¿Qué tienen en común un sabor de helado creado por un cliente y un canal de WhatsApp que cambió la experiencia de más de 1300 franquiciados?
Ambos son ejemplos de cómo Grido, la cadena de heladerías más grande de América Latina, ha logrado colocar la voz del cliente en el centro de su estrategia de negocio.
En esta nota, te contamos cómo la empresa pasó de un modelo tradicional de atención tercerizada a un ecosistema digital integrado que hoy es caso de éxito en la industria del Customer Experience.
Lo hacemos de la mano de Tomás Ferreyra, Referente de Experiencia del Cliente en Grido y protagonista clave de esta transformación.
El desafío inicial: escuchar al cliente
Hasta 2019, Grido gestionaba sus canales de contacto a través de un call center externo. Sin embargo, la necesidad de comprender más profundamente lo que decían sus clientes y franquiciados llevó a un cambio radical: internalizar la atención.
“Necesitábamos conocer de lleno la voz del cliente, entender sus fricciones y sus sugerencias para mejorar nuestra oferta y experiencia”, explicó Tomás Ferreyra.
Así comenzó un camino de transformación basado en la escucha activa y en la constante adaptación de los canales de contacto.
De la omnicanalidad a la automatización inteligente
Grido no se quedó con el modelo inicial. Su evolución fue constante y estratégica:
El foco siempre estuvo en ofrecer una atención rápida, humana y eficiente, equilibrando la tecnología con la calidez del trato.
“Nuestro objetivo es que el bot resuelva lo que puede, y que el agente humano intervenga solo en casos complejos, siempre con información completa para facilitar la gestión”, destacó Ferreyra.
La cultura como motor de cambio
La transformación de Grido no solo fue tecnológica, sino también cultural.
Se trabajó en eliminar silos internos y empoderar al equipo de CX para resolver más gestiones en primera línea, en colaboración con otras áreas como logística, cobranzas y marketing.
“Fue clave contar con el apoyo de los sponsors y construir evidencia basada en encuestas para lograr consensos entre los equipos”, relató Tomás Ferreyra.
El trabajo en metodologías ágiles y la implementación de MVPs permitió iterar rápidamente y escalar solo las iniciativas exitosas.
Casos de éxito: cuando escuchar al cliente genera impacto real
Uno de los ejemplos más emblemáticos fue el lanzamiento de Ema Choc, un sabor de helado propuesto por un cliente a través del programa de fidelización Club Grido.
Tras un proceso de co-creación que involucró a varios equipos el sabor se lanzó en toda la red, logrando un éxito rotundo.
“La voz del cliente no solo fue escuchada: se convirtió en un producto real que llegó a todas las franquicias”, celebró Tómas.
Otro caso notable fue el rediseño del canal de atención a franquiciados.
Al pasar de un sistema de preguntas frecuentes poco personalizado a un canal de WhatsApp con atención humana, el CSAT (índice de satisfacción) de los franquiciados subió de 2,7 a más de 4 puntos sostenidos.
Resultados y próximos pasos
El impacto de la transformación se refleja tanto en la experiencia de los clientes como en la operación interna del equipo de atención. Desde la implementación de las soluciones de Wise CX, Grido logró:
Reducir tiempos de atención: la mayoría de las consultas se resuelven en menos de 10 minutos.
Aumentar la resolución en primer contacto: +28% desde la implementación del Agent AI.
Elevar el CSAT de franquiciados: de 2,7 a más de 4 puntos sostenidos con la implementación de WhatsApp personalizado.
Centralizar la visibilidad multicanal: trazabilidad total y datos accionables en una sola plataforma.
Liberar recursos humanos para tareas estratégicas: con el Agent AI resolviendo consultas frecuentes, los agentes pasaron de un rol operativo a uno más analítico y resolutivo, mejorando la eficiencia en un 35%.
Próximos pasos:
– Expandir automatizaciones con IA
– Incorporar Speech Analytics para insights en tiempo real
– Consolidar la visión 360° del cliente
– Fortalecer el rol estratégico del área de CX en la compañía
“Nuestro foco es siempre combinar lo mejor de la tecnología con lo mejor del toque humano”, resumió Tomás Ferreyra.
Cuando la voz del cliente transforma el negocio
La historia de Grido demuestra que una estrategia de Customer Experience exitosa no se basa solo en tecnología, sino en una cultura organizacional que priorice la escucha activa y la colaboración entre equipos.
Hoy, Grido es un ejemplo inspirador para cualquier empresa que quiera transformar su atención al cliente y construir relaciones más auténticas y duraderas.
