Nosso cliente Batcom, um provedor de serviços de internet na Argentina, começou a usar o Wise CX para melhorar a experiência do cliente, bem como seus processos internos.
A Batcom começou a trabalhar ao lado da Wise CX no ano de 2020. Naquela época, eles estavam medindo seus processos manualmente, o que limitava as estatísticas. Eles também não sabiam o nível de satisfação de seus clientes com seu serviço.
Em um contexto de isolamento devido à pandemia de Covid-19, onde a maioria das atividades foi realizada virtualmente, a altíssima necessidade de serviço de internet gerou muitas consultas e emergências para a Batcom.
“Nosso desafio era achatar o número de casos que chegavam. Quanto mais estável a quantidade, melhor será o agendamento dos plantões dos agentes”, explica Bautista Roberts, gerente de Customer Experience da Batcom.
Para descobrir como eles conseguiram achatar essa curva, convidamos você a continuar a leitura ??
Usando o Bot Builder
A principal ferramenta para atingir esse objetivo foi o Bot Builder, um desenvolvimento Wise CX que permite criar e personalizar seu próprio assistente virtual sem precisar escrever uma única linha de código. Através de seu próprio BOT, a equipe da Batcom conseguiu canalizar muitas das consultas recebidas para descompactar as tarefas dos agentes de atendimento.
Eles incorporaram o BOT em seu canal de atendimento no WhatsApp para canalizar as perguntas mais frequentes sobre questões técnicas, administrativas, de faturamento ou falta de consultas na internet. Com esta última opção, eles informam o status do serviço em tempo real e por área. Uma resposta eficaz e imediata a uma consulta sempre urgente dos usuários.
Para fornecer essas informações aos clientes, o BOT solicita o número do DNI (Documento Nacional de Identidade) para validar a identidade do usuário e identificar a área geográfica de consulta para o serviço.
Com o DNI, o BOT consulta uma planilha para validar o status do atendimento na vizinhança do cliente, e retorna como resposta o tempo em que o problema será resolvido.
Com a implantação do BOT no WhatsApp, a Batcom conseguiu canalizar 80% das consultas que chegavam por esse canal. Como explica seu Gerente de Customer Experience, o assistente virtual não resolve todas as consultas, mas agiliza a tarefa dos agentes, já que quando o caso chega até eles, eles têm grande parte das informações obtidas anteriormente pelo BOT.
“Para nós, o BOT é apenas mais uma ferramenta, e quando o cliente começa a entender como ele funciona, ele o toma como mais uma ferramenta e não como um inimigo”, diz Bautista.
Como o Bot foi desenvolvido?
Para desenvolver o BOT no Bot Builder, a equipe da Batcom trabalhou de forma colaborativa em todas as áreas para incorporar o conhecimento que cada uma delas tinha sobre os clientes. Bautista conta que o apoio de seu Wise CX Customer Success Manager foi essencial para finalizar a implementação do assistente virtual.
“No início, ficamos sabendo, eles nos disseram do que se tratava o BOT e para que ele servia. Então planejamos tudo o que o BOT poderia envolver e fizemos nosso processo. Mas tivemos contacto e acompanhamento permanentes do nosso CSM.”
Assim, eles avançaram no aprimoramento dessa ferramenta que desde o primeiro momento começou a lhes dar grandes resultados, e conseguiram se apropriar do BOT para configurá-lo eles mesmos.
A importância de analisar métricas
Na Batcom, eles dão ênfase especial à prestação de um serviço de excelência aos seus clientes, mas não apenas em termos de produto, mas também na experiência de atendimento que eles têm com a empresa. Alguns indicadores são fundamentais para isso.
Com o Wise CX, o processo de levantamento e construção de métricas não é mais um procedimento manual, mas automatizado e em tempo real. Atualmente, na Batcom, são utilizados levantamentos NPS, que medem o SLA de resposta e resolução, analisam o número de casos e medem o tempo médio de resposta para avaliar o nível de saturação que seus agentes de atendimento podem ter.
E na leitura desses indicadores estão as oportunidades de melhoria. A Batcom deu atenção especial a cada um deles e, assim, conseguiu elevar o percentual de promotores nas pesquisas de NPS de 10% para 80%.
Você já viu o poder que um BOT pode ter para o seu negócio e como é simples implementá-lo com o Wise CX. Quer adicionar um à sua empresa? Fale com nossos especialistas.
Também pode interessar-lhe:
Customer Experience: 5 dicas para fazer sucesso no primeiro contato com seus clientes
