Según afirman algunas consultoras estrella, más de la mitad de los usuarios asegura que resolver sus dudas, consultas o inconvenientes rápida y eficazmente es uno de los aspectos más importantes si de experiencia al cliente se trata. El dato aporta una pista esencial a las empresas, ya que revela la importancia de apostar al uso de canales que favorezcan esta premisa.
En ese sentido, la vía telefónica sigue siendo uno de los medios preferidos por los consumidores. Cerca del 80% considera que es el que mejor funciona a la hora de resolver un asunto urgente o de mayor complejidad. Para esto, los centros de atención telefónica o call center, a través de agentes capacitados, reciben y realizan llamadas dando soporte, asistencia, así como también para la venta.
En definitiva, aunque el objetivo difiera según las necesidades de la marca, todos ellos buscan generar experiencias positivas y mejorar sus estrategias de Customer Experience. Otro de los puntos a considerar es la necesidad de optimizar los costos y recursos del servicio de contact center.
Es por eso que un centro de contacto como servicio (CCaaS) es la solución. Pero, ¿qué es un contact center as a service?
CCaaS es un sistema telefónico basado en la nube, que permite hacer llamadas telefónicas a través de Internet. A diferencia de otras herramientas, este software permite integrar correos electrónicos, chats, aplicaciones webs, sistemas CRM, encuestas en línea, automatizaciones de ventas, entre otras funciones, siendo posible iniciar sesión en cualquier navegador, accediendo desde su centro de contacto.
Beneficios de la telefonía 100% cloud
El auge de los canales digitales no pudo derribar a la telefonía. Si tu negocio cuenta actualmente por una central, puedes integrarla a Wise CX de forma simple, centralizando así todas las comunicaciones. Para esto, contamos con dos opciones, adaptadas a la estructura de cada empresa. ¡Te las contamos a continuación!
Wise CX Voice es una solución 100% cloud para tu central telefónica, que se gestiona desde nuestro software de atención omnicanal, al igual que los canales digitales. Esto permite a tus colaboradores atender las llamadas telefónicas de los clientes desde el navegador web de una computadora conectada a Internet, sin importar el lugar físico donde se encuentren. ¿Cuáles son sus beneficios?
- Facilidad de integración: no se requiere ningún hardware para comenzar a realizar la gestión de llamadas
- Experiencia del usuario: los colaboradores utilizarán la misma interfaz para atender llamadas y canales digitales, lo que permitirá tener un mejor conocimiento sobre el cliente y brindar respuestas más rápidas
- Trazabilidad de las gestiones: en un mismo caso podrás recibir una llamada, comunicarte por canales digitales y tener el registro de todas las comunicaciones que se realizaron con el cliente
- Identificación de necesidades: será posible configurar el preatendedor de forma que cuando las llamadas se asignen a los colaboradores, ya esté identificado el motivo de consulta.
Puede que al llegar hasta acá te estés preguntando qué reportes tendrás disponibles en esta aplicación. Son muchos: supervisión web del estado de los internos; reportes avanzados de llamadas, disponible en el módulo de Analytics; análisis de colas de llamadas entrantes; configuración de reportes customizados y buscador de grabaciones avanzado.
Por otra parte, si la organización desea utilizar una central telefónica preexistente o una nube diferente a la de Wise CX, es posible gracias a la integración vía CTI, que permite recibir los eventos desde la PBX que ya esté siendo utilizada. Así, queda en manos de nuestro software el seguimiento de casos, y las llamadas a cargo de la central externa. Los beneficios son:
- Se generará un caso para cada llamada que efectivamente se asigne a un colaborador, permitiéndole al mismo registrar todos los datos de la gestión.
- Los agentes utilizarán una misma plataforma para la atención telefónica y los canales digitales.
- Se podrá tener trazabilidad de todos los contactos del cliente, ya que su información se centralizará a través de Wise CX.
Como puedes ver, con la integración de telefonía cloud dentro de tu estrategia de atención omnicanal podrás mejorar las experiencias de tus clientes, pero también facilitar la productividad y gestión de tu equipo de agentes. Si quieres comenzar a brindar experiencias excepcionales, ¡no lo pierdas de vista!
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