Cliente
Comfamiliar Huila es una de las principales cajas de compensación en Colombia, reconocida por ofrecer servicios integrales en salud, educación y recreación a miles de afiliados. Su operación se caracteriza por una alta diversidad de prestaciones y una fuerte orientación al bienestar social, lo que implica gestionar grandes volúmenes de interacciones con usuarios en distintos canales.
En este contexto, la experiencia del cliente no es solo un diferencial, sino un pilar fundamental para garantizar el acceso oportuno a los beneficios y sostener la calidad del servicio. Por eso, la organización decidió avanzar en la transformación de su modelo de atención, apostando por la tecnología como habilitador clave.
Desafío
Antes de implementar WiseCX, Comfamiliar Huila enfrentaba importantes desafíos operativos y de experiencia:
- Una operación saturada debido a la gestión manual de tareas repetitivas
- Limitaciones para escalar la atención, especialmente en momentos de alta demanda.
- Tiempos de respuesta prolongados, que impactaban negativamente la percepción del servicio.
- Falta de integración entre canales, lo que dificultaba ofrecer una experiencia verdaderamente omnicanal.
- Riesgo de pérdida de calidad en la atención debido a la sobrecarga operativa
Este escenario no solo generaba ineficiencias internas, sino que también afectaba directamente la satisfacción de los afiliados, un factor crítico en el sector salud.
El gran desafío era claro: cómo mejorar la eficiencia operativa sin perder el enfoque humano en la atención.
Solución
Para responder a estos desafíos, Comfamiliar Huila implementó el ecosistema de WiseCX, integrando soluciones como Agent AI, Power Inbox y Nitro.
La estrategia se centró en evolucionar hacia un modelo de atención más inteligente, automatizado y escalable, sin perder la calidad en la experiencia.
A través de esta implementación, la organización logró:
- Automatizar gran parte de las interacciones mediante Agent AI, reduciendo la carga operativa del equipo.
- Centralizar la gestión de canales en un entorno omnicanal con Power Inbox.
- Clasificar y segmentar consultas automáticamente, mejorando la eficiencia en la resolución.
- Derivar casos complejos a agentes humanos con criterios específicos (como auditoría o evaluación clínica).
- Optimizar los flujos de atención para brindar respuestas más rápidas y precisas.
Además, WiseCX permitió construir un modelo híbrido donde la automatización y la atención humana trabajan de forma complementaria, elevando tanto la eficiencia como la calidad del servicio.
Resultados
La implementación tuvo un impacto directo y medible en la operación y en la experiencia del cliente:
- 92,1% de gestión autónoma promedio del Agent AI en más de 10 canales
- Aumento del CSAT del 72,5% al 93,8%, reflejando una mejora sustancial en la satisfacción de los afiliados.
- Reducción del 47,5% en el tiempo de respuesta, pasando de 36,4 segundos a 19,1 segundos.
Estos resultados no solo evidencian una optimización operativa significativa, sino también una transformación en la forma en que la organización se relaciona con sus afiliados.
La capacidad de responder más rápido, con mayor precisión y de forma consistente en todos los canales, permitió fortalecer la confianza y mejorar la percepción del servicio.
Testimonio
“Entendimos que servir no es atender; es acompañar con propósito.”— Paula Andrea Pardo Soto, Jefa del Departamento de Experiencia del Cliente en Comfamiliar Huila.
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