Los chatbots son herramientas de atención al cliente que ofrecen respuestas automatizadas con base en las interacciones que realizan los usuarios. De esta forma, se facilitan los procesos de comunicación y se mejoran las experiencias de los clientes.
¿Cómo usar chatbots en e-commerce para aumentar las ventas?
Implementar un chatbot es la manera perfecta de gestionar el tráfico y las consultas que se presentan en un e-commerce. Esta herramienta automatizada ayuda tanto a los agentes en su labor para evitar una caída en los niveles de satisfacción de los clientes, como a la empresa para aumentar las ventas y convertir a los compradores en clientes leales. ¿De qué modo? Llevando a cabo acciones definidas con base en los objetivos que se persiguen. Veamos:
Incrementar las tasas de conversión
Un chatbot se encuentra disponible 24/7 con el objetivo de responder todas las preguntas y dudas de los clientes, además de orientarlos para encontrar lo que necesitan. Bien implementado, es una herramienta que ayuda a que los visitantes no abandonen el sitio web sin adquirir lo que buscan. En este sentido las respuestas personalizadas constituyen una ventaja diferenciadora, que garantiza que los clientes no terminen comprando en la competencia.
Proporcionar recomendaciones de producto
Los chatbots hacen preguntas a los visitantes del sitio a fin de comprender lo que están buscando y necesitan. Luego, en función de las respuestas recibidas, pueden ofrecer algunas opciones que satisfagan sus expectativas. Incluso más, se pueden aplicar técnicas de up selling (es decir, cambio de producto de interés por uno de mayor valor).
Argumentar las ventas adicionales
Tanto el historial de navegación como los productos colocados en el carrito de compras sirven como base de recomendación para productos adicionales. Si se trata de acompañar a los productos originales que buscan los usuarios, se habla de cross selling. Es posible incluso configurar el chatbot para que se active de forma proactiva en el momento en que los visitantes acceden a la página y entonces sugiera productos o servicios adicionales.
Reducir el abandono de carrito
El abandono del carrito puede minimizarse activando de manera proactiva un mensaje que ofrezca ayuda, o hasta incluso un descuento, a aquellos clientes que experimenten fricciones en alguna parte del proceso, como por ejemplo en la sección de pago. También, se puede ofrecer la opción de chat en vivo para asegurarse que completen la compra. La posibilidad de obtener respuestas a las dudas y preguntas puede llegar a ser un diferenciador entre una venta o un carrito abandonado.
Aumentar las conversiones desde campañas pagas y correo electrónico
Es probable que hayas implementado acciones de email marketing o tal vez de paid media para generar tráfico hacia la web. Reforzar estas estrategias con el uso de un chatbot es una buena manera de lograr los resultados deseados. Puedes direccionar hacia el chatbot y ampliar ofertas y descripciones, por ejemplo. También es posible proporcionar información adicional sobre el producto o servicio, otorgar un descuento o simplemente preguntar si se requiere ayuda. Al hacerlo, se aumenta la tasa de conversión.
Beneficios de los Chatbots para eCommerce
Los chatbots son una gran solución de atención al cliente para los e-commerce. Integrar esta herramienta puede ofrecer una serie de ventajas que ayudarán en el proceso de crecimiento del negocio.
1- Mejora el nivel de satisfacción y confianza en los clientes
Los chatbots optimizan los tiempos de respuesta. Así es como la espera pasa a un segundo plano: las solicitudes más simples son cubiertas por el bot y los asesores quedan libres para dar curso a las solicitudes más complejas. Se agilizan, así, los procesos. Además el bot permite brindar una atención al cliente 24/7 dentro de la web, sin que esto implique mayor número de colaboradores.
2- Facilita atender varios clientes a la vez
Durante las horas de trabajo, la cantidad de solicitudes ingresadas puede saturar la capacidad de respuesta del equipo de asistencia a clientes. En estas circunstancias, un chatbot puede hablar con miles de usuarios a la vez. Por eso, uno de los aspectos más importantes de esta herramienta es su capacidad para potenciar la productividad del negocio. El chatbot libera a los agentes de las solicitudes más sencillas para que puedan generar otro tipo de tareas más específicas como impulsar las ventas o captar nuevos clientes.
3- Disminuye la tasa de abandono en el sitio
Tus clientes quieren inmediatez y trato personalizado, por eso cuanto más demores en dar una respuesta, más probable es que el usuario se vaya a la competencia. Lo mismo si siente que la información necesaria no está disponible. Contrariamente, un cliente satisfecho con la atención recibida va a volver para experimentar la misma calidad de atención. Incluso es probable que te recomiende entre conocidos y allegados. ¿Cómo lograrlo? Usando un chatbot como soporte de atención al cliente.
4- Aumenta la tasa de conversión de clientes
El sistema de chatbot puede identificar si hubo momentos de fricción dentro del proceso comunicativo, por ejemplo, enviando una encuesta de satisfacción al finalizar la conversación. Esto permite detectar cuándo se necesita de una atención más personalizada ante un cliente frustrado. En estos casos, la intervención de un asesor es crucial, ya que una interacción más humana hace posible manejar la situación de crisis para ofrecer una solución satisfactoria. De ese modo, se pueden recuperar ventas y potenciar las tasas de conversión. Más aún, posibilita implementar técnicas de up-selling o cross-selling, además de llevarlo a concretar la compra. Recordemos también que una buena atención es un factor determinante para la fidelización de todo cliente.
5- Reduce los costos de captación y de atención al cliente
La implementación de chatbots reduce costos al automatizar determinadas respuestas, sin la necesidad de aumentar los recursos humanos a cargo de la atención al cliente. Además, son capaces de atender a un número indeterminado de clientes de forma simultánea, lo que supone una gran ventaja competitiva. Un chatbot, incluso, puede ser una excelente estrategia de captación de leads y prospectos de calidad. De ese modo, es posible aumentar la base de clientes sin que se requieran costosas erogaciones publicitarias.
Conclusión
Contar con un chatbot en tu e-commerce como el que ofrece Wise CX, posibilita: » Ofrecer respuestas instantáneas a consultas frecuentes. » Diseñar flujos y reglas para brindar soporte en todo momento. » Optimizar la gestión de tus agentes. » Automatizar respuestas en múltiples canales. La implementación de un chatbot con la tecnología adecuada y bajo una estrategia planificada puede aportar múltiples beneficios a la estrategia del negocio: desde mejorar la productividad y el retorno de inversión hasta establecer mejores relaciones con tus clientes. Además un chatbot, en relación con el soporte necesario de CX, por ejemplo, reduce los costos. Y este es, sin dudas, un aspecto muy importante para cualquier e-commerce. Así, podrás enfocar tus inversiones hacia otras áreas del negocio en función, siempre, de una mayor rentabilidad. Sin duda, la inserción de tecnología supone un punto de inflexión y de cambio para cualquier empresa. No dudes en sumarte a dicha transformación. ¡Contacta con nuestros agentes!
Te puede interesar:
Inteligencia Artificial: tres estrategias para tu empresa
Descubre cómo la automatización de procesos mejora el servicio al cliente
Tres consejos para disminuir reclamos en tu empresa
Cómo la comunicación efectiva con tus clientes puede aumentar tus ventas
