Estamos a entrar na última fase do ano. E, como provavelmente já sabe, esta é a altura em que se realizam alguns dos eventos de retalho online mais esperados: Na Wise CX estamos a acompanhar os nossos clientes na América Latina durante a Cyber Monday e a Black Friday. Está na altura de a sua empresa conquistar novos clientes! E, igualmente importante, é a sua oportunidade de fidelizar aqueles que já são consumidores regulares da sua marca .
Muitas empresas ainda não compreendem bem a importância do serviço pós-venda no comércio eletrónico e ainda mais em datas como a Black Friday. E que consideram suficiente a entrega atempada de uma encomenda. No entanto, se a sua empresa conseguir implementar uma boa estratégia durante a fase pós-compra, a satisfação do cliente aumenta. Está provado!
Se está a trabalhar na melhoria da qualidade dos cuidados de saúde para a próxima Black Friday, preste atenção ao seguinte! ?
6 melhores práticas para a Black Friday
Vamos ao que interessa: imaginemos um utilizador que, após um primeiro contacto bem sucedido com a sua marca na Black Friday, decide comprar um produto que oferece. Parabéns! Já pagou a encomenda e o serviço de logística da empresa envia-a normalmente. Mas atenção: não acaba aqui. Agora é altura de começar a trabalhar num plano de fidelização.
O serviço pós-venda, como o próprio nome indica, refere-se a todos os contactos que uma empresa estabelece após a realização de uma venda. Trata-se de uma tarefa tão fundamental como qualquer outra, baseada principalmente no acompanhamento dos compradores. Mais importante ainda, reforça a ligação com os clientes, melhora a sua experiência e aumenta a probabilidade de repetirem a compra (e recomendarem a marca). Uma grande oportunidade a não perder num evento como a Black Friday ou a Cyber Monday.
Vejamos algumas das melhores práticas para prestar um excelente serviço pós-venda:
- Manter o cliente sempre informado. Depois de premir o botão que confirma a compra, começa a ansiedade para receber o produto. Por conseguinte, é essencial manter o utilizador informado sobre o estado da sua encomenda. Como? Envio de um e-mail de confirmação, partilha de uma hiperligação que lhe permite acompanhar o envio e confirmação de que a encomenda chegou corretamente.
- Cumprir a promessa de venda. Nesta fase é fundamental respeitar as condições estabelecidas no momento da venda, cumprindo os prazos de entrega, as políticas de troca e as garantias, entre outros. Lembre-se: de mãos dadas com a conformidade vem a lealdade.
- Acrescentar valor à venda. Sempre que puder, acrescente detalhes extra para marcar a diferença e destacar-se da concorrência: pode pensar numa embalagem especial ou reutilizável, numa nota personalizada, num pequeno presente surpresa… Os consumidores não se esquecem destes gestos!
- Oferecer benefícios com a compra. Este é o momento em que deve gerar novas ofertas e descontos personalizados para uma nova compra. Os programas de incentivo ou os descontos adicionais são muitas vezes uma boa forma de se destacar da concorrência em maratonas de descontos como a Black Friday.
- Prestação de apoio. Prestar apoio e manutenção aos produtos, especialmente nos casos em que é necessária uma instalação ou afinação específica. Isto cria confiança e proximidade com o cliente.
- Realizar inquéritos para obter reacções. Proporcionar um espaço onde os clientes sintam que são ouvidos ajuda a reforçar a relação empresa/consumidor. Além disso, conhecer a sua opinião permite-lhe obter informações valiosas para melhorar os seus produtos e/ou serviços. Para isso, pode enviar inquéritos de satisfação e recolher, sistematizar e analisar exaustivamente as informações obtidas.
Quer começar a implementar a sua estratégia de pós-venda e melhorar a sua rentabilidade nesta Black Friday? Não perca tempo, a WiseCX tem o que precisa para o fazer acontecer! Agende uma reunião para saber mais.
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