Cómo llevar adelante buenas prácticas de CX a través de una estrategia omnicanal.
¿Cuándo fue la última vez que recibiste, a la hora de adquirir productos o servicios, una atención a la que te dieron ganas de clasificar con cinco estrellas? Seguro la recuerdas con facilidad, así como también puedes traer a la memoria aquella vez que decidiste no materializar una compra, entre otros motivos, por el trato de sus vendedores.
De eso se trata el Customer Experience; un concepto fundamental para ganar un lugar en la mente (y en la vida) de los consumidores de tu empresa o negocio. Si bien no es nuevo dentro del marketing y las ventas, se volvió indispensable en el contexto provocado por el Covid-19, en el que los hábitos de consumo se vieron modificados y la digitalización avanza a pasos acelerados.
Pero, ¿de qué se trata la experiencia del cliente? Para responder a esta pregunta en pocas palabras, se trata de las percepciones que aparecen en la mente de los usuarios; ligadas directamente a una marca y que inciden directamente en la rentabilidad y en las ganancias. Porque, ya lo sabemos, la mejor publicidad en la que puedes invertir es en un cliente satisfecho.
Una marca debe sorprender tanto por sus productos como por la atención que brinda. No solo se trata de vender sino también de resolver dudas, gestionar consultas, dar respuesta a necesidades. Y esto aplica tanto para la atención personal como virtual. Garantizar una experiencia positiva se transforma en engagement; compromiso y conexión.
Algunas sugerencias
Como ya dijimos, un consumidor satisfecho se convierte rápidamente en una vía de atracción a nuevos consumidores. Por eso es fundamental conocer al público objetivo; sus reacciones, comentarios, acciones y opiniones. Y allí entra en juego la omnicanalidad, que impulsa a mejorar las relaciones con la audiencia en todos los puntos de contacto.
Una atención omnicanal permite garantizar experiencias personalizadas; trajes a medida. ¿El resultado? Que las personas se sientan reconocidas y acompañadas en las interacciones digitales. Para esto sugerimos:
- Identificar los mejores canales de comunicación. Y para esto es fundamental conocer a dónde están los usuarios, en qué espacios se sienten cómodos para comunicarse. Actualmente, WhatsApp es el canal más buscado por las empresas. Los chatbots también están cumpliendo un papel importante, ya que permiten resolver dudas puntuales de manera rápida y eficiente. Conoce en esta nota todo lo que puedes hacer con el canal chat de Wise CX.
- Automatizar los procesos de gestión. Además de interactuar con los clientes en su canal preferido, es importante mantener el historial de contacto centralizado. Centralizar en una sola plataforma las vías de comunicación (como redes sociales o tiendas e-commerce) permite optimizar los procesos, reuniendo las conversaciones en una bandeja de entrada unificada.
- Ofrecer experiencias personalizadas. Queda claro que el Customer Experience sólo da frutos si se otorga una experiencia individual al consumidor, teniendo en cuenta sus deseos y necesidades. Y en este punto es fundamental conocer la opinión del público objetivo, recibir un feedback y usar esta información como herramienta para mejorar la calidad de los servicios prestados.
¿Tienes alguna duda? ¡Conoce en este video cómo funciona Wise CX y cómo puedes mejorar tus procesos de atención!
