¿Qué es el Customer Journey y por qué es importante?
Todas las compras que se realizan a diario implican un proceso, que no puede ser reducido al instante en que los consumidores hacen clic en el carrito. Este proceso puede durar desde minutos, en el caso de productos de bajo precio o en jornadas de ofertas, a meses o incluso años cuando el desembolso es mayor.
A esto se lo llama Customer Journey, y contempla el recorrido desde que las personas identifican sus deseos o necesidades hasta que los satisfacen, incluyendo la instancia de investigación y búsqueda de información para la posterior toma de decisiones. Un verdadero viaje que puede ser mapeado a favor de tu empresa.
Pero para poder entender mejor este concepto, es importante detenernos una vez más en el Customer Experience: como ya te contamos en notas anteriores, el actual contexto de Covid 19 invita a las marcas a pensar de qué manera se venían relacionando con sus clientes, ya que las emociones son, más que nunca, las encargadas de definir comportamientos.
Así, las experiencias determinan, lisa y llanamente, la concreción de una compra. El éxito está más que nunca en las vivencias que se logren crear. Y éstas pueden hacerte ganar o perder dinero, porque la competencia está a una página web de distancia, y en cuestión de segundos puede definirse a favor de tu competidor.
Viajar hacia la satisfacción del consumidor
La adopción de las plataformas digitales para resolver las necesidades cotidianas está creciendo a un ritmo sin precedentes, y acelera el crecimiento del e-commerce. Estudios revelan que más del 40% de quienes compraron retail de forma online en 2020 son nuevos e-shoppers, nacidos en la pandemia. ¡De nosotros depende fidelizarlos!
Para esto es necesario tener definido el Buyer Persona; es decir, el público objetivo en el que basarse para delinear la estrategia de marketing y al cual irán dirigidas tus acciones. Saber cuáles son sus problemáticas, sus motivaciones y necesidades, cuánto está dispuesto a gastar, cómo desea que le hablen las marcas y qué espera de ellas, en definitiva, colocarlos al centro, resulta hoy fundamental.
Así, al momento de mapear el Customer Journey a tu empresa te enfrentas a grandes desafíos: identificar el viaje de compra y detectar información y estrategias para ofrecer una experiencia que guarde relación tanto con la identidad de tu negocio como con tus consumidores.
¿Cómo puedes hacerlo? Te compartimos 4 tips:
- Conoce quiénes son tus clientes y cuáles son sus expectativas, necesidades y deseos. Recabar información, realizar encuestas y entrevistas cualitativas para identificar los distintos arquetipos.
- Mapea su recorrido, identificando las interacciones. Aquí es clave la información que plataformas como Wise CX pueden ofrecerte sobre los diferentes contactos que los usuarios tienen con tu marca y sus canales favoritos. ¿Dejaron sus datos previamente en un formulario web? ¿Comentaron una publicación en redes sociales? ¿Se contactaron por WhatsApp? ¿Cuáles son los canales favoritos en cada etapa del recorrido? Otras analíticas importantes son aquellas que puedes ver de tu sitio web: ¿Cuánto tiempo pasan allí? ¿Qué páginas visitan? ¿Desde qué dispositivos realizan estas acciones? Y por último pero no menos importante: ¿Qué sucede después de una compra? ¡No te olvides que la comunicación marca-cliente ha dejado de ser unidireccional para convertirse en un ida y vuelta conversacional!
- Ordena y sintetiza toda esta información identificando las experiencias que esperan tener en cada interacción, descubriendo los “momentos de la verdad”, es decir, los más importantes para que la experiencia sea positiva.
- Mide las sensaciones y satisfacción en cada interacción clave, a través de indicadores como: calidad de atención, tiempo de espera, entre otros.
¡Ya estás listo para accionar sobre la experiencia y apalancar así la satisfacción de tus clientes!
