Ya lo sabemos: no hay negocio que sea posible sin clientes. Por eso, evaluar en profundidad sus reclamos, aprender a tratar diferentes tipos de públicos y medir sus niveles de satisfacción puede permitirte transformar aquellos aspectos que están dando que hablar (y no precisamente en el buen sentido). El feedback negativo puede darte algo más que dolores de cabeza: tiene que servir para mejorar, siempre.
Ahora bien, ¿cuáles son las principales quejas de los usuarios? Aquí te las contamos:
- Espera prolongada
- Mala calidad en la atención
- Fallas o deficiencias en los productos o servicios adquiridos
Según las grandes consultoras, el 70% de los usuarios que decidió cambiar de marca lo hizo debido a que recibió un mal servicio. Entonces, ¿cómo hacer que nuestro público no se vaya? Brindando experiencias de calidad, que eleven su satisfacción y lo hagan sentir feliz. Ya lo indican los especialistas: mantener a un cliente cuesta cerca de siete veces menos que adquirir uno nuevo.
¡Hora de trabajar!
Ahora que ya conoces los motivos de las principales críticas, llegó el momento de actuar: desde Wise CX vamos a compartirte tres consejos que pueden resultar de gran utilidad.
De lo primero que hablamos es de las demoras en los tiempos de respuesta. ¿Recuerdas cuándo fue la última vez que te dejaron con música de espera por un largo rato? A la hora de atender clientes por el canal telefónico, el tiempo de espera previo a la interacción habla por sí solo: puede contribuir a la satisfacción de la persona o generar malestar y exasperación ante la demora, que lleva a los usuarios a cortar y volver a llamar (esto ocasiona un tráfico que encarece los costos de atención) o que finalmente decidan no volver a comunicarse.
La buena noticia es que cada vez más compañías se ocupan de mejorar este aspecto, brindando experiencias que optimicen los tiempos y maximizando los índices de conformidad. Por eso, te recomendamos tener este factor en cuenta a la hora de planificar estrategias.
Segundo: la mala calidad en la atención. ¿Tienes claro qué sienten tus clientes respecto a tu gestión? Veamos un ejemplo:
-¡Hola! Me comunico porque la entrega de mi pedido se ha demorado ya más de 20 días. ¿Puedes decirme qué sucedió?
-Mantén la calma, ¡ya llegará!
¿Te tocó alguna vez estar del otro lado, recibiendo una respuesta similar? El ejemplo se aplica a numerosos casos. Que tu equipo cuente con la información y las respuestas necesarias marca la diferencia entre una experiencia positiva y una que resulte en un verdadero desastre. Además, hay varias consideraciones a tener en cuenta al momento de responder a tus clientes:
- Mantener una actitud positiva
- No improvisar
- No interrumpir
- Siempre facilitar el proceso de resolución
- Trabajar de manera coordinada con otras áreas
Por último, no debemos olvidar las fallas o deficiencias en los productos o servicios adquiridos. En este punto resulta clave comprobar su funcionamiento previamente, siempre que sea posible. Hay montones de casos de, por ejemplo, electrodomésticos devueltos por mal funcionamiento, lo que genera desconfianza en los consumidores.
Como no siempre resulta posible evitar este tipo de percances, es importante por sobre todo gestionar el reclamo de manera ágil, otorgándole prioridad, buena atención y acciones personalizadas a tus clientes.
¡Haz que las experiencias sean lo primero en tu empresa! Wise CX puede ayudarte. ¡Conversa ahora con un asesor!
