Yaxa es uno de los ecommerce líderes de Colombia, especialista en CBT (Cross Border Trade). Con canales de distribución en forma directa y a través de tiendas oficiales en Mercado Libre.
Desafíos
- Unificar las conversaciones con clientes en una única herramienta.
- Contar con métricas y estadísticas sobre las principales causas de contacto de cliente.
- Crear procesos replicables para la gestión de casos de características similares.
- Cumplir con los SLA establecidos para responder consultas o para hacer seguimiento de reclamos.
- Aumentar la productividad de su equipo y mejorar la satisfacción de los clientes.
Solución
Desde la implementación de Wise CX todas las conversaciones se gestionan en una única herramienta, pudiendo identificar quién responde, qué y en cuánto tiempo.
Gracias al módulo de analytics y en conjunto con el equipo de Yaxa se identificaron los principales problemas y se optimizaron los tiempos de respuestas para cumplir con los SLA establecidos.
Se crearon reglas de automatización, que permiten responder el 82% de las preguntas de Post Venta, logrando brindarle a los clientes mayor información y de forma inmediata sin la necesidad de que intervenga un agente y reducir así en un 60% la gestión por personas.
Además aplicaron tipificaciones de forma automática que permitieron a la empresa contar con métricas de los motivos de reclamos que antes no poseía, y se crearon respuestas prediseñadas para mejorar la gestión.
Hoy Yaxa gestiona el 100% de las consultas en tiempo y forma, brindando una excelente experiencia omnicanal al cliente.
¿Todavía no has integrado todas tus canales de comunicación? Anímate, escríbenos y te contamos cómo unificar toda la atención al cliente de tu empresa en una sola suite de customer experience. ¡Escríbenos!
