El auge de los canales escritos, no ha podido derrumbar a la telefonía, que continúa siendo uno de los canales más elegidos por los clientes. Si ya contás con una central telefónica en tu organización ahora la podés integrar con Wise CX de forma simple eligiendo la integración que se adapte mejor a la estructura de tu empresa. Suma el canal telefónico a Wise CX y centraliza todas las comunicaciones.
Para que sumes el canal Telefónico tenemos disponible dos tipos de integraciones:
- Wise CX VOICE
- Integración CTI
A continuación detallamos las características y alcances de cada una.
Wise CX Voice
En Wise CX desde hace tiempo está disponible una solución 100% Cloud para que tengas tu central telefónica y puedas gestionarla desde nuestro sistema al igual que a los canales digitales. Esto permite a tus colaboradores atender las llamadas telefónicas de los clientes desde el navegador web de una pc conectada a internet sin importar el lugar físico donde se encuentren.
La utilización de la central telefónica cloud de Wise CX otorga grandes beneficios a las empresas por que permite que los operadores utilicen la misma solución tanto para canales escritos como el canal de voz. Disponibilizando a cada operador todas las conversaciones que tuvo el cliente con la compañía sin importar el canal que utilizó.
¿Cuáles son las características del canal de voz de Wise CX?
- Grabación de llamadas, en la nube.
- Posibilidad de configurar un preatendedor complejo y con integración a sistemas externos.
- Múltiples perfiles de usuarios para tipos de llamadas.
- Manejo de Colas de esperas.
- ACD configurable por prioridad, por skill.
- Soporte de múltiple Música de Espera.
- Transferencia de llamadas entre agentes.
¿Cuáles son los beneficios de utilizar Wise CX Voice?
- Facilidad de integración: No se requiere ningún hardware para comenzar a realizar la gestión de las llamadas.
- Experiencia del usuario: Los colaboradores utilizarán la misma interfaz para atender llamadas y canales digitales.
- Trazabilidad de las gestiones: En un mismo caso podrás recibir una llamada, comunicarte por canales digitales y tener el registro de todas las comunicaciones que se realizaron con el cliente.
- Experiencia del cliente: Al integrar todos los canales a un mismo sistema tendrás registro del histórico de contactos de cada cliente lo que permitirá tener más conocimiento sobre el mismo y brindarle respuesta más rápida a las consultas.
- Identificación de necesidades: Será posible configurar el preatendedor de forma que cuando las llamadas se asignen a los colaboradores ya esté identificado el motivo de consulta del cliente.
¿Qué reportes tendrás disponible?
- Supervisión web del estados de los internos.
- Reportería avanzada de llamadas, disponible en el módulo de Analytics.
- Módulo de reportería avanzado y análisis de colas de llamadas entrantes.
- Configuración de reportes customizados.
- Buscador de grabaciones de llamadas avanzado.
Integración CTI
Wise CX puede integrarse vía CTI con la centrales telefónica para poder recibir los eventos desde la PBX que tu empresa esté utilizando.
Si la organización desea utilizar una central telefónica preexistente on- premise o en la nube diferente a Wise CX, es posible integrar esa central telefónica de terceros a la plataforma a través de una integración CTI, dejando Wise CX como el sistema de seguimiento del caso, pero manejando la llamada propiamente dicha con la central externa.
¿Qué beneficios tiene este tipo de integración?
- Se generará un caso para cada llamada que efectivamente se asigne a un colaborador permitiéndole al mismo registrar todos los datos de la gestión.
- Los colaboradores utilizarán una misma plataforma para la atención telefónica y los canales digitales.
- Se podrá tener trazabilidad de todos los contactos del cliente con la empresa ya que se centralizan todos los canales en Wise CX.
¿Cuáles son las diferencias con Wise CX Voice?
- La gestión de la llamada no la realizará Wise CX por lo que las características detalladas en la Integración Cloud no estarán disponibles.
- Las métricas disponibles en Wise CX sobre el canal telefónico serán básicas mientras que en la Integración Cloud se puede acceder a un módulo completo de reportería.
Alcance de la integración
Wise CX permite a sistemas externos las siguientes capacidades o funcionalidades:
- Relacionar el Interno de la central a un usuario en Wise CX
- Crear un caso en Wise CX en el pick up de la llamada
- Abrir en tiempo real ese caso en la bandeja del usuario logueado a Wise CX
- Registrar el hangup de la llamada
- Adjuntar al caso una url privada o pública del audio de la grabación de la llamada
El usuario podrá mientras atiende la llamada registrar los datos del cliente, del caso, etiquetar, tipificar, agregar nota interna y todas las demás características que provee Wise CX.
¿Tienes dudas, consultas? Escríbenos y te contactamos con toda la información.
