A empresa Pernine Ltda , multimarca colombiana com presença em diversos países da América Latina, decidiu apostar no omnichannel em conjunto com a Wise CX para otimizar seu processo de atendimento ao cliente e proporcionar uma experiência unificada.
O omnichannel é uma estratégia que permite desenvolver uma experiência do cliente unificada, contínua e abrangente. A abordagem omnichannel tem o cliente em seu centro, visando o melhor aproveitamento de seus canais de contato preferidos, visando melhorar a comunicação e os processos. Dessa forma, uma experiência orgânica e satisfatória é garantida aos usuários, independentemente do canal pelo qual se comuniquem.
Os consumidores hoje têm uma variedade de canais para pesquisar, avaliar e decidir sua compra, e é por isso que a experiência que eles têm com uma marca é tão importante. Com uma estratégia omnichannel, é possível melhorar a taxa de conversão dos seus processos de vendas.
A Pernine Ltda comercializa produtos de grandes marcas do setor de confecção, por isso possui 10 sites e diferentes ferramentas para gerenciar o atendimento ao cliente.
Foi assim que se fizeram a pergunta: Como organizar o atendimento em um varejo multimarca, multiplataforma e até multisite?
A empresa oferecia suporte multicanal, o que significava que seus clientes podiam ser contatados por meio de muitos canais de atendimento diferentes. No entanto, a experiência do cliente foi fragmentada, pois os diferentes canais não estavam interligados entre si como parte de uma única estratégia. Isso muitas vezes levava a conversas descontextualizadas, pois as informações eram descentralizadas e as respostas podiam diferir de um canal para outro.
Decidiram procurar uma ferramenta que se adequasse às suas particularidades. “A grande missão ou o grande desafio que enfrentamos foi implementar ações que unificassem esses canais para gerar uma experiência coerente ao usuário e que o atendimento fosse parte fundamental da Jornada do Cliente que o cliente tem com a nossa empresa”, explica Adriana Verano López, Gerente de E-commerce da Pernine Ltda.
Vamos ver como essa decisão afetou seus indicadores?
Por que adotar o omnichannel?
Com 12 anos de mercado, a Pernine Ltda está presente na Colômbia, Panamá, Equador, Peru e Venezuela. Em 2015 decidiram dar os primeiros passos nas vendas online e hoje contam com uma equipe digital de 16 pessoas. Vende mais de 10 marcas e tem mais de 70 mil itens em seu catálogo.
Com esse volume de vendas, eles usaram muitas ferramentas diferentes para gerenciar tanto o atendimento ao cliente quanto as vendas online. Por isso, implementar uma plataforma omnichannel foi a solução para as experiências fragmentadas que os consumidores tiveram com a mesma empresa.
Adriana Verano López ressalta que com a incorporação da Wise CX elas adquiriram autonomia na gestão e configuração de seu atendimento ao cliente. “É fácil de manusear, é simples e somos apoiados pelo Wise CX. Isso nos permite adicionar mais canais caso precisemos, como outro perfil no Instagram ou Facebook, nos permite adicionar novas marcas e agentes.”
Entre os principais indicadores que se destacam de seu compromisso com o omnichannel com a Wise CX, estão:
- Eles aumentaram a eficiência da equipe de atendimento em 67%.
- Eles aumentaram a produtividade de sua equipe de atendimento. Antes, eles designavam 5 agentes para atender a demanda e agora precisavam de apenas 3, para que pudessem oferecer oportunidades de crescimento aos seus colaboradores em outras áreas internas, como e-commerce, comercial ou operações.
- Eles passaram de ter mais de 7 ferramentas para uma única que consolida todos os casos, onde os agentes têm visibilidade do histórico completo através de qualquer um dos canais integrados.
- 100% de rastreabilidade de todos os casos, o que nos permitiu melhorar significativamente a qualidade do suporte.
Omnichannel no atendimento pós-venda
Graças à sua estratégia omnichannel, a Pernine Ltda deixou de utilizar 7 ferramentas diferentes para gerenciar o atendimento e centralizou todos os seus processos e informações com o Wise CX.
Isso teve impacto no pós-venda. As informações que os agentes precisam agora estão ao alcance de um único clique, eles podem acessar o histórico do cliente, conhecer os canais pelos quais se comunicaram, o que compraram ou quais produtos consultaram.
“São ferramentas que ajudam a melhorar na etapa de pós-venda. Na medida em que podemos atender bem um cliente, garantimos que ele possa comprar novamente, que é o que realmente queremos, fidelizar o cliente.”
O Próximo Desafio: Um Mercado Unificado
A Pernine Ltda está em constante crescimento e está sempre incorporando novas marcas associadas ao novo e-commerce. Por isso, encontrar melhorias para o seu negócio é um elemento fundamental da sua estratégia.
Adriana Verano López acredita que o próximo passo do omnichannel no varejo é um comércio unificado, capaz de fornecer um serviço onde todo o processo de compra pode ser visualizado, de ponta a ponta.
“Os clientes de hoje são bastante exigentes e, à medida que o mundo digital vai evoluindo, o consumidor curiosamente se adapta a tudo o que chega. As empresas estão ficando para trás e temos que começar a dar passos gigantescos para cobrir esses novos cenários que estão ocorrendo.”
Na Wise CX estamos constantemente trabalhando no desenvolvimento de novos recursos que impulsionam o crescimento de nossos clientes. Sabemos que as vendas online vieram para ficar e que proporcionar aos consumidores uma ótima experiência de compra é o diferencial de uma marca.
A integração de um marketplace à plataforma Wise CX permite gerenciar o processo de vendas de ponta a ponta, desde a primeira consulta até a etapa de pós-venda, levando em consideração procedimentos importantes como faturamento e devoluções.
Já quer implementar uma estratégia omnichannel na sua empresa? Fale com nossos especialistas.
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