En un evento organizado por Movistar Omnicanal el pasado 17 de abril, tuvimos la oportunidad de hablar con Pablo Kerekes de PedidosYa, Juan Panzardo de Jetmar Viajes, Gustavo Malachowski de Movistar Empresas Uruguay y David Cabrera, CEO de Wise CX.
En dicho encuentro, estos grandes líderes hablaron sobre algunas de las tendencias en el mundo del customer experience. Entre ellas, lo que más se destacó fue la importancia de la interacción con el cliente, la necesidad de capacitación y las formas de aprovechamiento de la inteligencia artificial. Además, se hizo especial mención de una de las soluciones más novedosas de Wise CX: Speech Analytics.
Pero primero mejor pongamos un poco de contexto.
¿Cómo funciona Speech Analytics?
David Cabrera, CEO de Wise CX, se planteó las siguientes preguntas: ¿cómo le facilitamos la vida al humano?, ¿cómo hacemos que el humano dedique menos tiempo a tareas automatizables y ahorrarnos, así, energía para conectar con el cliente?
En el mundo de los negocios, donde la respuesta inmediata es esperada, no se trata de que la inteligencia artificial haga el trabajo por uno y reemplace la interacción humana. El objetivo, en realidad, es ahorrar tiempo y energía, dedicar menos tiempo a tareas que fácilmente podrían automatizarse y centrarnos en las tareas que consideramos más importantes.
Logios es una solución de Wise CX que te permite llevar a cabo esa optimización. ¿Quieres saber cómo funciona?
El objetivo de esta solución es recopilar, centralizar y analizar todas las instancias de interacción entre el cliente y los agentes de interacción —ya sea un bot o un representante en un call center—. El análisis se lleva a cabo sobre material textual, pero eso no quiere decir que las conversaciones habladas no puedan ser procesadas. La automatización de Speech Analytics también permite transcribir las llamadas a texto y, así, analizarlas.
Además, permite organizar las interacciones en base al contenido de cada una. Esto se puede llevar a cabo gracias a la función de speech analysis, que se encarga de recorrer el texto e identificar aquellos compuestos que la empresa crea necesarios. Supongamos que en tu empresa quieren analizar las conversaciones del call center en búsqueda de los mejores métodos de atención al cliente. Logios puede procesar dichas interacciones y devolverte un listado de todas aquellas en las que la conversación cliente-agente finalizó con “muchísimas gracias”.
Y eso no es todo… Lo mejor es que el análisis es automático. Ya no más horas y horas de extenso procesamiento. Ingresas el comando y Wise CX Speech Analytics lo hace por ti.
El objetivo es entender qué es lo que está pasando adentro, desmenuzar lo que pasa adentro, para entender en dónde tenemos que modificar el proceso.
David Cabrera
Al analizar las conversaciones, se pueden generar distintas conclusiones. Esta solución te permite ver si tu agente está siguiendo el script, qué reacciones genera en el cliente cuando lo hace, si el script en sí mismo necesita cambios o actualizaciones y si el trato es amable y respetuoso en ambas partes. Estas observaciones se convierten en insights que podemos utilizar para capacitar mejor a nuestros agentes y para modificar el proceso acorde a los resultados que estamos buscando.
Pablo Kerekes, Customer Service Sr. Manager de PedidosYa, nos dio el ejemplo ideal para ilustrarlo.
¿Cómo aplica Customer Experience una empresa como PedidosYa?
PedidosYa nació en Uruguay, cuando dos jóvenes presentaron la idea como proyecto para una clase de emprendimientos. Hoy en día, PedidosYa es una empresa con gran alcance internacional y, en consecuencia, la cantidad de contenido que llega diariamente es inmensa. Mensajes, consultas, quejas; ¿cómo hacen para estar al tanto de todo? Al ser una empresa dinámica, utiliza soluciones como Speech Analytics para procesar cada interacción y manejar las grandes cantidades de contenido con habilidad y rapidez.
Si te interesa saber más sobre el crecimiento de esta empresa, te dejamos una nota informativa haciendo click aquí.
Pero, ¿es suficiente con eso? ¿Cómo maneja estos niveles de interacciones sin perder de vista el buen nivel de atención?
