La empresa Pernine Ltda, multimarca colombiana con presencia en varios países de Latinoamérica, decidió apostar a la omnicanalidad junto a Wise CX para optimizar su proceso de atención al cliente y brindar una experiencia unificada.
La omnicanalidad es una estrategia que permite desarrollar una experiencia al cliente unificada, continua e integral. El enfoque omnicanal tiene al cliente como centro, orientado en que puedan hacer el mejor uso de sus canales de contacto preferidos, apuntando a mejorar la comunicación y los procesos. De esta manera, se garantiza una experiencia orgánica y satisfactoria a los usuarios, sin importar a través de qué canal se comuniquen.
Los consumidores hoy tienen variedad de canales para investigar, evaluar y decidir su compra, por eso es tan importante la experiencia que tienen con una marca. Con una estrategia omnicanal, la posibilidad de mejorar la tasa de conversión de tus procesos de venta es posible.
Pernine Ltda comercializa productos de grandes marcas de la industria de indumentaria, por lo que tiene en funcionamiento 10 sitios web y diferentes herramientas para gestionar la atención al cliente.
Así fue como se plantearon la pregunta: ¿Cómo ordenar la atención en un retail multimarca, multiplataforma e incluso multisitio?
La empresa ofrecía atención multicanal, es decir que sus clientes podían contactarse a través de muchos canales de atención diferentes. Sin embargo la experiencia al cliente resultaba fragmentada, porque los diferentes canales no se encontraban vinculados entre sí como parte de una única estrategia. Esto generaba muchas veces conversaciones descontextualizadas, ya que la información estaba descentralizada y las respuestas podían diferir de un canal a otro.
Decidieron buscar una herramienta que se adaptara a sus particularidades. “La gran misión o el gran reto al que nos enfrentamos fue poner en marcha acciones que unificaran esos canales para generar una experiencia de usuario coherente y que el servicio al cliente fuera una ficha clave en el Customer Journey que el cliente tiene con nuestra compañía”, explica Adriana Verano López, Gerente E-commerce de Pernine Ltda.
Veamos cómo repercutió esta decisión en sus indicadores ?
¿Por qué apostar a la omnicanalidad?
Con 12 años en el mercado, Pernine Ltda tiene presencia en Colombia, Panamá, Ecuador, Perú y Venezuela. En 2015 decidieron dar los primeros pasos en la venta online y hoy cuentan con un equipo digital de 16 personas. Comercializa más de 10 marcas y tiene más de 70.000 artículos en catálogo.
Con este volumen de ventas, utilizaban muchas herramientas diferentes para gestionar tanto la atención a clientes como la venta online. Por eso, implementar una plataforma de omnicanalidad fue la solución a las experiencias fragmentadas que vivían los consumidores con una misma empresa.
Adriana Verano López señala que con la incorporación de Wise CX adquirieron autonomía en la gestión y configuración de la atención a sus clientes. “Es fácil de manejar, es sencilla, además contamos con el soporte de Wise CX. Nos permite sumar más canales en caso de que lo necesitemos, como otro perfil de Instagram o de Facebook, nos permite sumar nuevas marcas y agentes”.
Entre los principales indicadores que destacan de su apuesta a la omnicanalidad con Wise CX, cuentan:
- Aumentaron un 67% la eficiencia del equipo de atención.
- Incrementaron la productividad de su equipo de atención. Anteriormente destinaban 5 agentes para atender la demanda y pasaron a necesitar sólo 3, por lo que pudieron brindar oportunidades de crecimiento a sus colaboradores en otras áreas internas como e-commerce, comercial u operaciones.
- Pasaron de tener más de 7 herramientas a una sola que consolida todos los casos, donde los agentes tienen la visibilidad del historial completo por cualquiera de los canales integrados.
- 100% de trazabilidad de todos los casos, lo que permitió mejorar notablemente la calidad del soporte.
La omnicanalidad en la posventa
Gracias a su estrategia omnicanal, Pernine Ltda dejó de utilizar 7 herramientas diferentes para gestionar la atención y centralizó todos sus procesos e información con Wise CX.
Esto repercutió en la posventa. La información que necesitan los agentes está ahora al alcance de un solo click, pueden acceder al historial del cliente, conocer los canales por los que se comunicó, qué compró o por qué productos consultó.
“Son herramientas que ayudan a mejorar en la etapa de posventa. En la medida que podamos atender bien un cliente nos aseguramos que pueda volver a comprar, que es lo que realmente queremos, fidelizar los clientes”.
El próximo desafío: un mercado unificado
Pernine Ltda se encuentra en constante crecimiento y siempre está incorporando nuevas marcas asociadas a nuevos e-commerce. Por eso la búsqueda de mejoras para su negocio es un elemento fundamental de su estrategia.
Adriana Verano López considera que el próximo paso de la omnicanalidad en el retail es un comercio unificado, capaz de brindar un servicio donde se pueda visualizar todo el proceso de compra, de punta a punta.
“Hoy los clientes son bastante exigentes, y en la medida que el mundo digital desarrolla cosas, el consumidor curiosamente se va adaptando a todo lo que va llegando. Los negocios quedamos rezagados y nos toca empezar a dar pasos agigantados para cubrir esos nuevos escenarios que se van dando”.
En Wise CX trabajamos permanentemente en el desarrollo de nuevas funcionalidades que impulsen el crecimiento de nuestros clientes. Sabemos que la venta online ha llegado para quedarse, y que brindarle a los consumidores una gran experiencia de compra es el diferencial de una marca.
La integración de un marketplace a la plataforma de Wise CX permite gestionar el proceso de venta de punta a punta, desde la primera consulta hasta la etapa de posventa, teniendo en cuenta gestiones clave como la facturación y devoluciones.
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