A Supletech, empresa chilena líder dedicada à comercialização de suplementos esportivos, conseguiu transformar sua área de Atendimento ao Cliente (SAC) e otimizar a jornada do cliente em apenas 2 meses, melhorando a velocidade de resposta às consultas em 50% com o Wise CX .
A Supletech é hoje uma empresa reconhecida internacionalmente, sempre focada em oferecer um serviço profissional de alta qualidade, com pessoal certificado na área de trabalho necessária para cada projeto. Com 10 anos de história no mercado, possui diferentes canais de distribuição, tanto no varejo quanto no atacado.
Lovro Tomicic, fundador e CEO desta empresa em crescimento exponencial, comenta: “Quando visualizamos o crescimento das grandes plataformas de marketplace em nosso país, foi quando vimos uma oportunidade de posicionar nossa marca em cada uma delas, dessa forma o comércio digital para nós estava em uma curva ascendente em termos de experiência, desafios e novas oportunidades.”
Já mencionamos em outros artigos a importância da jornada do cliente, mas na Wise CX também sabemos que não basta apenas ter mapeado o caminho que os consumidores percorrem, mas que a qualidade do serviço prestado durante todo o processo é fundamental. Melhorar a experiência do cliente que você oferece implica, a curto e longo prazo, maiores receitas.
A Supletech importa, exporta e comercializa uma grande variedade de suplementos para atletas em diferentes canais de distribuição. Muitas de suas linhas de produtos possuem perfis particulares nas redes sociais, além de possuir e-commerce próprio e duas lojas no Mercado Livre, o que gera um grande volume de consultas a serem gerenciadas.
Douglas Suárez, Gerente de E-commerce e Gerente de Atendimento ao Cliente da Supletech, comenta sobre a principal necessidade identificada: “Estávamos a ver como conseguir dar ordem e gerir os tempos de resposta aos nossos clientes, que eram muito elevados. Estávamos dias atrasados na resposta devido à grande quantidade de demanda, devido às múltiplas ferramentas utilizadas, à falta de centralização dos casos e a um sistema de notificação e controle ineficiente.”
Então, buscando a solução para esse grande ponto problemático, eles começaram a usar o Wise CX com o objetivo de centralizar todas as consultas na mesma plataforma. Isso permitiu que eles melhorassem os tempos de resposta e otimizassem o serviço em cada ponto de contato da jornada do cliente.
Gerenciamento centralizado para melhorar os tempos de resposta
A solução implementada na Supletech foi o Wise CX Power Inbox, nossa plataforma de atendimento omnichannel que permite centralizar todas as comunicações em uma única caixa de entrada.
A implementação permitiu que a equipe da Supletech organizasse e otimizasse sua área de SAC (SAC), melhorando os tempos de resposta em um tempo muito curto, “em 2 meses melhoramos em 50% a velocidade de resposta às consultas de nossos clientes”, diz Suárez.
Essa eficiência operacional permitiu que a empresa atendesse a uma maior demanda de consultas com o mesmo número de agentes, alcançando uma gestão eficiente dos recursos. Além disso, conseguiram resolver 100% das consultas no mesmo dia, o que levou a altos níveis de satisfação e fidelização dos clientes.
Otimização do percurso do cliente
A solução implementada não só impacta no início da jornada do cliente, mas também contribui para otimizar todo o processo. Como Suárez menciona: “A ajuda tem sido tremenda para poder gerenciar e canalizar as informações ao longo da jornada do cliente, desde a pré-venda até o cliente receber o pedido. Ao ter tudo centralizado com o Wise CX, categorizamos as mensagens de acordo com as prioridades e podemos passar as informações necessárias para cada área no momento de resolver as dúvidas.”
A capacidade de categorizar as mensagens de acordo com as prioridades otimizou a comunicação entre as diferentes áreas da empresa, garantindo uma resolução rápida e precisa das consultas.
Esses resultados se refletiram no aumento do ticket médio e no sólido posicionamento da marca no mercado, proporcionando uma experiência excepcional em cada etapa da jornada do cliente. Nas palavras de Suárez, “Tivemos um aumento no ticket médio graças a uma velocidade de resposta mais rápida. A própria empresa sempre teve um cliente fiel que fez uma recompra, mas a Wise CX contribui diretamente para a taxa de retenção de clientes a fim de satisfazê-los.”
Uma jornada do cliente em constante evolução
A Supletech tem planos de continuar incorporando outras soluções oferecidas pela Wise CX, como automação de mensagens, uso de chatbots e pesquisas de satisfação em todas as etapas da jornada do cliente para otimizar ainda mais seus processos e proporcionar uma experiência personalizada e excepcional em cada ponto de contato.
“A Wise CX está sendo a base da pirâmide para estruturar a nova área de SAC que estamos promovendo na empresa. Nosso principal objetivo é continuar atendendo e até mesmo superando as expectativas dos clientes, para melhorar a rentabilidade.”
Na Wise CX, priorizamos acompanhar nossos clientes para que eles possam oferecer experiências excepcionais. É por isso que estamos ao seu lado a cada passo do caminho com nossa própria equipe de especialistas em CX e as melhores soluções para garantir o maior impacto positivo em seus resultados.
Com o Wise CX você otimiza e melhora seus processos, centralizando e gerenciando com eficiência todas as comunicações com seus clientes. Dessa forma, você conseguirá proporcionar experiências excepcionais ao longo de toda a Jornada do Cliente, gerando maiores oportunidades de fidelização e crescimento para o seu negócio.
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