Supletech, destacada empresa chilena dedicada a la comercialización de suplementos deportivos, logró transformar su área de Servicio de Atención al Cliente (SAC) y optimizar su customer journey en solo 2 meses, mejorando un 50% la velocidad de respuesta a las consultas con Wise CX.
Supletech es actualmente una reconocida empresa a nivel internacional, siempre enfocada en ofrecer un servicio profesional de alta calidad, con personal certificado en el área de trabajo que se requiere para cada proyecto. Con una trayectoria de 10 años en el mercado, cuenta con distintos canales de distribución tanto al por menor como al mayor.
Lovro Tomicic, founder & CEO de esta compañía de crecimiento exponencial, comenta al respecto: “Cuando visualizamos el crecimiento de las grandes plataformas marketplace de nuestro país, es cuando vimos una oportunidad de posicionar nuestra marca en cada una de ellas, de esta manera el comercio digital para nosotros iba en una curva ascendente en cuanto a experiencia, desafíos y nuevas oportunidades”.
Ya hemos mencionado en otros artículos la importancia del customer journey, pero en Wise CX también sabemos que no alcanza solo con tener mapeado el camino que recorren los consumidores, si no que es clave la calidad de la atención que se le brinda durante todo el proceso. Potenciar el Customer Experience que ofreces implica, a corto y largo plazo, mayores ingresos.
Supletech importa, exporta y comercializa una gran variedad de suplementos para deportistas en distintos canales de distribución. Muchas de sus líneas de productos poseen perfiles particulares en redes sociales, además de contar con un e-commerce propio y dos tiendas en Mercado Libre, lo que genera un gran volumen de consultas a gestionar.
Douglas Suárez, Gerente e-commerce y encargado de Atención al Cliente de Supletech, comenta sobre la principal necesidad que identificaron: “Estábamos viendo cómo poder dar un orden y manejar los tiempos de respuesta a nuestros clientes, que eran altísimos. Teníamos días de demora en responder por la gran cantidad de demanda, esto debido a las múltiples herramientas ocupadas, la nula centralización de casos y un sistema poco eficiente de reportería y control.”
Así fue que, buscando la solución a ese gran punto de dolor, comenzaron a utilizar Wise CX con el objetivo de centralizar todas las consultas en una misma plataforma. Esto les permitió mejorar los tiempos de respuesta y optimizar la atención en cada punto de contacto de su customer journey.
Gestión centralizada para mejorar los tiempos de respuesta
La solución implementada en Supletech fue Wise CX Power Inbox, nuestra plataforma de atención omnicanal que permite centralizar todas las comunicaciones en una única bandeja de entrada.
La implementación le permitió al equipo de Supletech organizar y optimizar su área de Servicio de Atención al Cliente (SAC), mejorando los tiempos de respuesta en muy poco tiempo, “en 2 meses mejoramos un 50% la velocidad de respuesta a las consultas de nuestros clientes”, comenta Suárez.
Esta eficiencia operativa ha permitido a la empresa atender una mayor demanda de consultas con la misma cantidad de agentes, logrando una gestión eficiente de los recursos. Además, lograron resolver el 100% de las consultas en el mismo día, lo que ha generado altos niveles de satisfacción y fidelidad del cliente.
Optimización del customer journey
La solución implementada no solo impacta en el comienzo del customer journey sino que contribuye a optimizar todo el proceso. Como menciona Suárez: “La ayuda ha sido tremenda para poder gestionar y canalizar la información en todo el customer journey, desde la preventa hasta que el cliente recibe el pedido. Al tener todo centralizado con Wise CX vamos categorizando los mensajes según prioridades y podemos pasar en el momento la información necesaria a cada área para resolver las consultas”.
La posibilidad de categorizar los mensajes según prioridades ha optimizado la comunicación entre las distintas áreas de la empresa, garantizando una resolución rápida y precisa de las consultas.
Estos resultados se han reflejado en un aumento del ticket promedio y en un sólido posicionamiento de la marca en el mercado, brindando una experiencia excepcional en cada paso del customer journey. En palabras de Suárez, “Tuvimos un aumento de ticket promedio gracias a una mayor velocidad de respuesta. La empresa en sí siempre ha tenido un cliente fidelizado que ha realizado una recompra, pero Wise CX aporta directamente a la tasa de retención del cliente para poder satisfacerlo.”
Un customer journey en constante evolución
Supletech tiene planes de continuar incorporando otras soluciones ofrecidas por Wise CX, como la automatización de mensajes, el uso de chatbots y encuestas de satisfacción en cada etapa del customer journey para optimizar aún más sus procesos y brindar una experiencia personalizada y excepcional en cada punto de contacto.
“Wise CX está siendo la base de la pirámide para estructurar la nueva área de SAC que estamos impulsando en la empresa. Nuestro principal objetivo está en seguir satisfaciendo e incluso superar las expectativas de los clientes, para mejorar la rentabilidad.”
En Wise CX, tenemos como prioridad acompañar a nuestros clientes para que puedan brindar experiencias excepcionales. Es por eso que estamos junto a ellos en cada etapa con un equipo propio de expertos en CX y las mejores soluciones para garantizar el mayor impacto positivo en sus resultados.
Con Wise CX optimizas y mejoras tus procesos, centralizando y gestionando de manera eficiente todas las comunicaciones con tus clientes. De esta forma, podrás brindar experiencias excepcionales a lo largo de todo Customer Journey, generando mayores oportunidades de fidelización y crecimiento para tu negocio.
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