Descubre cómo delinear el Customer Journey de tus consumidores, su importancia y las claves que debes tener en cuenta para poder mapearlo con precisión.
¿Qué es el Customer Journey y por qué es importante?
Todas las compras que se realizan a diario implican un proceso, que no puede ser reducido al instante en que los consumidores hacen clic en el carrito. Este proceso puede durar desde minutos, en el caso de productos de bajo precio o en jornadas de ofertas, a meses o incluso años cuando el desembolso es mayor.
A esto se lo llama Customer Journey, y contempla el recorrido desde que las personas identifican sus deseos o necesidades hasta que los satisfacen, incluyendo la instancia de investigación y búsqueda de información para la posterior toma de decisiones. Un verdadero viaje que puede ser mapeado a favor de tu empresa.
Pero para poder entender mejor este concepto, es importante detenernos una vez más en el Customer Experience, ya que las emociones son, más que nunca, las encargadas de definir comportamientos.
Así, las experiencias determinan, lisa y llanamente, la concreción de una compra. El éxito está más que nunca en las vivencias que se logren crear. Y estas pueden hacerte ganar o perder dinero, porque la competencia está a una página web de distancia, y en cuestión de segundos puede definirse a favor de tu competidor.
El viaje hacia la satisfacción del consumidor
En los últimos años, las plataformas digitales y el e-commerce han crecido a un ritmo sin precedentes. Por ejemplo, según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE), en Perú el comercio electrónico creció un 30% respecto a 2021. Mientras que, en el primer semestre de 2023, en Argentina, el incremento de ventas fue del 12% en relación con el mismo período del año anterior.
Esto demuestra que comprar en tiendas online dejó de ser una tendencia para convertirse en un nuevo hábito. Ahora de nosotros depende fidelizar a los consumidores online.
Para lograrlo, es necesario tener definido el Buyer Persona. Es decir, conocer en profundidad el público objetivo sobre el cual vamos a delinear la estrategia de marketing y al cual irán dirigidas tus acciones. Saber cuáles son sus problemáticas, sus motivaciones y necesidades. También averiguar cuánto está dispuesto a gastar, cómo desea que le hablen las marcas y qué espera de ellas. En otras palabras, colocar a los clientes en el centro hoy resulta fundamental.
Así, al momento de mapear el Customer Journey de tu empresa te enfrentas a grandes desafíos:
- identificar el viaje de compra,
- detectar información y estrategias para crear una CX coherente con la identidad de tu negocio como con tus consumidores.
4 tips para mapear el Customer Journey
¿Cómo puedes hacerlo? Aquí compartimos 4 consejos accionables para trazar el Customer Jpurney:
1. Conoce quiénes son tus clientes y cuáles son sus expectativas, necesidades y deseos. Recaba información, realiza encuestas y entrevistas cualitativas para identificar los distintos arquetipos.
2. Mapea su recorrido, identificando las interacciones. Aquí es clave la información que plataformas, como Wise CX, pueden ofrecerte sobre cada contacto que tienen los usuarios con tu marca y sus canales favoritos.
Hazte las siguientes preguntas:
- ¿Dejaron sus datos previamente en un formulario web?
- ¿Comentaron una publicación en redes sociales?
- ¿Se contactaron por WhatsApp?
- ¿Cuáles son los canales favoritos en cada etapa del recorrido?
También ten en cuenta otras analíticas importantes que puedes ver de tu sitio web:
- ¿Cuánto tiempo pasan allí?
- ¿Qué páginas visitan?
- ¿Desde qué dispositivos realizan estas acciones?
Y por último, pero no menos importante, ¿qué sucede después de una compra?
¡No te olvides que la comunicación marca-cliente ha dejado de ser unidireccional para convertirse en un ida y vuelta conversacional!
3. Ordena y sintetiza toda esta información identificando las experiencias que esperan tener en cada interacción, descubriendo los “momentos de la verdad”. Es decir, identifica cuáles son los hitos más relevantes para que la experiencia sea positiva.
4. Mide las sensaciones y satisfacción en cada interacción clave, a través de indicadores como: calidad de atención, tiempo de espera, entre otros.
¡Ya estás listo para accionar sobre la experiencia y apalancar así la satisfacción de tus clientes! ¿Conversamos?
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