Pablo Kerekes nos da una pista de cómo lo hacen. Sus “mesas de experiencia” están siempre llenas y tienen lugar una vez a la semana. En estas mesas, personas de distintos equipos se sientan juntas a mirar interacciones agente-cliente elegidas al azar. De esta forma, pueden observar en tiempo real lo que sucede en la atención al cliente.
“Sacamos conclusiones de esto […] Hay que tener gente interna en la empresa que sepa manejar bien la herramienta”, dice Pablo. “Si el agente tiene una buena experiencia, el cliente va a tener una buena experiencia. Nos olvidamos de los agentes y los que están en primera línea; la inteligencia artificial nos ayuda como empresas a enfocarnos en esos agentes”.
Monitoreando la interacción entre agente-cliente, logra saber con exactitud cómo está funcionando la situación. Realizan pruebas piloto y, en pocos días, saben si la prueba dio resultados para utilizar con su promedio de 80.000 clientes.
Pablo habla de algo fundamental: enfocarse en las personas que están atendiendo es tan importante como la experiencia del cliente.
¿Cómo reaccionan los agentes de una empresa a las nuevas tecnologías?
“Los datos les iluminan la cara” dice Juan Panzardo, de Jetmar Viajes, cuando le preguntan por el uso de la inteligencia artificial dentro de su empresa. “Para el cliente interno, sirve demostrar que lo que uno vende funciona”.
Las nuevas tecnologías, los análisis de las llamadas y mensajes internos, el uso de la inteligencia artificial para obtener métricas, son instancias a las que cuesta adaptarse. No es fácil generar confianza, pero si las soluciones se implementan en tiempo real, en frente de quienes las usan o de quienes dudan, se abre un espacio de conversación interesante. Es el nuevo “ver para creer”, se debe demostrar que las soluciones funcionan para que los agentes no se resistan al cambio.
Siempre estamos mirando con cierta negatividad las cosas que tenemos por delante. Como amenazadoras. Y la humanidad se ha cansado de demostrar que ha superado esas cosas, y esta la vamos a superar también. Si lo encaramos por ese lado, la IA es una ayuda para nosotros.
Juan Panzardo
El proceso de adaptación a estas tecnologías también es importante, porque si no es llevado a cabo de forma adecuada, la resistencia al cambio puede hacer fracasar soluciones espectaculares. Un tip importante que nos da Juan para evitar esto es hacer el cambio de manera gradual. “Arrancar con todo, no es lo mejor.” Es 100% más recomendable probar con una o dos soluciones a la vez, y ver cómo responden tanto los clientes como la parte interna de la empresa. Poner la atención en el agente, en su comodidad y percepción, es super importante para que el cambio se dé de la mejor forma posible.
La implementación es una instancia clave para que la solución funcione. Se debe educar a los integrantes de la empresa para utilizar las soluciones, pero también tener en cuenta este gradualismo. No utilizar herramientas innecesarias antes de tiempo, no preocuparse tanto por seguir las tendencias –y querer estar al día con todo, incluyendo modas como TikTok– o por cubrir todos los ángulos cuando las capacidades internas aún no se han desarrollado.
Lo más importante es, sobre todo, brindar una buena experiencia al cliente. Y eso solo se logra si el agente encargado de brindarla está en su zona de confort.
¿Puede la Inteligencia Artificial tener empatía?
Una de las preguntas que más nos hacemos los usuarios de inteligencia artificial —ya sea para generar contenido, consumirlo o solucionar alguna función— es si puede reemplazar por completo al humano; ¿qué es lo que nos hace diferentes de la máquina?
La conclusión a la que llegaron estos cuatro exponentes es que la inteligencia artificial es de gran ayuda hoy en día, pero no debemos caer en el error de creer que nos puede reemplazar. “De momento, no puede empatizar como el humano”, dijo Pablo, y eso es un factor clave en el customer experience. Por eso, lo importante es hacer foco en la capacidad potenciadora de estas herramientas, entrenar a los agentes para un uso eficiente y consciente de ellas y aprovecharlas siempre y cuando sea también beneficioso para el cliente.
Y a tí, ¿te interesa probar nuevas tecnologías para mejorar la experiencia de tus agentes y tus clientes? Si no tienes miedo a tomar riesgos y te gustan los nuevos desafíos, te animamos a que formes parte tú también del cambio. Agendemos una reunión y te contaremos cómo podemos ayudarte en ello.