciones, permitiendo alcanzar los objetivos propuestos para tu negocio.
Aquí te compartimos algunos consejos que harán que ese primer acercamiento sea exitoso ?
¿Por qué el primer contacto es tan importante en el customer experience?
Como dijimos, el primer contacto es uno de los momentos más trascendentales en el servicio de atención al cliente. Por eso, hay algo que debes saber: el recorrido de compra estará influenciado siempre por la experiencia inicial. Es decir que una buena parte del customer experience de cierta forma depende de lo que haya sucedido en esa instancia.
Las estadísticas lo comprueban: según numerosos estudios, más del 70% de los consumidores asegura migrar a la competencia después de haber tenido una primera mala experiencia. ¡Cuidar a los clientes, entonces, resulta crucial! Y no importa el canal de contacto elegido: debes asegurar que en cualquiera de ellos (WhatsApp, teléfono, correo electrónico, mensajería instantánea, redes sociales y más) te califiquen con 5 estrellas ⭐️
Ahora sí, algunos consejos o ideas que puedes adaptar con facilidad a tu modelo de negocio:
- Conoce a tu público. Si es tu empresa la que toma la iniciativa de contactar al futuro comprador, debes investigar en profundidad sus necesidades y puntos de dolor antes de conversar con él. Si el comprador es quien se contacta contigo, hoy (gracias a los módulos de analítica como el que tenemos en Wise CX) puedes recolectar datos que te permitan interiorizarte acerca de sus preferencias, intereses, canales de contacto favoritos y más. Ésto te ayudará a generar una conexión personalizada y emocional invaluable.
- Define una estrategia de branding. Cuando las personas reconocen tu marca o ya escucharon hablar de ella antes, resulta más fácil que te tengan dentro de su lista de posibilidades (e incluso, ¡de marcas favoritas!). Pero para lograr esto es necesaria una estrategia de marketing y comunicación, creando contenido de valor disponible para el público tanto en tus redes sociales como en sitios web y plataformas de venta online.
- Deja de lado la venta agresiva. Aunque naturalmente el objetivo es que el primer contacto culmine convirtiendo al usuario en cliente, el momento inicial del Customer Experience requiere un manejo cuidadoso. Para esto, es importante mantener un tono cordial, empático, y escuchar activamente las necesidades de quienes están del otro lado. Recuerda: la agresividad por querer vender juega muchas veces en contra.
- Pon siempre a disposición de tu equipo la información necesaria para ese momento. Además de hacer preguntas relevantes para obtener datos precisos sobre la intención de compra, es fundamental que los agentes estén preparados para poder dar respuestas. Contar con plantillas preconfiguradas o materiales para evacuar consultas frecuentes, contribuirá a ofrecer una excelente primera impresión.
- Incorpora herramientas tecnológicas que faciliten los procesos. Es momento de que tu negocio incorpore una plataforma omnicanal que centralice el proceso de atención y la información de cada cliente. Ésto no solo facilitará las tareas de los colaboradores, sino que también permite ahorrar más del 20% de tiempo en la resolución de casos, integrando todas tus conversaciones en una única pantalla: Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp, Telefonía, Formularios Web, Email, Mercado Libre, ChatBots y más.
Wise CX es la herramienta que necesitas para brindar una experiencia de atención integral y coherente en cada uno de los puntos de contacto del cliente con tu empresa. Nuestro objetivo es que puedas ofrecer con el mejor Customer Experience del mercado, mediante nuestra solución omnicanal con implementación ágil y personalizada. ¡Agenda una reunión con nuestros expertos!
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